[서울=뉴스핌] 노연경 기자 = NS홈쇼핑은 지난 8일 한국소비자원 주관으로 열린 '2023년 CCM우수 인증기업 포상 및 인증서 수여식'에서 8회 연속 인증을 받았다고 11일 밝혔다.

공정거래위원회가 인증하고, 한국소비자원에서 평가·운영하는 CCM(Consumer Centered Management·소비자중심경영)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 심사해 2년 마다 인증하는 제도이다.

NS홈쇼핑은 2009년 첫 인증 이후 올해 연속 8회차 CCM인증을 획득했다. 특히 이번 CCM 재인증 평가에서는 품질 평가 시스템으로 차별화된 상담서비스를 제공해 온점에 대해 좋은 평가를 받았다. 

NS홈쇼핑은 음성·감성 및 스크립트 이행평가를 도입하고 이를 통해 면밀하게 상담 서비스를 전수 모니터링해 부족한 항목에 따라 상담사별 맞춤형 코칭을 실시해 지속적으로 상담 서비스 품질을 높여왔다. 

고객의 소리(VOC)에 대해 일·주·월 단위로 관리한 CCM 보고서를 전 임직원에 공유해 서비스 개선과 프로세스 개선에 적극 나선 점도 좋은 평가를 받았다.

또 모든 주문 채널에서 주문과 취소, 교환, 반품, 변경 서비스 이용이 편리하도록 서비스 개선을 지속적으로 시행해왔다. 

특히 다양한 콜 통계 분석기법으로 콜 예측을 고도화해 운영하고 있다. 이를 통해 주문전화, CS전화 등 대응 응답률은 96.4%로 업계 최고 수준이다.

조항목 NS홈쇼핑 대표이사는 "NS홈쇼핑은 소비자 중심경영을 실천하며 소비자 권익을 위한 서비스 개선 노력을 이어왔고 이를 통해 기업의 제반 비용을 절감하고 나아가 불필요한 사회적 비용을 줄이는데 기여할 수 있었다"고 말했다.

yknoh@newspim.com