오토솔루션은 차량의 서비스 품질을 보다 강화함으로써 고객만족을 업그레이드하겠다는 르노삼성의 의지를 담고 있다.
이성석 영업본부장(전무)은 “경쟁사와 차별화된 서비스 품질 강화를 위해 새로운 서비스 브랜드인 ‘오토솔루션’을 런칭했다”며 “이를 바탕으로 서비스를 통한 고객만족을 극대화해 나아갈 뿐만 아니라 11년 연속 고객만족도 1위를 달성하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.
르노삼성은 ‘오토 솔루션’의 런칭을 기념해 6월까지 대규모 아파트 단지 및 관공서 등을 찾아 와이퍼 블레이드 및 벌브류의 소모품 무상교관 등 ‘찾아가는 무상점검 서비스’를 실시하고 있다.
◇”품질과 타협 NO”..고객만족도 10년 연속 1위
르노삼성은 자동차 전문 리서치 회사인 ‘마케팅 인사이트’에서 지난해 진행한 ‘자동차 품질 및 고객만족’에 대한 기획조사에서 10년 연속 고객만족도 1위를 차지했다.
이 조사에는 차량 보유자 및 구매 계획자 9만7356명이 참여해 국내 완성차 업체를 대상으로 제품품질(초기품질, 내구품질, 상품성, 디자인), 서비스 품질(영업만족도, AS만족도), 종합만족도(품질스트레스, 종합체감만족률) 등 8개 부문에 걸쳐 평가를 진행했다.
르노삼성은 초기품질과 내구품질, 상품성, 영업만족도, AS만족도, 종합체감만족률 등 6개 항목에서 경쟁업체들을 따돌리고 1위를 차지했다.
이 같은 성과는 ‘품질과는 타협하지 않는다’는 경영철학을 기반으로 선진적인 품질경영 시스템을 도입하고, ‘Better & Different’를 모토로 차별화된 서비스와 정도영업을 실천했기에 가능했다는 평가이다. 
르노삼성은 출범 때부터 고객서비스에서 만큼은 경쟁사에 절대 뒤지지 않겠다는 의지를 갖고 ‘one-stop’ 서비스를 시작했다.
‘one –stop’ 서비스는 정비소에 차량 입고부터 진단, 상담, 견적, 작업지시, 인도 등 토털 정비서비스를 정비 전문가가 고객을 대신해 원스탑으로 대행하는 제도로, 르노삼성의 직영사업소에서는 차량 구매와 동시에 차량에 대한 정보제공, 기존 차량 처리, 차량 정비, 부품에 이르기까지 모든 서비스를 한 번에 해결할 수 있다.
또 정비소에 차량에 맡긴 고객이 장시간 지루하게 기다리거나 근처에서 시간을 허비하는 문제를 해결하기 위해 직영사업소 내에 인터넷, 골프 퍼팅 연습 등이 가능한 ‘오토카페’를 개발해 운영하고 있다.
성수, 도봉, 양평, 인천, 수원, 대구, 대전, 광주, 창원, 동래 등 전국 10개 거점에서 운영되고 있는파워스테이션은 자동차 판매와 종합정비는 물론 자동차 부품 및 엑세서리 용품 판매도 겸하고 있는 차별화된 복합매장이다.
르노삼성 양평사업소 서광영 소장은 “한 곳에서 종합 서비스를 받을 수 있는 복합매장의 특성 때문에 일반 자동차 매장보다 고객만족도가 매우 높다”며 “단순한 신차 판매 뿐만 아니라 항상 고객들의 기대에 부응할 수 있도록 향후에도 차별화된 서비스를 제공해 나갈 예정”이라고 말했다.
◇SI 통합으로 브랜드 가치 극대화
르노삼성은 지난 2010년부터 브랜드 가치를 극대화하고 차별화된 이미지를 구축하기 위해 SI(Shop Identity) 통합 작업에 심혈을 기울이고 있다.
흰색 바탕에 태풍의 눈을 형상화한 다이나모 엠블렘을 형상화한 SI를 전국 200여개의 영업지점과 450여개의 전국 직영 서비스센터, 협력 정비 센터 등의 매장간판 및 내ㆍ외장 인테리어에 적용함으로써 고유의 세련된 프리미엄 이미지를 극대화하고 있다.
특히, 전국 영업 매장의 경우 외형적인 이미지 통합 이외에도 고객의 편의성을 고려한 매장 인테리어 설계로 큰 호응을 얻고 있다. 즉, 신차 상담을 위해 영업매장을 찾은 고객의 가장 효율적인 동선 라인을 확보하고, 상담시 편안함을 느끼는 위치에 테이블을 설치하는 등 세심한 프리미엄 서비스를 구현하기 위해 노력하고 있다.
아울러 면적과 다른 영엄매장과 서비스센터의 통일성을 위해 재질, 간판크기, 규격, 조명 등 통합된 매장관리 운영 매뉴얼을 작성해 르노삼성 고유의 이미지를 정립해 나가고 있다.
프랑수아 프로보 사장은 “올해도 지속적인 품질향상을 통해 11년 연속 고객만족도 1위를 이어 나가도록 노력해 나갈 것”이라고 말했다.
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[뉴스핌 Newspim] 김홍군 기자 (kiluk@newspim.com)
