[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = 지난 25일 유무선 통신장애 사고에 대해 KT가 무선가입자당 평균 약 1000원, 소상공인들에게 약 7000원가량을 보상하기로 했다. 보상 과정의 신속성과 형평성을 위해 휴대폰 가입자는 하루, 소상공인은 열흘치 요금을 일괄 감면키로 정했다.

KT가 추산한 총 보상규모는 350억~400억원 수준인데, 이번 사고에 1차적 책임이 있는 협력사에 대한 구상권 청구 여부는 추후 결정하겠다고 밝혔다.

KT는 1일 서울 KT광화문사옥에서 설명회를 열고 지난 25일 발생한 유무선 인터넷 서비스 장애 관련 재발방지대책 및 고객보상안을 발표했다.

[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = KT는 1일 KT광화문사옥에서 설명회를 마련하고 지난 25일 발생한 유무선 인터넷 서비스 장애 관련 재발방지대책 및 고객보상안을 발표했다. KT 주요 임원들이 사과하는 모습. 왼쪽부터 고객경험혁신본부장 박효일 상무, 네트워크혁신TF 박현진 전무, 네트워크혁신TF 서창석 전무, 네트워크전략담당 권혜진 상무 [사진=KT] 2021.11.01 nanana@newspim.com

KT는 이 자리에서 최종적인 관리책임은 본사에 있다면서도 표준작업계획서상 1차적인 책임은 협력사에 있음을 명확히 했다. 협력사에 구상권을 청구할 계획이 있느냐는 질문에는 "사안을 잘 파악해 조사한 뒤 추후 결정하겠다"고 답했다.

다음은 서창석 네트워크혁신TF장(전무), 박현진 네트워크혁신TF(전무), 박효일 고객경험혁신본부장(상무), 권혜진 네트워크전략담당(상무)과의 일문일답.

◆"일괄보상이 최선이라 판단…예외적 상황은 콜센터로 접수"

-최근까지 들어온 장애신고 건수와 일괄보상을 결정하게 된 이유에 대해 설명해달라.

▲박효일 고객경험혁신본부장(이하 박효일): 지난 일주일간 1만건의 고객문의가 있었다. 대부분 불편 호소하셨고, 어떤 분들은 장애 왜 일어났는지 문의하셨다. 이런 분들 목소리 통해 보상규모를 추정해 보려했는데 장애시간은 짧지만 범위는 넓다보니 고객들을 개별 확인하는 데 애로사항이 있었다. 고객센터 목소리를 중심으로 보더라도 불편 유형이 다양하고 피해 기준이 다르고 범위가 넓어 이를 기준으로 산정하기 어려웠다.

또 고객들이 말하는 피해를 검증할 수가 없다. 이 자체가 불편함이기도 할 것. 그래서 개별적 접근은 어렵다 생각하고 약관 이상의 보상을 진행하기로 결정한 상태에서 보상의 신속성, 공정성, 형평성, 투명성을 감안했다. 오늘 발표내용이 최선이라고 생각했다.

전담콜센터가 열리기 전까지는 KT 상담콜센터인 '100번' 등을 통해 응대할 수 있도록 체계를 갖추겠다.

-구체적으로 개인당 평균 얼마, 소상공인 기준 평균 얼마의 보상금이 돌아간다고 생각하면 되나?

▲박현진 네트워크혁신TF(이하 박현진): 무선고객 같은 경우 본인이 가입한 요금에 따라 다양할 것. 소상공인 인터넷 같은 경우 저희가 인터넷 요금이 2만5000원 전후임을 감안하면 인당 7000~8000원이 평균치다.

-실제 피해 시간의 10배 수준으로 피해 기준을 잡았다고 했는데, 근거는? 코로나19 이후 비대면 사회로 바뀌면서 네트워크의 중요성이 커졌는데, 과거 기준 준용이 맞다고 생각하는가?

▲박현진: 기준 설정에는 과거 피해보상사례나 글로벌 사례를 참고했다. 이번에 제기됐던 불편 유형을 고려해 저희로서는 개인 고객들에게 10배, 소상공인들의 불편함이 많았다는 점 감안한 10일치가 최선의 기준이었다고 생각한다.

지금의 보상기준에 대해서는 저희도 약관상 보상기준이 오래되고 개선의 여지가 분명히 있다고 생각한다. 그래서 약관과 관계없이 보상하기로 한 것. 약관개정 관련된 부분은 다른 통신사들과 함께 IT인프라 강국으로서 선진화된 기준을 마련할 수 있도록 조속히 노력하겠다.

-지난달 25일 통신장애 사고 당시 기사보면 카페나 음식점에서 결제가 불가능해지면서 음식값 결제하지 못한 경우도 많았는데 소상공인 기준 7000~8000원 수준의 보상금액이 적당하다고 생각하나?

▲박현진: 저희로서는 종합적인 판단을 통해 고려한 결과지만, 여러 관점으로 볼 수 있다고 생각한다. 저희가 피해규모나 피해정도를 특정할 수 없어 굉장히 어려운 상황. 그래서 일괄보상에 대해 오늘 말씀드린 것이고, 추가적으로 전담콜센터 통해 (보상금액이) 적절한지 예외적인 부분들에 대해 판단하도록 하겠다.

-KT가 예상하는 총 피해보상 규모는?

▲박현진: 총 금액규모에 대해서는 저희가 아직 최종적인 계산은 완료되지 않아 정확하지는 않다. 소상공인에 대한 보상 부분도 추후 늘어날 여지가 있다. 그런 부분 고려했을 때 내부 추산 총 350억~400억원 정도가 되지 않을까 생각한다.

이번 보상은 유무선 인터넷 등 총 3500만 회선을 대상으로 한다. 소상공인 숫자는 회선 기준 400만에 가까운데, 다만 한 소상공인이 인터넷, 유선전화, 무선전화도 가입을 해서 여러 가지 상품을 써 중복으로 포함된 경우 있으므로 소상공인 기준 400만의 절반에 조금 못 미치는 숫자가 되지 않을까 생각한다. 보상은 중복회선에 각각 지급된다.

[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = KT의 네트워크혁신TF 박현진 전무가 1일 고객보상안을 발표하고 있는 모습 [사진=KT] 2021.11.01 nanana@newspim.com

◆"1차적 잘못은 협력사에…구상권 청구 여부는 추후 결정"

-문제의 원인이 된 부산국사는 A급관리시설인데, A급관리시설을 외주화 한 것이 문제 아니냐는 지적도 있다.

▲서창석 네트워크혁신TF장(이하 서): 장비설치는 C급국사에서 하고, A급국사에서 원격으로 라우터 설정을 한 게 맞다. 인터넷 라우터 특성상 라우터 설정시 모든 국사로 전파되기 때문에 A급국사와 C급국사의 중요성을 따지는 데 대해서는 고민할 필요가 있다.

아울러 기존 장비는 저희가 직접 관리하지만 이번에는 신규 장비설치 과정이었다. 기업고객들에게 새 서비스 제공하기 위한 신규장비여서 협력업체가 한 것. 표준작업절차서가 있는데 이를 신규 네트워크에 적용하는 것은 협력사가 하는 것으로 계약돼 있다. 앞으로는 재발하지 않도록 KT가 좀 더 작업관리를 철저히 하겠다.

-차후 보상관련해서 협력사에 구상권을 청구할 계획이 있나?

▲서: 1차적인 잘못은 협력사에, 2차적인 잘못은 이를 검증해야 할 KT가 검증 못한 데 있다. 이게 팩트다. 협력사에 대한 구상권 청구 문제는 좀 더 사안을 파악해 조사한 뒤 말씀드리겠다.

-사고 초반 통신장애 원인이 디도스라고 오판한 이유는?

▲권혜진 네트워크전략담당(이하 권): 일반 인터넷 대형 장애 보면 그간 대부분 디도스 문제였다. 지난 2016년에는 미국 인터넷이 디도스로 마비된 적도 있다. 저희도 지난달 초 디도스 공격을 받았고 전국적으로 DNS 트래픽이 올라가 DNS 장애알람이 전국적으로 벌어지는 상황이었다. 이를 감안했을 때 디도스 가능성을 최우선 순위에 둔 게 사실이다. 하지만 동시에 라우팅 장애오류 가능성도 같이 보고 장애원인을 병행 분석했다.

-이번 장애 판단시점이 언제인가? 장애시간이 89분으로 돼 있지만 일부 가입자는 다음날까지도 통신이 안 된다는 신고를 하기도 했다. 이런 부분까지 보상안에 반영됐나?

▲권: 장애는 바로 인지했다. 주무부처인 과학기술정보통신부에 통신장애 원인을 디도스로 추정해 보고한 시각이 25일 오전 11시39분. 이때 "디도스 추정"이라고 보고드린 바 있다.

이후 오후 12시50분 최종적으로 라우팅 오류 장애라고 과기정통부에 보고했다. 과기정통부에서 오전 11시44분에 라우팅 오류라고 (KT가 보고했다고)한 건 과기정통부가 잘못 인식한 것 같다. 정확히 상황을 모르겠다.

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