[서울=뉴스핌] 최현민 기자 = 주택도시보증공사(HUG)가 전세보증금 반환 관련 전담 상담팀 운영과 상담시스템 개선 등을 통해 고객응대 품질을 높인 성과를 인정받아 한국표준협회 콜센터품질지수 조사에서 2년 연속 우수기관으로 선정됐다. 프롭테크 기반 시스템을 도입해 전세보증금반환보증 상담시간도 기존 5분에서 2분30초로 절반가량 줄였다.

HUG는 지난 15일 한국표준협회가 주관한 '2026년 KS-CQI 콜센터품질지수 조사'에서 준시장형 공기업 부문 우수기관으로 선정됐다고 16일 밝혔다. 지난해에 이어 2년 연속이다.

KS-CQI는 상담사를 대상으로 한 전화 모니터링과 실제 콜센터 이용 고객의 만족도 조사를 통해 상담 서비스 품질을 평가하는 지표다.

HUG는 상담 시스템 개선과 고객 특성별 맞춤형 상담, 만족도 조사 확대 등을 통해 서비스 품질을 높여왔다. 특히 콜센터 상담 내용을 분석한 결과 전세보증금 반환 관련 문의가 많다는 점을 확인하고 별도의 전담팀을 운영하고 있다.

상담 업무에도 프롭테크 기술을 활용했다. 주택가격을 한 화면에서 확인할 수 있는 통합조회 시스템을 구축하면서 전세보증금반환보증 상담시간을 기존 5분에서 2분30초로 줄였다. 상담사가 여러 정보를 개별적으로 조회하는 시간을 줄여 고객 대기시간과 상담 처리시간을 함께 낮춘 것이다.

중장년층 등 고객 특성을 반영한 서비스도 운영하고 있다. HUG는 영상상담과 상담 내용을 천천히 설명하는 '천천히 안내 서비스'를 제공하고 있으며 상담 만족도 조사 대상도 확대해 고객 의견을 서비스 개선에 반영하고 있다.

조만간 모집을 시작할 '전월세 안심신탁' 관련 상담 준비도 마쳤다. HUG는 상담사 배치와 교육, 상담시스템 개편 등을 완료하고 사업 개시 이후 관련 문의에 대응할 계획이다.

전월세 안심신탁은 임차인이 전세보증금을 HUG에 예치하고, HUG가 보증금을 운용해 발생한 수익을 임대인에게 월세 형태로 지급하는 사업이다. HUG는 임차인과 임대인의 문의 내용이 서로 다른 점을 고려해 고객별 상담체계도 별도로 구축할 예정이다.

최인호 HUG 사장은 "우수기관 2년 연속 선정은 고객 중심 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력해 온 결과"라며 "고객 최일선 소통 창구인 콜센터의 상담 품질을 높여 고객이 만족하고 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

[AI Q&A]

Q. HUG가 어떤 평가에서 우수기관으로 선정됐나?
한국표준협회가 주관하는 '2026년 KS-CQI 콜센터품질지수 조사'다. HUG는 준시장형 공기업 부문에서 지난해에 이어 2년 연속 우수기관으로 선정됐다.

Q. 전세보증 관련 상담은 어떻게 개선됐나?
전세보증금 반환 관련 문의가 많은 점을 반영해 전담 상담팀을 별도로 운영하고 있다. 프롭테크 기반 주택가격 통합조회 시스템도 구축해 상담시간을 기존 5분에서 2분30초로 줄였다.

Q. 고객별 맞춤 상담도 제공하나?
중장년층을 위한 영상상담과 '천천히 안내 서비스'를 운영하고 있다. 고객 만족도 조사 대상도 확대해 상담 과정에서 나온 의견을 서비스 개선에 반영하고 있다.

Q. 전월세 안심신탁 상담도 받을 수 있나?
HUG는 사업 모집을 앞두고 상담사 배치와 교육, 상담시스템 개편을 마쳤다. 사업이 시작되면 임차인과 임대인에게 각각 필요한 정보를 구분해 안내할 예정이다.

Q. 전월세 안심신탁은 어떤 사업인가?
임차인이 전세보증금을 HUG에 예치해 보증금 미반환 위험을 낮추는 구조다. HUG가 보증금을 운용해 발생한 수익은 임대인에게 월세 형태로 지급된다.

min72@newspim.com