네이버-카카오, 00톡으로 '쇼핑 오퍼레이터' 왕좌 노린다

기사입력 : 2016년05월09일 15:22

최종수정 : 2016년05월09일 15:22

상담원이 적극적으로 상품 추천..광고 창구로도 효과 '톡톡'

[뉴스핌=이수경 기자] 네이버와 카카오가 1:1 메신저 대화를 통해 쇼핑의 편의성을 개선하고 있다. 상담원이 고객의 쇼핑에 적극적으로 개입하는 '오퍼레이터'의 자리를 노리고 있는 것이다.

지난해 9월 정식 오픈한 '네이버톡톡'은 매장 직원과 실시간으로 대화할 수 있는 서비스로, 온라인과 오프라인 쇼핑의 장점을 결합한 새로운 쇼핑 방식을 보여주고 있다. 특히 네이버톡톡은 쇼핑, 부동산, 블로그, 모두, 스토어팜, 지도 등 네이버 서비스를 통한 노출 효과도 크다.

네이버보다 한해 먼저 선보인 카카오의 '옐로아이디’는 카카오톡 친구를 맺은 고객과 실시간 1:1 상담은 물론 각종 소식을 메시지로 전송할 수 있는 서비스다. 사업자들이 카카오톡을 활용해 고객과 더 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있도록 비즈니스 전용 채널을 만든 것이다.

◆톡 매니저, 전화 상담원 열 명 안 부럽다

매출 증대를 위해서는 상품 구매 의사가 높은 고객 문의에 응대하고 예약 또는 주문까지 성공시키는 것이 무엇보다 중요하다. 그러나 홈페이지 댓글이나 Q&A 게시판을 계속 감시하지 않는 이상 고객 문의를 실시간으로 처리하기는 사실상 어렵다. 한 번에 한 명만 응대할 수 있는 전화 상담도 효율성이 떨어지기는 마찬가지다. 이 때문에 고객들은 문의하다 지쳐 이탈하는 경우도 많다.

1:1 메신저 대화는 고객 응대부터 상품 판매까지 밀착 대응한다는 점에서 효과적이다. 동시에 여러 명과 대화할 수 있는 메신저 대화는 업무 효율성을 높이는 데 큰 도움을 주고 있다. 메신저를 소통하는 습관 때문에 사이트를 구경하다가도 막상 전화를 거는 데 거부감을 느끼는 고객도 끌어들일 수 있어 장점이다.

네이버톡톡은 어떤 경로를 통해 고객이 유입됐는지 알수있도록 요약정보를 제공한다. <사진=네이버>

네이버톡톡의 장점은 네이버 앱을 설치하지 않아도 PC와 모바일 웹을 통해 이용 가능하다는 것이다. 대화요청이 들어오면 소비자가 어떤 콘텐츠를 통해 유입됐는지 알 수 있도록 요약정보도 제공한다.

카카오의 옐로아이디는 친구처럼 카톡 메시지를 나누는 이점을 최대한 활용하고 있다. 고객과의 1:1 대화창에 표시되는 메모 기능을 활용해 고객을 효율적으로 관리할 수 있도록 한다.

◆"이 상품은 어때요?" 대화가 곧 매출로 직결

이들 서비스가 기존 전자상거래 서비스와 다른 점은 상담원이 고객의 쇼핑에 적극적으로 개입한다는 것이다. 또한 고객은 수백, 수천 개의 상품을 클릭하지 않고도 자신의 취향에 맞는 제품을 추천받을 수 있어서 한층 더 손쉽게 쇼핑을 즐길 수 있다.

이 덕분에 1:1 메신저 대화방에서 문의가 오간 상품에 대한 구매전환율도 매우 높은 편이다. 상품 큐레이션 기능의 극대화라고 볼 수 있는 셈이다. 오프라인 쇼핑처럼 가격 네고(협상)도 가능한 것도 이들 채팅 서비스 덕분이다.

블로그, 사이트를 통해서도 해소되지 않은 고객의 궁금증을 1:1 대화 서비스로 해결할 수 있다. <사진=카카오>

한편 네이버는 매매 업종에 필요한 특화 위젯도 지원한다. 고객과의 커뮤니케이션 경험을 극대화하기 위함이라는 설명이다. 예를 들어, 부동산에서는 매물추천, 쇼핑에서는 상품추천이나 주문서 버튼이 활성화된다. 채팅 상담을 하다가 오프라인 방문상담으로 이어질 경우 현재 상담자의 명함을 전달할 수 있는 기능도 제공한다.

◆프로모션 창구 역할 톡톡..스미싱 대비한 인증 마크로 안심

온·오프라인 매장에서는 이메일이나 문자 메시지 송신을 통한 홍보를 주로 활용한다. 그러나 광고성 메시지는 스팸함으로 분류될 가능성이 클 뿐더러 상품구매까지 이어질 확률은 비교적 낮은 편이다. 고객의 특징(성별, 나이, 관심 상품 등)별 홍보 채널이 확보가 어려운 스몰 비즈니스 사업자에게는 언감생심이다.

네이버와 카카오는 톡 친구를 대상으로 텍스트, 이미지 등 다양한 형태의 메시지를 보내는 타깃 마케팅을 도와준다. 특히 네이버는 광고 상품을 홍보하려는 대상층에 따라 성별, 연령별, 메시지 수신 이력별로 단체 메시지를 보낼 수 있는 기능을 제공한다.

예를 들어 성형외과 병원에서 방학특집 쌍꺼풀을 홍보하고 싶다면 타깃을 20대만 설정하면 된다. 주름보톡스를 알리고 싶다면 40~60대 중년 여성을 대상으로 메시지를 보내면 된다. 숙박업체에서 방의 공실이 많은 비수기에 프로모션을 기획해 홍보하는 창구로도 활용할 수 있다.

카카오의 옐로아이디는 단순한 통계 수치를 확인하는 보고서를 제공하는 대신, 기존 CRM(고객관계관리), 물류, 커머스 시스템과 연동해 사용할 수 있는 '친구톡'을 제공한다. 친구톡은 기존 솔루션에서 플러스친구 또는 옐로아이디와 친구를 맺은 카톡 이용자에게 마케팅 메시지를 발송할 수 있는 API 상품이다.

별도의 카카오인증마크를 더해 피싱이나 스팸에 대한 걱정을 줄인 '알림톡'은 주문, 결제, 입출금, 배송 등 정보성 메시지를 보내주는 서비스다. 카카오톡 채팅방 검색을 이용한 과거 메시지 관리 및 확인도 용이하다. 카카오 알림톡 가입 고객수는 9일 기준 대형업체 220여곳, 중소상점 1900여곳으로 작년 12월 말 대비 60% 증가하는 등 꾸준한 상승세를 보이고 있다.

[뉴스핌 Newspim] 이수경 기자 (sophie@newspim.com)

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與 최고위원 대진표 윤곽 [서울=뉴스핌] 조승진 기자 = 8·17 더불어민주당 전당대회를 앞두고 현역 의원의 최고위원 출마가 잇따르고 있다. 이미 출마를 선언한 박선원·김영호·이건태 의원에 이어 서미화 의원도 출사표를 던질 예정이다. 원외 후보들도 출마 채비를 마쳐가고 있다. 후보 등록을 열흘가량 앞두고 출마자가 늘어나면서 최고위원 경쟁도 본격화하고 있다. 더불어민주당 전당대회를 앞두고 최고위원 출마가 잇따르고 있다. 왼쪽 위부터 시계 방향으로 박선원·김영호·이건태·서미화 의원. [사진=뉴스핌 DB] ◆ 민주당 최고위원 출마 러시...박선원·김영호·이건태 이어 서미화도 출마 채비 8일 정치권에 따르면 최고위원 출마 선언의 시작을 끊은 것은 박선원 의원이다. 상대적으로 계파색이 옅은 비당권파로 분류되는 박 의원은 지난달 24일 출마를 선언하며 "민주당 당원 전체의 최고위원이 되겠다"고 밝혔다. 박 의원은 정청래 전 대표와는 국회 탄핵소추단에서 함께 활동했고, 김민석 전 국무총리와는 오랜 친구라는 점을 언급하며 특정 진영이 아닌 당 전체를 아우르겠다는 뜻을 강조했다. 송영길 전 대표 비서실장을 역임했던 김영호 의원도 지난달 25일 최고위원 출마를 선언했다. 김 의원은 "소수 지도부가 당의 모든 결정을 좌우하는 권위적이고 폐쇄적인 운영 방식을 탈피하겠다"며 '통합 선봉장'을 내세웠다. 김 의원은 스스로를 '비당권파'라고 밝혔다. 이재명 대통령의 대장동 사건 변호인 출신으로 대표적인 친명(친이재명)계인 이건태 의원은 지난 7일 국회에서 기자회견을 열고 최고위원 출마를 선언했다. 이 의원은 "대통령의 국정 철학과 당의 목소리를 가감 없이 연결하는 강력한 '명통(明通) 창구'가 되겠다"며 "전 국민이 민주당의 효능감을 느끼게 해 민주당의 지지 기반을 철옹성 같은 구조적 다수로 다져놓겠다"고 말했다. 이 의원은 "자기 정치로 분열을 키우는 사람이 아니라 포용과 실력으로 이재명 정부를 성공시키는 사람이 되겠다"며 "국정 성공과 정권 재창출을 강력하게 쟁취하는 최전방 공격수가 돼 대한민국의 위대한 도약에 한 몸 바치겠다"는 각오를 밝혔다. 이 의원은 지난 6일 친명계 후보인 김 전 총리의 당대표 출마 기자회견에도 함께 했다. 친명계 의원이자 당 전국장애인위원장인 서미화 의원도 오는 9일 국회에서 최고위원 출마를 선언한다. 더불어민주당 8·17 전당대회를 앞두고 원외 인사들도 최고위원 선거에 뛰어들고 있다. 왼쪽부터 김형남 전 군인권센터 사무국장, 정민철 당 정책위원회 부의장, 김용 전 민주연구원 부원장. [사진=뉴스핌DB] ◆ '원외' 김용도 출마 선언 예정...'청년' 정민철·김형남도 출사표 원외 인사들의 출마도 이어지고 있다. 청년 정치인 정민철 당 정책위 부의장은 7일 국회에서 출마를 선언했다. 민주당 서울시장 경선 후보였던 김형남 전 군인권센터 사무국장은 지난 3일 최고위원 출마를 선언했다. 김 후보는 1989년생으로 36살, 정 후보는 2001년생으로 24살이다. 이들은 최고위원 출마 선언을 했지만 민주당 전준위가 청년최고위원 제도를 도입키로 하면서 청년최고위원으로 출마할 가능성이 있다. 이 대통령의 측근인 김용 전 민주연구원 부원장은 8일 오전 10시 출마 기자회견을 할 예정이다. 다만 친청(친정청래)계에서 공식적으로 최고위원 출마 여부를 밝힌 의원은 없다. 정 전 대표의 비서실장을 지낸 한민수 의원이 출마를 고심하고 있다. 친청계로 분류되는 최민희 의원 출마 가능성도 나온다. 문정복·이성윤 최고위원 재도전 여부도 관심사다. 민주당은 오는 16~17일 당대표와 최고위원 후보 등록을 받는다. 최고위원은 모두 5명을 뽑는다. 다만 최고위원 득표 상위 5명이 모두 남성이면 5등인 남성 대신 여성 후보 중 최고 득표자가 여성 최고위원에 선출된다. chogiza@newspim.com 2026-07-08 05:31