[서울=뉴스핌] 김승동 기자 = 오렌지라이프는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)' 조사에서 17년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.
한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 한국 산업과 고객의 특성을 토대로 기업의 가치 전달자인 비대면 접점 서비스에 대해 일관된 기준으로 서비스 품질을 측정하는 것이다. 한국능률협회컨설팅은 2004년 이래 매년 KSQI 우수 기업을 선정해 발표하고 있다.
오렌지라이프는 서비스 전 과정에서 높은 점수를 획득해 17년 연속 우수 콜센터 기업으로 선정됐다. △통화연결 시도 횟수 △고객맞이 인사말 △발음의 정확성 △말 속도 △고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 △문의에 대한 적극적인 안내 △고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명 △문의내용에 대한 신속한 파악 등 총 8개 영역에서 최고 점수를 얻었다. 특히 고객 요청에 신속하게 응대하고 쉽게 이해할 수 있게 설명하는 등 고객 관점에서 서비스를 제공한 부분에서 높이 평가 받았다.
오렌지라이프 콜센터는 다양한 혁신기술을 적용해 차별화된 서비스를 제공해왔다. 상담내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT/TA시스템을 고객감정분석솔루션(CEA, Customer Emotion Analysis)과 연계하는 등 다양한 비대면서비스에 빅데이터 기술을 적극 활용하고 있다. 또한 콜센터 ARS에 가입계약에 대해 지급보류를 설정할 수 있는 기능을 추가해 금융사기 등으로부터 소비자를 보호하기 위해 노력하고 있다.
갑작스런 코로나19 상황에서도 안정적인 서비스를 유지하기 위해 강화된 방역수칙을 준수함은 물론, 기존에 운영해 오던 유연근무/탄력근무에 재택근무까지 더해 근무지를 삼원화했다. 이를 통해 밀집근무공간 혼잡도를 개선함으로써 감염을 예방하는 사회적 거리를 확보해 상담사를 안전하게 보호하고 안정적인 서비스를 유지할 수 있었다.
한편, 오렌지라이프 콜센터는 AI기술을 적용한 AICC(AI Contact Center)를 구축하고 있다. AICC는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI 기술을 기반으로 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능 등을 수행해 업무 효율과 고객 만족도를 향상시키는 인공지능형 콘택트 센터 솔루션이다.
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