[서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = 네이버가 운영하는 분쟁조정센터의 소비자 피해 구제율이 83.6%에 달하는 것으로 나타났다. 판매자와 소비자 간 분쟁을 사후 조정하는 데 그치지 않고 연락두절 판매자 제재와 허위송장 방지 등 사전 예방책을 강화한 것이 효과를 내고 있다는 분석이다.

6일 네이버 이용자보호 및 자율규제위원회에 따르면 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 네이버에 접수된 소비자 분쟁 데이터를 전수 분석하고 외부 소비자상담 데이터와 교차 검토한 결과 피해 구제율은 83.6%로 집계됐다.

네이버는 지난 2017년부터 분쟁조정센터를 운영하며 판매자와 소비자 간 분쟁 해결을 지원하고 있다. 연구진은 분쟁조정센터가 실제 피해 구제에 기능하고 있으며 네이버가 자체적으로 도입한 사전 예방 제도 역시 분쟁 감소에 긍정적인 영향을 미치고 있다고 평가했다.

네이버는 지난해부터 연락이 끊긴 판매자에 대한 제재를 강화하고 허위송장 페널티 자동화, 국내에서 출고되는 것처럼 표시한 해외배송 행위 제재 등을 도입했다.

다만 분쟁 처리 성과를 보다 정확하게 측정하기 위해 평가 체계를 고도화할 필요가 있다는 지적도 나왔다. 실제 분쟁에는 단순변심과 상품 개봉 여부, 수거 완료 여부, 판매자 응답, 증빙 확보 등 여러 요인이 복합적으로 작용하기 때문이다.

연구진은 판매자 대응과 구매자 요청, 분쟁 원인 및 세부 쟁점 등을 다차원적으로 분류하는 새로운 체계를 제안했다. 외부 소비자상담센터와 데이터를 교차 검증하고 협업해 소비자 피해 조기경보 체계를 구축할 필요성도 제기했다.

유봉석 네이버 최고리스크책임자(CRO)는 "자율규제위원회의 권고를 반영해 분쟁 처리 절차를 개선하고 판매자와 구매자 모두 믿고 거래할 수 있는 쇼핑 환경을 만들기 위해 노력하고 있다"고 말했다.

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