[서울=뉴스핌] 최주은 기자 = 쇼핑몰 ‘임블리’가 지난해 사상 최대의 실적을 달성하고도 초상집 분위기다.
직원들에게 약속한 3억원 상당의 통 큰 포상휴가도 전면 취소하고 CS(고객만족)에 집중하는 모양새다. 호박즙으로 시작된 곰팡이 논란이 수그러들기는커녕 화장품과 샤워기 필터 등으로 점점 더 확산하고 있어서다.
13일 SNS에서 한 누리꾼은 “지난달 20일쯤 임블리에서 구매한 샤워기 필터에서 곰팡이로 보이는 물질을 확인했다”며 “어머니께 선물로 드린 필터여서 더욱 더 믿고 싶지 않다”고 말했다.
이 누리꾼은 “임블리 측에 문의했더니 문제에 대한 안내보다 수거에만 급급한 모습을 보였다”며 “곧바로 보낼 수 없는 상황임에도 불구하고 재차 요구하는 것을 보고 (임블리에 대한)믿음이 사라졌다”고 했다.
곰팡이 논란은 여기서 그치지 않는다. 화장품 인진쑥 밸런스 에센스에서 이물질로 의심되는 검은 점이 발견돼 제품을 수거, 검수 의뢰한 상태다. 산소3초 토너에서도 정체불명의 하얀 물질이 잇따라 발견됐으며 쿠션 제품의 퍼프에서도 곰팡이로 의심되는 검은 점이 발견됐다.
한두 제품이 아닌 다수 제품에서 곰팡이로 의심되는 물질이 발견되자 고객들은 "임블리 제품 전반에 대한 신뢰가 없어졌다"며 "구매했던 제품 모두 환불받고 싶다"고 입을 모았다.
회사 측은 문제가 된 3가지 제품의 경우 쿠션 퍼프는 수거해 성분검사를 마쳤고 산초3초 토너는 제품 수거만 한 상태. 샤워기 필터는 아직 수거를 못한 상황이다.
임블리 관계자는 “산초3초 토너는 샘플을 수거해 보니 외벽에 문제가 있는 것으로 확인됐다"며 "하얀색 물질이 보이지만 인체에는 무해하다"고 했다. 성분검사를 하지 않고 단정지을 수 있냐는 질문에는 "샘플 검사를 진행할 예정"이라면서도 "용기 외벽에 생긴 문제라고 확신해 회사측에선 인체에 무해한 것으로 판단한다"고 말했다.
쿠션 퍼프의 경우 푸른점의 무기성분으로 곰팡이는 아니라고 설명했다. 이 회사 관계자는 "고객이 사용하다 아이라이너 등 이물질이 묻은 것 내지는 원단상 보일 수 있는 문제"라며 "내용물 변색은 아니다"라고 했다.
샤워기 필터는 고객이 제품을 주지 않아 수거 및 성분검사 의뢰를 못하고 있는 상황이다. 임블리 측은 육안으로 확인했을 때 문제가 되지 않는다는 입장이다. 필터겔에 비타민 산도가 있어서 세균 등에 의해 산패되지 않는 데다 사용환경이 흐르는 물이기 때문이라고 설명했다.
쇼핑몰 임블리를 운영하는 부건에프엔씨는 지난해 매출 970억4296만원이라는 역대 최대의 실적을 기록했다. 전년(2017년) 661억7301만원 대비 46.7% 성장한 수치다. 영업이익은 23억6503억원에서 지난해 100억2696만원으로 324%나 껑충 뛰었다.
사상 최대의 실적을 달성하고도 자축하지 못하는 분위기다. 매출 1000억원 달성이 목전인 중견기업 수준으로 성장했지만 제품 상태 및 CS 대응은 구멍가게 보다 못하다는 지적이 나오고 있어서다. 호박즙에 곰팡이가 있다는 고객의 1차 문제제기를 묵살하면서 고객들의 불신이 커지고 임블리 상품에 대한 ‘자가검증’까지 이어지고 있다.
고객들이 임블리에서 구매한 상품을 직접 검수하고 확인하는 절차를 밟아나가면서 문제가 속속 수면 위로 드러나고 있다. 식품, 화장품뿐만 아니라 임블리 고유영역인 의류까지 전방위적으로 상품 및 CS 문제가 나타나고 있다.
바지 및 신발 양쪽의 길이가 다른가 하면, 주머니가 튿어졌거나 돌이 들어있는 청바지를 받은 고객이 다수다. 카피한 제품을 고객에게 설명 없이 자체 제작이라는 표현을 사용해 제품을 판매하기도 했다. 상세 페이지에 기재된 내용과 받은 상품이 다르다는 지적에 안내 없이 상세 페이지 수정도 했다. 또 허위·과장광고를 하고 행정처분을 받고도 계속해서 광고한 내용도 확인됐다. 이외 부정적인 댓글을 삭제하고 부정적인 후기를 표출하지 않거나 뒤쪽에 배치하는 등 고객의 알권리를 침해했다는 지적도 다수다.
이에 대해 소비자들은 임블리 측에 사실 확인과 함께 피드백을 요구했다. 그럼에도 임블리 측이 공식 입장을 내놓지 않자, 이른바 임블리 저격 계정을 만들어 피해 고객들의 사례를 모으는 상황이다.
임블리 측은 소비자들의 피드백 요구에 묵묵부답으로 일관하면서도 저격 계정에 일일이 메시지를 보내 명예훼손과 브랜드 유무형의 피해가 우려된다며 피드 삭제를 요구한 상태다. 고객의 수많은 의혹과 질문엔 답을 않으면서 피드 삭제 요구는 발빠르게 대응하는 임블리 측 태도에 고객들의 실망도 더욱 커지는 분위기다. 일부 고객은 “우롱하고 있다, 기만하고 있다”는 반응을 내놓고 있다.
한편 고객들이 제기하는 문제와 항의를 일방적으로 덮었다는 주장과 함께 개설된 저격 계정에는 이틀 만에 팔로워가 3만명을 넘어섰다. 일각에선 임 상무가 계정을 닫아버린데 대한 반대급부가 임상무를 저격하는 계정으로 돌아온 것이라고 평가했다.
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