[서울=뉴스핌] 민경하 기자 =홈앤쇼핑이 시각장애 고객들을 위한 전담 상담원 응대 체계를 운영한다고 2일 밝혔다.
그동안 시각장애 고객들은 TV 방송이나 모바일 앱을 통한 상품 구매 시 '상세정보 확인', '옵션 선택', '결제' 등 주문 단계에서 어려움을 겪어 왔다. 또한 구매 후 발생할 수 있는 반품 및 교환, A/S 등의 처리 절차를 포기하는 경우도 많았다.
이에 대해 홈앤쇼핑은 시각장애인 고객 등급을 신설, 시각장애 고객의 전화 연결 시 전담 상담원에게 직접 연결될 수 있도록 조치했다. 또한 배송 지연 등 SMS 또는 알림톡 공지 역시 시각장애 고객들을 위한 정보 전달에는 미흡하다고 판단해 전문상담원이 직접 전화로 알리는 사후 관리 프로세스도 도입했다.
특히 이들 전문 상담원들이 업무숙련도, 상품에 대한 이해도, 시각장애 고객에 대한 서비스 정신을 높일 수 있도록 별도의 교육을 주기적으로 실시할 계획이다.
홈앤쇼핑 관계자는 “시각장애 고객들은 원활한 앱 주문도 쉽지 않고 결제 단계의 복잡한 과정으로 모바일 주문 혜택을 보지 못하는 등 쇼핑 편의성이 상대적으로 떨어졌던 것이 사실”이라며 “이번 전담 상담원 시스템을 통해 더욱 편리한 쇼핑 지원을 위해 노력하겠다”고 말했다.
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| 서울 강서구 공항대로 홈앤쇼핑 사옥. [사진=홈앤쇼핑] |
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