'리모컨 찾기' 등 고령층 배려 기능도 제공
사용패턴 기반 맞춤형 설정 서비스로 확대 계획
[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = LG유플러스가 IPTV 리모컨의 고장 여부를 고객센터에서 즉시 파악할 수 있는 원격 진단 시스템을 통신사 최초로 도입한다.
24일, LG유플러스는 오는 31일부터 고객센터 상담사가 각 가정 내 IPTV 리모컨 상태를 실시간으로 점검할 수 있는 원격 진단 시스템을 도입한다고 밝혔다.
새롭게 도입되는 시스템을 통해 상담사는 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼 입력 반응, 배터리 상태 등을 원격으로 확인할 수 있다. 이로써 고객이 번거롭게 증상을 설명하지 않아도 원인을 신속하게 파악할 수 있게 됐다. 기존에는 리모컨 불량이 의심될 경우, 택배를 통한 교체가 이뤄져 평균 3일 이상이 소요됐지만, 앞으로는 셋톱박스 재부팅 등의 즉각적인 조치로 문제 해결이 가능해진다.
리모컨을 분실한 고객을 위한 '리모컨 찾기' 기능도 함께 제공된다. 고객이 요청하면 상담사가 원격으로 해당 기능을 실행해 리모컨에서 소리가 나도록 해 쉽게 찾을 수 있도록 돕는다. 이 기능은 특히 TV 뒤편이나 가구 틈새 등에 리모컨을 놓치기 쉬운 고령층 고객에게 유용하다는 설명이다.
이외에도 LG유플러스는 '셋톱박스 블루투스 재가동', '리모컨 펌웨어 업그레이드' 등도 원격으로 실시할 수 있도록 기능을 추가했다.
향후에는 고객의 IPTV 이용 패턴을 분석해 셋톱박스 및 리모컨 설정을 자동으로 최적화하는 맞춤형 원격 조정 서비스로 확대할 방침이다.
김진만 LG유플러스 고객경험품질혁신담당은 "고객 설명에만 의존하던 기존 상담 방식에서 벗어나, 더욱 신속하고 정확한 문제 해결이 가능해졌다"며 "앞으로도 불편을 줄일 수 있는 다양한 기능을 발굴해 IPTV 고객의 사용 경험을 지속적으로 개선해 나가겠다"고 전했다.
dconnect@newspim.com
