[서울=뉴스핌] 김유림 기자 = 미용실 예약 중개 서비스인 카카오헤어샵이 최근 수수료 체계를 바꾸면서 불만이 쏟아지고 있다. 과도한 수수료 지출로 가중된 미용실의 부담은 서비스를 이용하는 고객에게 그대로 전가된다는 지적이다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 대표적인 대면 서비스 업종 미용업계가 직격탄을 맞은 가운데 카카오헤어샵에 대한 비판의 목소리가 나온다.

23일 카카오에 따르면 카카오헤어샵은 지난 3월부터 '첫 방문 고객 25%, 재방문 고객 무료'로 수수료 체계를 변경해 운영하고 있다. 기존 '첫 방문 고객 12%, 재방문 고객 5%' 수수료는 없앴다. 이미 12% 수수료 체계를 이용하던 미용실에는 소급적용 하지 않는다.

카카오헤어샵은 미용실과 고객을 연결시켜주는 서비스로, 고객은 카카오헤어샵 어플리케이션(앱)을 통한 예약 및 결제로 카카오헤어샵에 입점한 미용실을 이용할 수 있다. 국민 메신저로 불리는 카카오톡과 연동되면서 약 4년 만에 입점 미용실 매장 6000개, 가입 고객 450만명을 돌파했다.

하지만 수수료 체계 전환 이후 미용실 업주들은 불합리하다는 불만의 목소리를 내고 있다. 사실상 카카오헤어샵을 통해 방문하는 고객은 신규가 대부분이기 때문이다. 특히 카카오헤어샵에서 선결제를 해야만 예약이 확정되도록 설정하면서 미용실은 신규 예약 건마다 높은 수수료를 지불할 수밖에 없게 됐다.

서울 강서구 A 미용실 원장은 "네이버는 수수료가 무료라서 헤어샵 자체적으로 할인 쿠폰을 많이 넣어놓다 보니, 카카오와 가격을 비교해보는 손님은 네이버에서 예약한다"며 "카카오헤어샵은 수수료가 워낙 높아서 미용실 자체적으로 쿠폰 제공이 불가능하다. 결국 카카오 예약 고객은 더 비싼 가격에 서비스를 제공받게 되는 것"이라고 토로했다.

네이버 미용실 예약 서비스는 모든 수수료가 무료다. 온라인으로 예약과 동시에 카드결제까지 하는 경우 결제플랫폼 이용 수수료 평균 2% 정도만 업주가 부담하면 된다. 네이버는 "소상공인들을 돕자는 취지로 예약 서비스 운영을 시작했기 때문에 수수료 역시 무료로 한 것"이라고 전했다. 네이버는 온라인 결제 서비스 이용을 원치 않을 경우 시간만 예약하고 직접 미용실에서 결제할 수 있는 체계도 구축해놨다.

또 다른 미용실 관계자는 "대형 체인점은 단골이 많지만, 동네 작은 가게는 신규 방문 손님으로 먹고 산다"며 "카카오의 경우 25% 수수료에 카드결제 플랫폼 이용료 2~3%까지 더해서 30% 가량 주고, 인건비와 재료비를 빼면 남는 게 없다"고 하소연했다. 이어 "기존 12%도 너무 높았는데 갈수록 장사하기 힘들어진다"며 "코로나19 때문에 힘든데 카카오는 네이버로 가는 고객 매출을 메꾸려고 높은 수수료 체계만 남긴 것 같다"고 했다.

코로나19 사태 이후에는 매출이 대폭 줄어든 일부 미용실의 경우 카카오헤어샵을 통해 예약한 고객에게 결제 취소를 요청하기도 한다. 최근 미용실을 방문한 한 시민은 "카카오로 15만원짜리 서비스를 예약하고 미용실에 갔는데, 원장님이 수수료 30% 가량을 주고 나면 이윤이 안 남는다고 호소했다"며 "취소를 먼저 해주면 고객은 노쇼 수수료 없이 취소가 가능하고, 대신 미용실 직접 결제를 하면 10% 추가 할인을 해주겠다고 해서 당연히 카카오 예약 취소에 동의했다"고 말했다.

미용실 업주들의 불만이 확산되지만 카카오헤어샵 측은 현재 수수료 체계에 문제가 없다는 입장이다. 다양한 행사 및 관리 등 특화된 서비스를 제공하기 때문에 높은 수수료의 가치가 있다는 설명이다.

카카오헤어샵 관계자는 "보다 밀착된 관리를 하고 다양한 마케팅을 지원하는 등 뷰티샵 예약에 특화된 서비스를 제공한다"며 "카카오톡, 카카오맵, 포털 다음에 동시 노출이 되고, 기획전 및 이벤트, 100% 카카오헤어샵이 부담하는 쿠폰 및 경품도 증정한다"고 말했다.

또 "플랫폼을 활용해 매출을 증대시킬 수 있도록 매주 활성화 교육 및 방문 컨설팅을 지원하고, 같은 지역 내 헤어샵을 비교한 매장 컨설팅 자료도 제공한다"며 "최대한 매장들과의 상생을 위해 매장 매출과 홍보에 포커스를 맞추고 있다. 특히 이번 4주년 이벤트 진행에서 홍보물 지원 등 모든 마케팅 비용은 카카오헤어샵이 지원한다"고 했다.

이 관계자는 선결제만 있고 매장결제 체계가 없는 것에 대해서도 "노쇼를 방지하기 위한 것"이라며 "선결제 예약시스템을 통해 카카오헤어샵은 노쇼가 1% 미만"이라고 덧붙였다.

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