[서울=뉴스핌] 심재민 인턴기자 = SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위에 올랐다고 30일 밝혔다.

SKT는 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 KCSI에서도 1위를 기록하며 올해 국내 3대 고객만족도 조사 이동통신 부문에서 모두 1위를 차지했다.

SKT는 2024년까지 27년 연속 KCSI 이동전화 부문 1위를 유지했으나 지난해 사이버 침해 사고 여파로 1위 자리를 내준 뒤 올해 다시 정상에 복귀했다.

올해 조사에서는 장기고객 혜택과 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목의 고객 만족도가 전년보다 상승했다.

SKT는 올해 전국 87개 시·군에서 3만5000여명의 고령층 고객을 대상으로 한 '찾아가는 서비스'를 포함해 총 730회의 현장 고객경험(CX) 활동을 진행했다.

또 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 운영하며 서비스 개선 방안을 논의하고 있다. 최근에는 '2026 인사이트 데이'를 열고 고객의 실제 이용 경험과 행동을 바탕으로 한 신뢰 지표와 개선 과제를 마련했다.

대학생 등 젊은 고객층의 의견을 서비스에 반영하는 'CX 캠퍼스' 프로젝트도 운영 중이다. 대학생 의견을 바탕으로 시험 기간 커피·디저트 중심 T멤버십 혜택을 마련하는 등 실제 서비스 개선에 활용하고 있다.

AI를 활용한 고객 서비스 개선도 추진하고 있다.

SKT는 고객센터에 접수되는 고객의 목소리(VOC)를 AI로 분석해 상품과 서비스 개선에 활용하고 있으며, 고객에게 발송되는 메시지의 정확성과 사회적 감수성 관련 요소도 AI를 통해 점검하고 있다.

네트워크 운영에도 AI 시스템을 적용하고 있다. 대규모 인파가 몰리는 행사에서는 AI 운용 시스템 'A-One'을 활용해 통신 수요를 예측하고 기지국 운영에 반영하고 있다.

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