고객센터 통화 공백 메우고 서비스 품질 향상…AI 물류 혁신 본격화
[서울=뉴스핌] 조민교 기자 = ㈜한진이 택배업계 최초로 생성형 AI 기반 챗봇 '한지니(HanJini)'를 선보이며 고객 서비스 혁신에 나섰다.
한진은 생성형 AI 모델을 적용한 한지니를 공개하고 고객과의 소통 방식을 한층 고도화했다고 12일 밝혔다. 기존 규칙 기반(Rule-Based) 챗봇 대비 자연어 이해 능력을 강화해, 고객 문의 의도를 파악하고 실시간으로 문제 해결을 지원할 수 있는 수준으로 발전시킨 것이 핵심이다.
이번 개편은 생성형 AI 기술이 대중화되며 고객의 기대치가 높아진 상황에서 '사람처럼 대화하는 챗봇'으로 진화하기 위한 전략적 조치다. 단순한 응답을 넘어 맥락을 이해하고 상황에 맞는 맞춤형 답변을 제공함으로써, 실제 문제 해결 중심의 서비스를 구현했다. 이를 위해 한진은 AWS의 생성형 AI 플랫폼 '아마존 베드록(Amazon Bedrock)'을 기반으로 거대언어모델(LLM) '클로드 소넷(Claude Sonnet)4'를 도입, 복잡한 문의에도 신속하게 대응할 수 있는 시스템을 구축했다.
한진은 또한 '멀티 에이전트(Multi-Agent)' 구조를 도입해, 택배조회·예약·기타 문의 등 여러 영역에서 전문적인 상담이 가능하도록 했다. 이용자는 "오늘 주문한 물건을 내일까지 받을 수 있을까?"와 같은 자연스러운 문장으로도 문의할 수 있으며, AI가 배송 기준과 조건을 종합해 실제 수령 가능 여부를 안내한다. 로그인 고객의 경우 별도의 운송장 번호 입력 없이 '내 택배조회'를 통해 발송·수령 현황을 바로 확인할 수 있어 사용자 편의성이 크게 향상됐다.
이번 생성형 AI 챗봇 도입으로 고객센터 운영 효율성도 높아질 전망이다. 최근 한진 고객센터 문의 중 약 34%가 개별 문의나 불만 접수로 확인된 만큼, AI 챗봇이 통화량 집중 시간대나 비운영 시간대의 상담 공백을 메워줄 것으로 기대된다. 한진은 향후 응답 품질 고도화와 대화 데이터 분석을 통해 고객 인사이트를 서비스 개선에 반영할 계획이다.
한진 관계자는 "AI 챗봇 '한지니'는 단순한 응답형 시스템이 아닌, 고객의 불편을 실질적으로 해결하는 대화형 파트너"라며 "AI 기반 물류 혁신을 통해 한진과 협력사, 그리고 고객 모두가 차별화된 서비스를 경험하도록 지속적인 혁신을 이어가겠다"고 말했다.
mkyo@newspim.com
