판매사, 명확한 이유 없으면 폐점 요구 못해 '뒷짐'
[서울=뉴스핌] 최주은 기자 = “임블리 측에서 공식적으로 화장품에 ‘곰팡이가 나왔다’라고 밝히진 않았나봐요. 고객 입장을 헤아려야 하지만 임블리가 대형 파트너사이다 보니 입장이 난처하네요. 공식적으로 말하기 상당히 조심스럽습니다.”
블리블리 화장품을 판매하는 유통업체 관계자의 얘기다. 다른 유통업체 관계자는 “(차라리)임블리 측에서 가이드라인을 주는 게 맞다”며 “회사 측은 그런(환불) 입장이 없는데 고객들의 항의가 끊이질 않으니 판매하는 입장에서 상당히 고충이 따른다”고 말했다.
지난달 말 호박즙 곰팡이에서 시작된 임블리 제품의 '이물질' 논란이 한달 째 이어지고 있다. 이달 들어 임블리에서 판매하는 화장품 브랜드 블리블리의 다수 제품에서 이물질이 발견되고 있다.
이물질은 인진쑥 에센스를 비롯해 쿠션퍼프와 3초토너, 물광밤, 클렌저 등의 제품에서 나오고 있다. 또 착한 선크림과 필링패드, SOS 진정앰플을 사용한 경우 피부에 수포와 붉은 반점이 올라오거나 눈따가움을 호소하는 등 고객 불편이 잦아들지 않고 있다.
◆ 임블리 "유해성분 없다" vs 고객 "신뢰할 수 없어"
임블리 측은 문제가 된 제품에 대해 검사를 진행했고 지난 19일 결과를 내놨다. ‘곰팡이 아님, 유해성분 없음, 특이사항 없음’ 등 문제가 없다는 내용이 주된 공식 입장이었다.
고객들은 임블리 측의 이 같은 검사 결과에 대해 신뢰할 수 없다고 했다. 검사 기관을 명시하지 않은 데다 결과지 공개도 없이 단순 텍스트로만 모든 사안을 부정으로 일관해서다.
이에 고객들은 식품의약품안전처에 안전검사제 국민청원을 넣었다. 청원인원이 2000명이 넘으면 식약처가 직접 문제 제품 검사에 나서는데, 최근 청원인원이 2000명을 넘어섰다.
임블리 측의 해명은 또 다른 논란으로 이어졌다. 이번에는 SOS 진정앰플에서 나온 흰 결정체 일부가 ‘살리실산’이라고 해명한 부분이 문제가 됐다. 이 성분은 포함된 용량에 따라서는 임산부가 사용하지 말야아 할 제품으로 구분된다.
소식을 접한 고객들의 항의가 이어지자 임블리 측은 포함된 원료가 '살리실산'을 '천연 유래 살리실산'이 포함된 것으로 재안내했다. 살리실산은 식약처에 화장품 안전과 관련해 허용된 기준에 따라 기능성 화장품에서 광범위하게 사용되고 있는 성분이다.
다수 고객들은 임블리 화장품 전반에 대해 환불을 요구하고 있다. 이물질이 발견된 제품은 물론 이물질이 발견되지 않은 제품에 대해서도 사용이 꺼려진다는 게 이유다. 여기에 주요 판매처에 브랜드 퇴점도 강력하게 요구하는 등 고객들이 SNS상에서 정보를 공유하고 이른바 '개인적인 집단 움직임'을 보이고 있다.
◆ 화난 고객들 "대형 유통업체, 책임있는 모습 보여야"
고객들은 임블리도 문제지만 판매사도 책임있는 모습을 보여야 한다고 주장했다. 한 고객은 “임블리가 갑자기 큰 회사여서 CS 대응이 엉망이라면 CS 체계가 갖춰진 대기업은 뭐하고 있냐”며 “문제 생겼는데도 뒷짐만 지고 있다”고 말했다. 다른 고객도 “다수 고객이 불편함을 호소하면 지켜볼 게 아니라 적극 대응해야 하는거 아니냐”며 “올리브영, 면세점 같은 믿을 만한 곳에 입점돼 있어 구매한 것도 한 이유”라고 말했다.
임블리 측은 제품 환불에 대해 다각적으로 검토 중이라는 입장이다. 다만 명확한 기준을 세워 대응하려다보니 결정에 시간이 필요하다고 했다. 하지만 이물질이 발견되지 않은 제품까지 환불로 이어지긴 힘들 것이라는 전망이 나온다.
임블리 관계자는 “원칙적으로 문제가 있는 상품에 대해선 교환 환불을 진행하고 있다”면서 “다만 단순 변심으로 환불을 요청하는 것에 대해선 고민 중”이라고 설명했다. 그러면서 “회사를 운영하는데 기준이 필요하다”며 “이런 기준이 없으면 블랙컨슈머에 속수무책이 될 수밖에 없다”고 말했다.
업계에선 브랜드 인지도 및 신뢰도가 하락이 계속되면 판매 정지 또는 퇴점을 검토할 수 있다는 입장이다. 다만 아직까지 결정된 것이 없어 추이를 좀 더 지켜봐야 한다고 설명했다.
익명을 요구한 면세점 관계자는 “안전성과 신뢰의 문제로 고객이 등을 돌린다면 면세점에서 해당 브랜드를 취급할 이유가 없다”며 “브랜드 입점 및 퇴점은 상호 협의를 통해 만들어 가는 것인데 고객 신뢰를 잃은 브랜드에 대해선 판매 정지 및 퇴점에 대해 심도 있게 얘기할 수 있는 부분”이라고 말했다.
이에 대해 임블리 측은 문제가 명확하게 발생할 시 패널티를 받겠다는 입장이다. 임블리 관계자는 “문제가 있다고 공식적으로 확인되거나 경고 등 제재를 받는 경우 패널티를 감수할 수 있지만 지금은 그렇지 않다”고 말했다.
한편, 블리블리의 주요 판매처인 올리브영과 면세점은 각사의 규정에 따라 교환·환불 절차를 진행하고 있다. 올리브영의 경우 구입후 15일 내 영수증을 지참한 미개봉 상품에 대해 환불이 가능하고 면세점에선 30일 이내 미개봉 상품에 대해 환불을 해주고 있다.
june@newspim.com
