[서울=뉴스핌] 채송무 기자 = 카카오뱅크가 30일 KCSI 인터넷전문은행 부문에서 5년 연속 1위를 수상했다고 발표했다.

한국능률협회컨설팅이 주관한 2025년 KCSI(한국산업고객만족도) 조사 결과, 카카오뱅크는 인터넷전문은행 부문에서 가장 높은 평가를 받았다. KCSI 조사는 1992년부터 실시되었으며, 카카오뱅크는 2021년 이후 5년 연속 1위 기록을 유지하고 있다. 올해 조사에서 카카오뱅크는 요소만족도와 재구입 의향 등 주요 항목에서 모두 80점 이상을 기록했으며, 13개 세부 문항 중 10개 문항에서 점수가 올랐다.

고객들은 대기 시간, 상담 태도, ARS 및 채팅 상담 서비스 품질에 관해 우수한 평가를 내렸다. KCSI의 특성상 고객 인터뷰를 기반으로 한 평가 방식으로 인해, 카카오뱅크는 고객이 직접 인정한 '고객만족도 1위 기업'으로 선정됐다.

카카오뱅크는 365일 24시간 운영되는 모바일 앱을 통해 상담 챗봇, 콜센터, 카카오톡, 이메일 등 다양한 비대면 채널을 제공하며, 편리한 상담 서비스를 이어오고 있다. 특히, 2018년에 도입한 상담 챗봇을 최근 6월에 전면 개편해 고객이 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 개선했다.

AI와 RPA(로봇 프로세스 자동화)를 상담 업무에 적용해 상담 직원의 효율성과 정확성을 높이고 고객 문의 처리 속도 및 품질 역시 동시에 강화하고 있다.

이런 노력은 한국표준협회(KSA)가 실시하는 2025 KS-CQI 콜센터 품질 지수 조사에서도 입증됐다. 카카오뱅크는 인터넷전문은행 중에서 유일하게 2년 연속 우수기업으로 선정됐으며, 친절성과 적극성 분야에서 높은 점수를 기록했다.

카카오뱅크는 "고객 편의를 최우선으로 하는 상담 서비스를 제공하기 위한 노력의 결과로 이번 수상을 얻었다"며 "앞으로도 고객 신뢰에 보답하면서 차별화된 혁신 서비스를 지속적으로 선보일 계획"이라고 밝혔다.

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