전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이
산업 ICT

속보

더보기

SKT, 콜센터에 AICC 적용...글로벌 AICC 기업과 '맞손'

기사입력 : 2021년06월29일 09:17

최종수정 : 2021년06월29일 09:17

제네시스 콘택트센터 기술과 AI 기술 통합
기업 규모에 맞춘 다양한 구독 모델 제공

[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = SK텔레콤이 비대면 시대 기업이 고객과 소통하는 가장 중요한 창구인 콘택트센터 혁신에 나선다.

SK텔레콤은 자사 인공지능(AI) 기술을 바탕으로 콘택트센터 솔루션의 글로벌 선도업체인 제네시스와 손잡고 'SKT AICC(AI Contact Center·AICC)' 서비스를 출시한다고 29일 밝혔다.

[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = SK텔레콤이 선도적인 AI기술을 바탕으로 콘택트센터 솔루션 글로벌 리더 제네시스와 손잡고 SKT AICC 서비스를 출시한다고 29일 밝혔다. [사진=SKT] 2021.06.29 nanana@newspim.com

AICC란 전화를 통해 고객을 관리하는 콜센터에 음성인식, 챗봇 등 AI기술을 적용한 것이다.

제네시스는 100여개국에서 1만개 이상의 기업 고객을 대상으로 고객센터 및 기업 통신 소프트웨어를 지원하고 있는 콘택트센터 시장 분야 글로벌 1위 기업이다.

양사는 지난 25일 파트너십을 체결하며 SKT의 AI 기술, 국내 최대 규모 고객센터 운영 경험과 제네시스의 글로벌 최고 수준의 클라우드 콘택트센터 플랫폼 서비스간 시너지를 위해 손을 맞잡았다고 밝혔다. 제네시스가 국내 통신사와 파트너십을 체결한 건 이번이 최초다.

양사는 금융 산업을 비롯해 회사의 규모와 관계없이 각 기업의 비즈니스에 최적화된 구독 모델을 기반으로 기업의 콘택트센터 디지털 전환을 지원할 방침이다.

SKT AICC 서비스는 고객 음성을 AI가 실시간으로 인식하는 음성인식(Speech to Text), 답변을 음성으로 송출하는 음성합성(Text to Speech), 챗봇 등 SKT AI 기술을 적용해 고객 문의를 쉽게 접수하고 상담원 대신 답변을 제공하는 등 상담업무 생산성을 크게 개선할 수 있다.

상권분석 솔루션 '맵틱스(Maptics)' 등 SKT 마케팅 솔루션을 활용해 중소상공인들이 고객별 타겟 마케팅을 할 수 있도록 지원하여 구매 전환을 높일 수 있도록 돕는다. 양사는 중소상공인들에게 고객 응대에서 타겟 마케팅까지 아우르는 통합 지원 서비스를 제공해 비대면 환경에서 오프라인 고객 문의가 급증한 소상공인들을 적극 지원할 계획이다.

클라우드 기반 SKT AICC 서비스로 국내 기업들이 해외 진출 시 국경을 초월한 통합 콘택트센터를 운영할 수 있도록 지원한다. 기존에 해외 지사를 운영하는 기업들은 별도의 콘택트센터 인프라와 인력을 통해 국가별 서비스를 지원하기 때문에 국가 별로 콘택트 센터를 독립적으로 운영해야 하는 번거로움이 있었다.

SKT AICC 서비스는 클라우드 기반으로 콘택트센터를 해외에 따로 구축할 필요 없이 국내 AICC 기반으로 신속하고 쉽게 해외 콘택트센터도 통합적으로 관리할 수 있다. SKT는 자사 AICC 서비스를 활용하는 기업들이 본사 중심의 통합된 콘택트센터를 통해 해외 콘택트센터 지사의 운영 효율성을 높일 뿐만 아니라 서비스 수준도 향상시킬 수 있을 것으로 기대하고 있다.

양사는 공동 영업을 통해 다양한 산업 분야에서 SKT AICC 도입 잠재 고객을 확보하고 있으며, 오는 2024년까지 금융권을 비롯한 클라우드 콘택트센터 시장 점유율 1위 달성을 목표로 한다.

진재형 제네시스 코리아 대표는 "비즈니스 환경이 변화함에 따라 국내 콘택트센터 시장에서도 혁신이 가속화되고 있다"며 "SKT와 파트너십을 통해 기업들이 개인화된 고객 경험을 제공하고 기업들의 해외 진출을 지원할 수 있게 될 것으로 기대된다"고 했다.

이용익 SKT 클라우드 사업개발 담당은 "콘택트센터 사업 경험과 제네시스와의 파트너십을 계기로 기업 고객이 요구하는 다양한 구독 모델 기반의 AICC 서비스를 확대해 나갈 계획"이라며 "많은 기업들이 AI, 클라우드 기술 기반의 상담 인프라를 구축해 디지털 혁신을 가속화할 수 있도록 적극 지원하겠다"고 말했다.

nanana@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
외교부 1차관 인사 충격파 [서울=뉴스핌] 유신모 외교전문기자 = 국장급에서 일약 차관으로 직행한 박윤주 외교부 1차관 임명에 외교부가 술렁이고 있다. 외교부 조직과 인사를 총괄하는 책임자인 1차관에 현재 실장급(1급)보다 후배 기수인 박 차관을 전격 기용한 배경을 놓고 설왕설래 중이다. 이번 인사는 파격을 넘어 충격에 가깝다. 박 차관은 전임 김홍균 1차관보다 외무고시 기수로 11기 아래이며 나이도 9살이나 어리다. 박 차관이 미국 관련 업무를 오래했다고는 하나 본부 주요 국장도 거치지 않았고 공관장도 특명전권대사가 아닌 총영사를 지냈다. 기수나 나이, 경력 모든 면에서 전례가 없는 인사다. [서울=뉴스핌] 이길동 기자 = 박윤주 신임 외교부 1차관이 11일 오전 서울 종로구 외교부에 첫 출근을 하고 있다. 2025.06.11 gdlee@newspim.com 퇴직한 외교관 출신의 한 인사는 "차관이 실장보다 후배였던 경우는 외교부 역사상 한 번도 없었다"면서 "이 정도 인사면 조직에 미치는 영향이 만만치 않을 것"이라고 말했다. 전남 보성 출신인 박 차관은 민주당 정부에서 요직을 거쳤다. 노무현 정부 출범 때 정권인수위원회를 거쳐 이종석 당시 청와대 국가안전보장회의(NSC) 사무차장 밑에서 일했다. '자주파·동맹파 파동'으로 외교부 북미국장에서 물러난 위성락 현 국가안보실장도 당시 NSC에서 함께 일했으며, 위 실장이 주미 대사관 정무공사일 때도 워싱턴 공관에서 함께 근무했다. 문재인 정부 들어 북미국 심의관과 인사기획관을 거쳐 애틀랜타 총영사로 임명됐지만, 1년여 만에 윤석열 정부 출범과 함께 교체됐다. 외교부가 술렁이는 이유는 단순히 의외의 인물이 발탁됐기 때문만은 아니다. 박 차관 임명이 의미하는 것이 무엇인지에 대한 불안감이 있다. 전례없는 파격 인사로 조직에 충격을 가하고 강도 높은 조직 개편과 체질 개선을 추진하기 위한 인사가 아니냐는 관측이 나오고 있다. 외교부는 민주당 정부가 집권했을 때마다 개혁의 대상이었으며, 실제로 외교부를 '손보려는' 시도도 자주 있었다. 노무현 정부때는 중앙인사위원회·행정자치부 출신의 차관을 임명해 조직 개편을 시도했고, 문재인 정부 때는 주미 대사관의 한·미 정상통화 유출사건을 계기로 외교부 내 '친미 라인'을 제거하기 위해 과도한 징계를 가해 물의를 빚은 적도 있다. 외교부의 한 중견 간부는 "이번 차관 인사가 태풍의 전조일지도 모른다는 불안감이 외교부 내에 있는 것이 사실"이라며 "박 차관 임명이 조직에 활력을 불어넣는 신선한 충격으로 작용하기를 바란다"고 말했다. opento@newspim.com 2025-06-11 16:23
사진
[이재명의 사람들]김현지 총무비서관 [서울=뉴스핌] 지혜진 기자 = 이재명 정부가 출범한 지 1주일이 지난 가운데 비서실장을 비롯해 수석비서관급 인선도 추가로 이뤄지고 있다. 현재까지 드러난 이재명 대통령 인선의 핵심은 '실용'이다. 인수위원회 없이 출발해야 하는 정부인 만큼 기존에 손발을 맞춰온 인사들을 적극적으로 등용하는 모습이다. 특히 이 대통령이 경기 성남시장, 경기도지사 때부터 호흡을 맞춰온 성남·경기라인 인물들은 정부 요직에 내정됐다. 대표적인 인물이 총무비서관으로 내정된 김현지 전 보좌관이다. 이 대통령의 최측근 중 한 명으로 꼽히는 김 전 보좌관은 이 대통령이 성남시장이던 때 시민운동을 하면서 인연이 닿았다. 대학 졸업 직후인 1998년 당시 변호사이던 이 대통령이 설립을 주도한 성남시민모임에 합류했으며 이곳에서 집행위원장, 사무국장 등을 거쳤다. 이 대통령이 정치를 결심하게 된 계기가 됐던 성남시립병원 설립 운동도 함께했다. 성남시립병원추진위원회에서 사무국장을 역임한 것. 이후 이 대통령이 성남시장에 당선된 후에도 시민운동에 방점을 찍었다. 그는 2011년 성남 지역에서 활동하는 환경·도시 전문가 등이 주축이 된 민관 협력 기구 '성남의제21'에서 사무국장으로 활동했다. 그러다 이 대통령이 2018년 경기도지사에 당선된 후에야 도청 비서관직을 맡으며 본격적으로 이 대통령을 보좌하기 시작했다. 김 전 보좌관은 '그림자 보좌'로 유명하다. 본인이 전면에 나서지 않는 성향이다. 시민운동가로 활동할 때는 지역 언론 인터뷰에도 응하는 등 적극적인 모습을 보였으나 이 대통령이 국회에 입성한 이후에는 언론 노출을 지양해왔다. 또한 김 전 보좌관은 이 대통령에게 직언을 아끼지 않는 것으로 알려졌다. 당 관계자는 "김 전 보좌관은 리스크 관리를 중요시하는 사람이다. 문제가 될 만한 것들은 사전에 차단하려고 하고 조심성이 강하다"고 했다. 이 대통령의 최측근으로 꼽히던 정진상 전 당대표실 정무조정실장과 김용 전 민주연구원 부원장이 각각 대장동 사건과 불법 정치자금 수수 혐의 등으로 사법리스크에 휘말리면서 당직을 내려놓은 영향도 있다. 김 전 보좌관이 정 전 실장과 김 전 부원장의 자리를 대체했다는 이야기도 있었다. 김 전 보좌관이 맡게 될 대통령실 총무비서관은 대통령실 예산을 총괄하는 직책으로 공무원 직제상 1급에 해당한다. 특히 대통령실 2급 이하 행정관 등 실무진 인사에 관여할 수 있다. 이 대통령은 수석급 인선에는 강훈식 비서실장, 우상호 정무수석, 강유정 대변인 등 비교적 친명(친이재명) 색채가 옅은 통합형 인재를 등용하는 한편 실무라인에는 김 전 보좌관처럼 오랜 기간 손발을 맞춰온 '복심'들을 배치하고 있다. 대통령실 1부속실장에 내정된 김남준 전 당대표 정무부실장, 의전비서관의 권혁기 당대표 정무기획실장, 인사비서관의 김용채 전 보좌관 등이 대표적이다. 원외에서 이 후보를 후방지원한 더민주전국혁신회의 핵심인물들도 이재명 정부에서 주요 역할을 할 것으로 보인다. 윤용조 혁신회의 집행위원장은 대통령 국가안보실 비서관으로 배치될 가능성이 크다. 강위원 혁신회의 상임고문은 전남 경제부지사에 내정된 것으로 확인됐다. 내년 지방선거를 앞두고 새 정부와 더 긴밀히 호흡을 맞출 수 있는 점을 고려한 것으로 보인다. heyjin@newspim.com 2025-06-11 17:10
안다쇼핑
Top으로 이동