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[뉴스핌=강소영 기자] 2016년 중국 소비자에게 가장 높은 신뢰와 평가를 받은 브랜드가 공개됐다. 각 품목별로 선정된 고객만족 브랜드 평가에서 삼성, 파리바게트, LG 등 다수의 한국 브랜드가 높은 순위에 진입해 눈길을 끌었다.

중국 유명 브랜드 연구기관 Chnbrand는 19일 2016 중국 고객도만족지수(C-CSI) 조사 결과를 발표했다. C-CSI 지수는 2015년에 이어 두번째로 발표되는 고객만족도 지수다. 출시된 지 두 해 밖에 되지 않았지만, 지난해 이미 중국 공업과정보화부로부터 브랜드 정책 지원 사업에 선정돼 공신력을 인정받고 있다.

◆ 서비스업 만족도 높아 : 소비 업그레이드 추세 

고객만족도는 고객의 소비 체험 과정에서 발행하는 일종의 '감정, 태도'로 소비 행태를 결정하는 요인 중 하나다. 특히 고객만족도는 소비자의 소비 취향 변화, 관심 사항, 브랜드 충성도 등을 보여주고 있어 중국의 기업들도 갈수록 중요하게 여기는 지표다.

Chnbrand의 2016 중국 고객도만족지수 조사 결과에 따르면, 올해 전체 업종에서 서비스 업종 브랜드에 대한 고객의 만족도가 기타 업종보다 높았다.

서비스업에 대한 만족도는 100점 만점에 73.7점으로 가장 높았고, 패스트 소비 품목의 만족도(72.3)으로 가장 낮았다.

고객의 높은 만족도를 얻어낸 업종은 고급 호텔, 디저트, 커피, 여행사, 항공 서비스, 차(茶), 보석, 영화관 브랜드들이다. 이들 브랜드는 중국의 소비 성향이 여가·관광 등으로 업그레이드 되고 있음을 보여준다. 고객의 소비 중심과 관심이 기본 의식주 해결에서 삶의 질과 밀접한 관련이 있는 업종에 집중되고 있음을 나타내는 것으로 풀이된다.

중국 소비자의 만족도가 낮은 업종은 일반 소비품에 집중됐다. 주류·담배·조제분유 등 업종 브랜드다. 특히 영아용 분유에 대한 품질 민감도는 매우 높지만 중국 소비자의 수요를 만족할 만한 제품 종류는 많지 않았다. 고객에게 높은 점수를 얻는 분유 브랜드는 대다수가 유럽과 미국 등 수입 제품이다.

업종˙연령˙지역별로 만족도의 수준, 만족도와 브랜드 충성도에 큰 차이를 보였다.

연령별 만족도의 차이는 예상보다 크지 않은 것으로 나타났다. 1970년도 출생자와 1990년대 출생자의 고객만족도 수준은 큰 차이를 보이지 않고 있어, 젊은 연령의 소비자가 비교적 까다롭다는 선입견이 정확하지 않음을 나타냈다.

반면 지역은 만족도의 큰 차이점을 나타내는 요인으로 밝혀졌다. 전반적으로 동부 연안 경제발달지역 소비자의 만족도가 내륙 지역보다 높았다.

 ◆ '수입산' 열광하던 중국 소비자, 국산 브랜드 선호도 높아져 

고객만족도와 브랜드 충성도는 큰 관련이 있는 것으로 나타났다. 특히 서비스업에서 고객만족도와 브랜드 충성도는 뚜렷한 정비례 관계를 보였다.

고객만족도와 브랜드 충성도와 관련성이 높은 상품은 모두 17개로 이중 70% 이상이 서비스 업종에 속했다. 특히 기업 입장에서 장기간 투자와 연구가 필요한 업종에서 이러한 경향이 두드러졌다. 부동산 중개업, 결혼중개업, 여행사, 가구, 항공 서비스 등이 여기에 속한다.

이런 업종의 경우 소비자들은 일단 만족을 느낀 브랜드를 쉽게 바꾸지 않은 경향이 강했다. 기본 소비 단위가 크기 때문에 새로운 브랜드를 선택시 비용적 리스크가 크기 때문으로 풀이된다.

중국 브랜드에 대한 만족도가 높아지고 있는 추세도 눈에 띈다. 중국산 제품의 품질과 서비스 수준 향상으로 과거 수입품을 선호했던 중국 소비자들이 국산 제품을 애용하기 시작했다는 증거로 받아들여진다.

중국,한국,미국의 소비자가 자국산 제품에 느끼는 만족도를 비교하면 중국과 한국·미국의 격차가 큰 폭으로 줄었다.

2015년 중국인이 국산 제품에 느끼는 만족도는 66.5에 불과했지만 2016년에는 72.8로 껑충 뛰었다. 같은 기간 한국인의 국산 제품 만족도는 73.4와 73.7로 거의 비슷한 수준으로 나타났다.

만족도 조사 대상 148개 품목 가운데 80개 품목에서 중국 브랜드가 1위를 차지했다. 전체 브랜드 가운데 최고 점수를 얻은 중국 브랜드가 전체의 54.1%에 달하는 것.

해외 브랜드 중에서 가장 많은 1위 브랜드 타이틀을 얻은 국가는 미국(33.8%)이다. 뒤를 이어 일본이 20.6%를 기록했고, 프랑스, 네덜란드, 영국이 각각 7.4%로 3위를 차지했다. 한국 브랜드의 1위 비율은 5.9%로 집계됐다.

◆ 한국의 라면, 가전, 제빵, 식품용기 브랜드 만족도 높아 

업종별 국산과 수입 브랜드에 대한 중국 소비자의 선호도는 큰 차이를 보인다. 인터넷·통신·식품·금융 등 업종은 중국 브랜드를 선호했지만, 화장품·패션용품·가전·자동차 등 품목에선 외국산 브랜드가 앞도적으로 높은 만족도를 얻었다.

우리나라 브랜드의 경우 라면 품목에서 농심이 79.9로 가장 높은 만족도를 얻었다. 제빵제과 프랜차이즈 분야에선 파리바게트가 84.8로 2위에 올랐고, 삼성은 디지털캠코더와 스마트폰 부문에서 고객 만족도가 3번째로 높은 브랜드로 집계됐다.

냉장고 부문에서는 LG가 78.5로 가장 높은 만족도를 기록했다. 식품용기 부문에서도 한국 브랜드의 활약이 두드러진다.

락앤락과 음식용 랩으로 유명한 크린랩의 식품용기 브랜드 크릭락은 각각 만족도 1위와 2위에 올랐다.

[뉴스핌 Newspim] 강소영 기자 (jsy@newspim.com)