LG전자, 3년 연속 KS-CQI 종합 1위

기사입력 : 2026년09월15일 11:16

최종수정 : 2026년09월15일 11:16

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LG전자가 15일 KS-CQI 종합 1위에 올랐다
3년 연속 1위, 가전제품은 7년 연속 최우수다
AI 상담비서·아르구스로 상담 품질을 높였다

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조사 대상 기업 중 종합 1위…'가전구독' 업계 최초 최우수기업
AI컨택센터 AX 가속화 등 고객 맞춤형 상담 제공 중

[서울=뉴스핌] 이승우 기자 = LG전자가 3년 연속 한국표준협회 콜센터품질지수(KS-CQI) 종합 1위에 올랐다. 업계 전반의 상담 품질 상위 10개 기업 중에서도 최고점을 기록했다.

LG전자가 15일 서울 송파구 시그니엘 서울에서 열린 '2026 KS-CQI 인증수여식'에서 3년 연속 한국표준협회 KS-CQI 종합 1위 기업에 올랐다고 15일 밝혔다. '가전제품' 부문에서 7년 연속으로, 올해 신설된 '가전 구독' 부문에서는 처음으로 최우수 기업에 선정됐다.

LG전자가 한국표준협회 콜센터품질지수에서 3년 연속으로 종합 1위에 올랐다. AI 컨택 센터에서 상담하는 상담원 모습. [사진=LG전자]

KS-CQI는 국내 기업, 기관 콜센터의 전화상담 서비스 품질을 과학적으로 측정하는 지표다. 매년 온라인 이용자만족도 조사, 전화모니터링 조사 등 결과를 바탕으로 종합 순위 10위 이내의 최우수 기업과 부문별 우수 기업을 선정한다.

지난 5월부터 7월까지 54개 부문, 242개 기업을 대상으로 조사를 실시했다. ▲가전제품 ▲이동통신 ▲초고속인터넷/IPTV ▲시중은행 ▲장기보험 ▲가전 구독 ▲자동차 등에서 최우수 기업을 선정한다.

LG전자 AI컨택센터(AICC)에서는 정교한 고객 맞춤형 상담을 제공한다. 상담 응대 과정에서 컨설턴트에게 필요한 정보를 빠르고 정확하게 파악·안내하는 'AI 상담비서', LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 제품 상태를 원격 진단해 고객이 불편을 말하기 전에 선제적으로 케어할 수 있게 돕는 '아르구스(ARGUS)' 등을 운용 중이다.

LG전자는 AI 통합 상담 시스템을 활용하는 상담 컨설턴트들의 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 컨설턴트 스스로 상담 품질을 점검·개선하는 'AI 자동 QA' 도입을 앞두고 있고, 담당 직무 및 타 분야 기술을 매일 학습할 수 있는 'AI 에듀온' 기능을 통해 상담 품질 편차를 최소화하고 있다. 구성원 경험 개선을 위해 제주도 워케이션 제도, 코칭 리더십 교육과정 '엘베스트(L-BEST)' 등도 지속 운영 중이다.

상담 프로세스상 누락이 발생하지 않도록 무인 상담을 고도화, 고객에게 항상 균질하고 완성도 높은 상담 서비스를 제공하고자 노력하고 있다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장은 "고도화된 AI 기술과 수준 높은 컨설턴트들의 시너지로 최우수 기업으로까지 선정되는 쾌거를 거뒀다"며 "AX 글로벌 컨택센터의 역량 강화에 더욱 박차를 가할 것"이라고 말했다.

raul1649@newspim.com

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