[서울=뉴스핌] 조한웅 기자 = 상조전문기업 더리본㈜이 고객 만족도 제고와 체계적인 회원 관리를 위해 '고객만족센터'를 새롭게 운영한다.

이번에 신설된 고객만족센터는 소비자중심경영(CCM)과 고객생애주기관리(CLM)를 통합해 실행하는 전략적 핵심 부서다. 그동안 전국 각 지점에서 개별적으로 관리해오던 회원을 본사 차원에서 데이터로 분석·관리함으로써 고객관계관리(CRM)를 강화하고, 고객의 소리(VOC) 분석과 정기 관리도 더욱 체계화한다는 방침이다.

또한 더리본은 상조 상품이 장기간 유지되는 특성을 고려해 가입 이후부터 행사 발생 시점까지 전 생애주기를 관리하고, 전환 서비스를 확대해 잠재고객과 기존 회원과의 지속적인 관계를 이어갈 예정이다.

더리본 고객만족센터는 다음과 같은 4가지 핵심 프로세스를 바탕으로 고객 가치 확대를 추진한다.

▲통합 고객관리 체계 운영은 사전 장례컨설팅을 시작으로 관리 공백이 발생할 수 있는 고객을 밀착 관리해 안정적인 계약 유지와 지속적인 가치 제공을 지원한다. ▲해지방어 프로세스 운영은 데이터 분석을 통해 해지 위험을 사전에 예측하고 맞춤형 유지 대안을 제시해 고객의 선택을 존중하는 동시에 계약 이탈을 최소화한다. ▲고객 생애주기(CLM) 밀착 케어는 단순 장례에 국한되지 않고 삶의 주요 순간마다 필요한 전환 서비스를 제공해 브랜드 만족도를 높이는 방식이다.

최근 상조산업은 단순 장례서비스 제공에서 벗어나 고객의 삶 전체를 함께하는 '토탈라이프케어' 산업으로 영역을 확장하고 있다.

더리본 관계자는 "상조 상품은 장기간 이용하는 서비스인 만큼 기업에 대한 신뢰와 체계적인 관리 시스템이 무엇보다 중요하다"며 "이번 고객만족센터 신설을 통해 고객 가치와 영업 역량을 극대화하고, 사업 효율성과 브랜드 가치를 한층 높여 지속가능한 성장 기반을 마련할 것"이라고 전했다.

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