[서울=뉴스핌] 강주희 기자 = 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 발발 이후 집단감염 취약지로 지목된 콜센터 직원들의 근무환경이 여전히 열악한 것으로 나타났다. 집단감염을 겪은 일부 콜센터 직원들은 감염 후유증으로 우울과 불안을 호소했다.

16일 중앙방역대책본부에 따르면 국내 첫 콜센터 집단감염은 지난해 3월 서울 구로구 에이스손해보험 콜센터에서 발생했다. 3월 8일 첫 확진자가 발생한 이래 콜센터에서 근무하는 직원과 교육생, 그 가족 등 170명이 무더기로 감염됐다. 서울에서 발생한 콜센터 집단감염 중 최대 규모다.

정부는 에이스손해보험 콜센터 집단감염 이후 콜센터를 고위험 사업장으로 분류하고 3차례에 걸쳐 '코로나19 대응 콜센터 감염 예방지침'을 발표했다. 그러나 정부의 대책에도 콜센터발 집단감염은 수도권을 중심으로 속출했다. 지난 3월부터 올해 4월까지 콜센터 집단감염은 총 23건, 확진자는 636명에 달한다.

특히 2차 유행이 시작된 지난해 8월 콜센터 집단감염은 줄을 이었다. 8월 14일 서울 중구 롯데홈쇼핑·신한생명보험 콜센터에서 직원 27명이 집단감염된 후 서대문구 NH농협카드 콜센터(10명)와 마포구 푸본현대생명 콜센터(13명), 강동구 BF모바일 텔레마케팅 콜센터(25명)에서 집단감염이 발생했다.

28일 은성수 위원장은 사회적 거리두기 4단계 적용에 따른 금융권 방역 이행상황을 점검하기 위해 롯데카드 남대문 콜센터를 방문했다. [사진=금융위] 최유리 기자 = 2021.07.28 yrchoi@newspim.com

콜센터 집단감염은 서울 외 다른 지역에서도 이어졌다. 지난 2월 광주 서구 라이나생명보험 콜센터에서는 직원 93명, 가족·지인 28명 등 121명이 양성판정을 받았다. 질병관리청 호남권질병대응센터 역학조사 결과 보고서에 따르면 최초 확진자인 콜센터 직원과 인접한 4층 콜센터 동편에서 근무한 119명 중 56명이 감염돼 47.1%의 발병률을 보인 것으로 조사됐다.

방역당국은 콜센터 집단감염 원인으로 협소한 공간에서 다수가 근무하는 점을 지목했다. 대다수의 콜센터는 칸막이 책상이 여러개 붙어 있는 형태다. 최대한 많은 직원을 한 공간에 수용해 전화 문의를 받기 위해서다. 운영 역시 직영이 아닌 외주업체 등이 관리하기 때문에 현장에서 방역수칙을 제대로 지키기 어렵다. 에이스손해보험사 역시 메타엠넷플랫폼이라는 하청업체에 운영을 맡겼다.

◆"처음에만 조심하더니…" 집단감염 불안 여전

집단감염이 발생한 지 1년 6개월이 지났지만 콜센터 직원들은 감염 불안에 시달리고 있다. 상조회사 콜센터에 근무하는 박모(32)씨는 "처음에는 띄어앉으라고 했는데 이제 코로나가 2년 다 되어가니 회사도 많이 해이해진 것 같다"며 "집단감염이라도 터지면 당장 어느 지역 콜센터라고 (언론에) 나올텐데 걱정도 안 되는 모양"이라고 지적했다.

박씨는 자신의 근무환경에 대해 "파티션 위로 투명 가림막을 설치했지만 상담원들이 서로 마주 보고 앉아있는 구조라 코로나가 언제 어떻게 퍼질지도 모른다"고 우려했다. 또 "사무실 창문도 손잡이를 꺾어 밖으로 열리는 구조라 창틀과 창문 사이가 좁다. 그 사이로 충분히 환기가 되고 있는지 모르겠다"고 전했다.

대리운전 콜센터 상담원인 윤모(38)씨도 "콜센터 직원들은 누구 하나 감기에 걸리면 절반이 같이 걸리는 일이 허다하다"며 "사무실 환기가 중요하고 감염 여부를 살피는 일이 중요한데 회사는 별다른 신경을 쓰는 것 같지 않다. 코로나 초기 때 2~3장씩 나눠주던 마스크도 이제 개인이 알아서 구비해야 한다"고 토로했다.

[서울=뉴스핌] 강주희 기자 = 지난해 3월 집단감염이 발생한 서울 구로구 에이스손해보험 콜센터 자리 배치도. 짙게 표시된 게 확진자 자리다. 2021.09.16 filter@newspim.com [사진제공=전국사무금융노동조합연맹]

이미 집단감염을 겪은 콜센터 직원들의 경우 상황은 더 심각하다. 전국사무금융노동조합이 지난 9일 공개한 '에이스손해보험 코로나 19 집단감염 실태조사'에 따르면 코로나에 감염됐던 직원들은 피로, 미각 저하, 기억력 감퇴 등 후유증을 잃고 있었다. 조사에 참여한 직원 98명 중 27명에게는 외상후스트레스장애(PTSD)까지 확인됐고, 불안과 우울을 호소한 직원들도 있었다. 

조사에 참여한 김형렬 가톨릭대 서울성모병원 직업환경의학과 교수는 "현재까지 근무하고 있는 콜센터 직원들의 정신건강 상태를 봤을 때 긴급한 개입이 필요한 상황을 확인했다"며 "집단감염 이후 대안으로 제시된 마스크 착용은 근본적 방역 대책으로 보기 어려우니 업무 공간에 개선이나 아프면 쉴 수 있는 것이 사회적으로 보장돼야 한다"고 말했다.

주무부처인 고용노동부는 콜센터 집단감염을 막기 위해 방역 대응으로 제택근무 확대를 요청하고 있다. 안경덕 고용노동부 장관은 4일 서울 종로구의 한 콜센터를 방문한 자리에서 "최근 직장 내 코로나 감염이 재확산하고 있어 방역 긴장도를 다시 한번 재점검할 때"라며 "사람 간 접촉을 줄이기 위해 재택근무를 확대하고 일과 후에도 사적 모임을 자제해달라"고 당부했다.

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