[서울=뉴스핌] 조민교 기자 = CJ대한통운이 택배 서비스에 대한 소비자 신뢰도를 높이기 위해 운송장 체계를 정비하고 도착 예상시간 안내 서비스를 고도화하고 있다. 택배 경쟁의 축이 '얼마나 빨리 오느냐'에서 '어디쯤 왔는지 정확히 알 수 있느냐', '약속한 시간에 받을 수 있느냐'로 옮겨가고 있다는 판단에 따른 것이다.

◆ 해외직구 조회 끊김 해소…표준 운송장 도입

9일 업계에 따르면 CJ대한통운은 지속가능경영보고서를 통해 해외직구 물량 증가로 발생한 운송장 식별 불가 문제를 해결하기 위해 표준 운송장을 도입했다고 밝혔다.

해외직구 상품은 해외 판매자와 물류사, 통관업체, 국내 배송사를 순차적으로 거쳐 소비자에게 전달된다. 이 과정에서 택배 상자에 붙는 라벨 형식이나 운송장 번호 표기 방식이 제각각일 경우, 국내 물류센터에서 상품을 분류하거나 배송 상태를 조회하는 데 혼선이 발생할 수 있다.

운송장에는 받는 사람의 이름과 주소, 연락처, 운송장 번호, 바코드 등이 담기는데 국내 택배는 양식이 비교적 일정한 반면 해외직구 상품은 출발 국가와 판매 플랫폼, 물류 대행사에 따라 표기 방식이 달라질 수 있다. 이 경우 자동분류기가 어떤 번호를 인식해야 하는지 바로 판단하지 못하거나, 현장 직원이 수기로 확인해야 하는 상황이 생긴다. 이 때문에 소비자 입장에서는 "통관은 끝났는데 국내 배송조회가 안 된다", "상품이 어디 있는지 모르겠다"는 불편으로 이어진다.

CJ대한통운이 도입한 표준 운송장은 이 같은 혼선을 줄이기 위한 조치다. 해외에서 들어온 상품이라도 CJ대한통운의 물류센터와 배송기사 시스템이 곧바로 인식할 수 있도록 주소와 바코드, 운송장 번호 등 핵심 정보를 일정한 방식으로 통일하는 방식이다. 송장 정보가 정리되면 국내 배송망에 진입한 이후 추적번호 연결이 빨라지고, 분류 오류나 오배송 가능성도 함께 낮아질 수 있다는 게 회사 측 설명이다.

◆ 도착 예상시간 알림 고도화…배송 품질 지표도 관리

CJ대한통운은 소비자가 택배를 기다리는 과정에서 겪는 불편을 줄이기 위해 도착 예상시간 알림 서비스 개선에도 나섰다.

다만 방식은 새로운 예측 기술을 도입했다기보다 고객의 실제 불편 사례를 반영해 안내 체계를 다듬어가는 쪽에 가깝다. 홈페이지, 콜센터 등 여러 채널을 통해 접수되는 고객 의견을 모으고, 한국소비자원과 협력해 실제 소비자 불만 사례를 분석한 뒤 이를 바탕으로 구체적인 개선 대책을 마련하는 방식이다. 도착 예상시간과 실제 수령 시간의 괴리, 안내 문구의 모호함 등 소비자가 불편을 느끼는 지점을 사례별로 파악해 순차적으로 개선해나가는 구조인 셈이다.

사후 제도개선 성격에 가깝지만 이미 CJ대한통운의 평균 도착 보장률은 98% 수준을 유지하고 있다. 알림 서비스의 신뢰도는 결국 물류망 자체의 안정성과 맞닿아 있는데, CJ대한통운은 물류망 구조 혁신과 운송력 확대를 통해 익일 배송률과 도착 보장률 등 핵심 배송 품질 지표를 지속적으로 관리해왔다.

업계에서는 택배사의 경쟁력이 이제 물류센터 규모나 배송 속도만으로 갈리지 않는다고 본다. 한 업계 관계자는 "해외직구 상품이든 국내 배송이든 소비자가 진짜 원하는 건 결국 두 가지"라며 "지금 내 물건이 어디 있는지 끊김 없이 확인할 수 있어야 하고, 언제 온다고 하면 그 시간에 실제로 받을 수 있어야 한다는 것"이라고 말했다. 이어 "속도 경쟁은 이미 어느 정도 상향평준화됐고, 이제는 소비자의 체감에서 격차가 벌어질 것"이라고 덧붙였다.

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