[뉴스핌=전선형 기자] 자동차 업계가 안티 고객과의 소통을 강화하고 있다. 부정적인 의견이 대외 이미지 악화와 함께 자동차 판매에도 영향을 미치는 만큼, 소통으로 해소하겠다는 것이다. 

29일 자동차 업계에 따르면 현대자동차는 지난 20일 올해 옴브즈맨으로 선정된 고객 63명과 인재개발원 마북캠퍼스에서 워크숍을 가졌다.

옴브즈맨이란 스웨덴어로 ‘대표자’, ‘대리인’이라는 뜻이며, 민원인들을 대표해 잘못된 행정제도나 경영사안을 바로 잡아주는 역할을 한다.

이번 워크숍에서는 현대차 옴브즈맨들이 문제점으로 지적한 사안에 대해 현대차의 유관부서 관계자들이 참석해 구체적으로 논의 및 토론을 하는 시간을 가졌다. 이날 옴브즈맨의 멘토로 선정된 데니스홍 UCLA 기계항공공학 교수, 송길영 다음소프트 부사장, 이동철 하이앤드전략연구소 소장, 홍성태 한양대학교 교수 등도 참석한 것으로 알려졌다.

앞서 현대차는 지난 7월 2일 옴브즈맨 총 81명을 선정해 ‘H옴브즈맨’이란 이름으로 제도를 운영중이다. 이전에도 ‘마음드림’이라는 명칭으로 일반 고객, 동호회, 보배드림(중고차 사이트) 회원 등을 초청해 권문식 부회장, 곽진 부사장 등이 직접 연사로 나서 행사를 진행한 바 있다. 하지만 일각에서 ‘변명의 장’, ‘일방적 홍보활동’ 이라는 지적이 일면서 ‘공개 토론’으로 소통의 방향을 틀었다.

현대차 관계자는 “H옴브즈맨 선정에 상당히 많은 사람들이 몰렸다”며 “선정되지 못한 사람들이 아직까지 연락해 떨어진 이유를 알려달라며 항의하기도 한다”고 말했다.

이어 “기존에도 고객소통 관련 행사는 있었지만, 일방 소통이라는 지적이 있어 옴브즈맨 제도를 선택하게 됐다”며 “단기성 행사에 그치지 않고 장기간 동안 활동하는 것이기 때문에 고객들의 의견을 더 귀담아 들을 수 있는 기회”라고 전했다.

H옴브즈맨은 반년 가량의 활동을 마친 뒤 오는 12월 결과를 발표하며, 현대차는 옴브즈맨들의 발표를 경영사안에 적극 반영할 계획이다.

이와 함께 한국지엠은 고객서비스인 ‘컴플리트케어’ 제도를 통해 차량 문제부터 경영사안까지 고객들의 의견을 실시간으로 청취하고 있다. 

르노삼성자동차도 페이스북 등을 통해 소비자 의견을 챙기고 있다. 주요 차종에 대한 소비자 의견을 마케팅 등에 반영, 고객과의 소통을 극대화하기 위해서다. 쌍용차는 옴브즈맨 제도를 운영하지 않지만, 고객센터로 유입되는 민원 사안과 동호회들의 의견을 적극적으로 청취하고 있으며 소셜네트워크서비스(SNS)와 카페 등 온라인에 개진된 의견을 모니터링하고 있다.

BMW그룹코리아는 매년 고객평가단을 선정해 차량구매과정에서 발생하는 문제점과 민원 등의 의견을 취합하고 있다. 고객평가단 규모는 200여명 정도며, 이들은 본인들의 인적사항을 숨기고 미스터리쇼퍼 등의 역할을 수행한다.

업계 관계자는 “차량에 대한 문제점과 부정적 의견이 온라인상에 올라오면 차량판매에도 일정부분 영향을 미칠 수밖에 없다”며 “게다가 최근 블로그와 SNS 등 뉴스확산 속도가 빠른 미디어 활동이 확대되고 있어, 자동차회사들도 부정적 의견의 확산을 최소화시키기 위한 노력들을 하고 있다”고 말했다. 

[뉴스핌 Newspim] 전선형 기자 (intherain@newspim.com)