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[뉴스핌=한기진 노희준 기자] 지점 직원을 대상으로 하는 미스터리 쇼핑(mystery shopping)의 두 주체인 금융감독원과 은행 가운데, 은행은 사실상 빠지게 됐다. 미스터리 쇼핑은 조사원이 손님으로 가장해 펀드, 신탁, 방카슈랑스 등의 금융상품 판매 과정에서 불완전판매가 발생하는지 확인하기 위한 수단이다.
6일 은행권에 따르면 금융사용자협의회와 금융노조는 지난달 말 은행연합회관에서 2015 임금단체협상과 별개로 산별교섭을 갖고 미스터리 쇼핑의 실질적 폐지와 관련해 합의했다.
핵심은 미스터리 쇼핑의 결과를 지점과 직원의 ‘경영평가 지표’에 반영하지 않는 것이다. 이로써 그동안 인사에 반영돼 걱정해야 했던 직원들은 부담을 덜었다. 그러나 형식상 미스터리 쇼핑은 지금처럼 전 지점을 대상으로 상하반기 한 차례씩 시행된다. 불완전 판매 예방을 위한 것인 만큼, 취지를 살리기 위해서다.
은행연합회 관계자는 “미스터리 쇼핑은 불완전 판매를 예방하자는 목적이기 때문에 업무에 과도하게 방해되는 것을 방지하자고 합의한 것”이라며 “경영평가 지표에서 미스터리 쇼핑 결과는 제외되고 은행마다 사정에 맞게 조정될 것”이라고 말했다.
이에 대해 금융노조 관계자는 “미스터리 쇼핑 결과를 경영평가에 반영하지 않기로 합의한 것은, 미스터리 쇼핑을 사실상 철폐한 것”이라고 설명했다.
미스터리 쇼핑은 사실상 사측에도 부담이었다. 불완전 판매를 방지해 고객서비스를 향상하고 은행 신뢰성을 높이는 목적인데, 직원들의 사기 저하와 불필요한 비용을 유발해서다. 그래서 일부 은행은 평가 결과를 경영평가에 반영하지 않고 있다.
미스터리 쇼핑은 한해 두 차례씩, 한 번에 1~2개월 동안 진행된다. 검사원도 외부인력을 아웃소싱으로 고용하고 전국에 걸친 지점을 대상으로 하기 때문에 은행마다 수백 명이 필요하다. 은행 입장에서는 효과 대비 성과가 떨어지는 비용 지출이다. 그래서 은행권 일각에서는 “그 비용이면 신입 행원 한 명이라도 더 채용해 서비스를 개선하는 게 좋다”는 목소리도 나온다.
그러나 금융감독원은 지금처럼 미스터리 쇼핑을 지속한다. 금감원의 미스터리 쇼핑은 특정 금융회사나 직원의 징계용이 아니라 전반적인 금융상품 판매 실태를 파악하기 위한 자료로만 활용하기 때문이라는 입장이다.
금감원 금융혁신국 홍영기 부국장은 "(금감원의 미스터리 쇼핑은) 감독정책에서 금융상품 판매 실태를 파악할 수 있는 툴이기 때문에 계속해 시행하고 내년에도 할 예정"이라며 "다만, 이를 통해 금융회사를 평가해 징계하거나 개개인에 대한 처벌 용도로 사용하지 않는다"고 말했다.
금감원의 미스터리 쇼핑 결과는 은행의 경영실태평가 자료로 활용되지 않는다. 또한, 평가 결과 개선이 필요한 사항은 은행이나 보험사에 전달되지만, 이는 특정 회사의 특정 문제점을 지적하는 게 아니라 일반적인 판매 절차의 문제점 차원에서 개선 사항이 전달된다는 설명이다.
[뉴스핌 Newspim] 한기진 기자 (hkj77@hanmail.net)
