[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = 음성인식 전문기업 셀바스AI의 음성인식 솔루션 'SELVAS STT'가 빗썸 고객센터 상담서비스에 상용화됐다.

셀바스AI는 3일 SELVAS STT가 빗썸 고객의 상담 내용을 실시간으로 텍스트로 변환해 상담사에게 제공한다고 밝혔다. 상담사는 변환된 내용을 바탕으로 고객 문의를 파악하고 응대할 수 있다.

셀바스AI에 따르면 솔루션 도입 이후 STT를 적극 활용한 상담원의 평균 상담 통화시간(AHT)은 약 30% 단축됐다. 첫 상담 해결률(FCR)도 높아져 반복 문의가 감소하는 효과를 확인했다고 회사 측은 설명했다.

SELVAS STT는 셀바스AI가 자체 개발한 음성인식 엔진을 기반으로 한다. 실시간 음성인식과 산업별 전문용어 및 고객 환경에 맞춘 적응학습을 지원하며 소음 환경에서도 음성을 인식할 수 있도록 설계됐다.

보안 요구 수준이 높은 고객사를 대상으로 온프레미스 구축 방식도 지원한다.

셀바스AI는 금융권 고객센터를 중심으로 음성인식 기술을 공급해 왔다. 우리카드에는 음성인식(STT)·음성합성(TTS) 기반 음성지능 서비스를 공급했으며 LG유플러스 고객센터에는 STT와 TTS를 적용한 인공지능(AI) 콜봇을 구축했다.

회사 측은 가상자산 거래소 고객센터의 경우 입출금·거래·인증·보안 등 전문적인 문의가 많아 관련 용어에 대한 음성인식 정확도가 중요하다고 설명했다.

셀바스AI는 금융·의료 분야에서 축적한 음성인식 기술을 바탕으로 산업별 전문용어와 고객 환경에 맞춘 음성인식 기능을 고도화할 계획이다. 금융을 비롯해 공공·의료 등 인식 정확도와 보안 요구 수준이 높은 시장으로 적용 범위를 확대할 예정이다.

빗썸 관계자는 "고객 문의를 정확하게 이해하고 신속하게 해결하는 것은 고객 신뢰를 높이는 중요한 요소"라며 "앞으로도 상담 품질을 지속적으로 개선해 고객 지원 서비스를 강화하겠다"고 말했다.

윤재선 셀바스AI 음성인식 사업대표는 "이번 상용화 사례는 상담량이 많고 보안 요구 수준이 높은 현장에서 평균 통화시간 단축과 같은 효과를 확인한 성과"라며 "금융, 공공, 의료 등 높은 인식 정확도와 보안이 요구되는 시장으로 확대해 나갈 것"이라고 밝혔다.

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