쿠팡 CS "판매 과정상 문제만 직접 CS...개통과정 문제는 통신사로"
"제한적 완전자급제, 대형 이커머스 진출 막고 판매-이통서비스 분리"
[편집자주] 소셜커머스 대표주자인 쿠팡이 업계 최초로 휴대폰 구매와 개통을 한 번에 할 수 있는 휴대폰 대리점 사업을 론칭하면서 오프라인 휴대폰유통점의 반발이 거세다. 시대적 흐름이자 소비자 구매 권리의 측면에선 가야할 방향이라는 시각이 많지만 당장 생계를 위협받는 휴대폰유통업자들의 입장에선 생존을 건 집단행동이 불가피하다. 과연 쿠팡발 휴대폰유통업 변혁은 과연 제2의 '타다 vs 택시'가 될까.
[서울=뉴스핌] 김지나 나은경 기자 = 쿠팡의 휴대폰 대리점업 진출에 따라 대리점·판매점 등 오프라인 유통망의 반발이 이어지는 상황에 이 갈등이 소비자 피해로 번질 우려가 제기된다. 양 측의 갈등의 고리를 풀 대안으로 거론되는 것은 제한적 완전 자급제 도입이다.
19일 업계에 따르면 쿠팡은 최근 삼성전자 플래그십 모델 신제품 갤럭시노트20에 대한 사전예약을 받았다. 쿠팡을 통해 제품을 구매한 고객들은 쿠팡앱 내 로켓모바일 안내 페이지를 통해 제공되는 가이드를 통해 스스로 개통작업을 진행한다.
만약 쿠팡 고객이 휴대폰 개통 과정이나 그 이후 곤란을 겪거나 문제가 발생할 경우 제대로 고객서비스(CS)를 받지 못 하는 상황과 마주할 수 있다. 쿠팡 관계자는 "이벤트 응모 방식이나 판매 과정에서 고객을 응대하는 것에 대해선 쿠팡에서 직접 CS로 응대하고 있다"면서 "개통 과정에서 문제가 발생할 경우 통신사로 연결해 준다"고 설명했다.
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| 경기도 고양시 덕양구 쿠팡 고양물류센터. [사진=뉴스핌DB] |
고객은 문제를 해결하기 위해 근처 대리점이나 판매점 등을 찾을 수 있는데, 이 때 대리점이나 판매점은 고객정보 등을 핑계로 CS 업무를 제대로 해 주지 않을 가능성이 있다. 현재 판매점은 쿠팡이 휴대폰 대리점업 진출에 반발해 '쿠팡불매' 운동을 벌이고 있는 데 그 속에는 쿠팡 CS 거부도 포함돼 있다.
한 휴대폰 유통점 관계자는 "쿠팡을 통해 택배로 제품을 받으면 결합상품이나 기타 서비스를 위해 자연스럽게 일선 대리점을 올 수밖에 없다"면서 "이 때 대리점이나 판매점에선 이 같은 CS를 해 줘야 하는 명확한 의무는 없고, 개인정보를 핑계로 우리 쪽에 구매 내역이 없다고 못 하겠다고 둘러댈 수도 있는 부분"이라고 귀띔했다.
하지만 다른 한편으론 이커머스 휴대폰 대리점업 진출로 판매채널이 다양화 돼 휴대폰 유통구조가 투명해지고, 결국 소비자에게 긍정적인 영향을 미칠 것이란 입장도 있다.
정지연 한국소비자연맹 사무총장은 "플랫폼을 통한 판매 등 유통채널이 다양해지면 지원금 등에서 투명성이 생길 것"이라며 "현재 지나치게 대리점이 많은데 정상범위를 넘어서 과당경쟁이 일어나 불완전판매가 지속되는 상황에 적정 수로 시장 정화도 필요할 것"이라고 주장했다.
쿠팡의 휴대폰 대리점 사업 진출로 이커머스와 오프라인 유통점과의 갈등이 이어질 것으로 예상되는 상황에 일각에서 대안으로 제시하는 것이 바로 제한적 완전자급제 도입이다.
현재 이통시장은 소비자가 대리점이나 판매점에서 단말기를 구입하면 공시지원금 등을 받고 약정을 통해 통신사에 가입한다. 대리점과 판매점에서 이동통신서비스 가입과 단말기 판매 두 가지가 한꺼번에 이뤄지는 것이다.
이 때 통신사는 대리점과 판매점에 가입자 유치 및 유지수수료 등 장려금을 지급하는 데 이 재원이 불법보조금으로 활용돼 휴대폰 유통구조의 부작용으로 지적돼 왔다.
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| [서울=뉴스핌] 나은경 기자 = 지난 10일 오후 서울 광진구 강변테크노마트 6층 휴대폰 집단상가의 모습. 판매점 앞에 마스크를 쓴 방문객들이 삼삼오오 모여있다. 2020.08.18 nanana@newspim.com |
만약 완전자급제를 도입할 경우, 휴대폰의 단말기 판매와 이동통신 서비스 가입이 분리된다. 이를 통해 이통사는 서비스 요금경쟁만, 제조사는 단말기 가격 경쟁에 초점을 맞춰 경쟁하고 불필요한 유통 비용을 감소시켜 가계 통신비를 인하시킨다는 것이 이 제도의 궁극적 목적이다.
특히 제한적 완전자급제의 경우 대형 유통망이 휴대폰 판매업에 뛰어들 경우 중소상인들이 어려워질 수 있는 만큼 대형 유통망에 대한 진입 제한을 두자는 내용이 포함돼 있다. 하지만 19대 국회, 20대 국회에서 제출됐던 완전자급제 법안은 오프라인 유통업계의 반발로 좌초된바 있다. 만약 완전자급제가 도입될 경우 오프라인 유통업계의 주 수익원인 장려금을 통신사로부터 받을 수 없기 때문이다.
안정상 더불어민주당 과학기술정보방송통신위원회 수석전문위원은 "어떻게 보면 오프라인 유통점들이 완전자급제에 반대하며 스스로 자신들의 아성이 쉽게 허물어지는 것을 자초한 측면도 있다"면서 "제한적 완전자급제로 이통사와 제조사간 담합 구조를 구조적으로 깨고, 휴대폰 판매업을 중소기업 적합업종으로 지정해 대형 이커머스 진출을 막는 한편 판매점 중심으로 휴대폰 판매가 가능하도록 만드는 방법을 연구해야 할 것"이라고 강조했다.
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