[서울=뉴스핌] 조승진 기자=서울기술연구원이 인공지능(AI) 기술을 활용해 주요 민원 내용을 자동으로 인식하는 등 120다산콜 스마트 상담 서비스 혁신안을 27일 발표했다.

반복되는 단순 상담은 AI가 맡고 상담사는 심층적인 문제 해결에 집중하도록 역할 분담 체계를 구축하는 것이 주요 내용이다.

AI가 담당할 민원 항목은 불법주정차, 대형폐기물 신고와 문화행사, 전화번호 문의 등이다. 해당 항목에 대해서는 자동화 기술을 우선 검증했다.

AI 음성인식을 통해 상담 내용에서 불법주정차 위치와 차량 정보를 자동으로 파악해 기존에 정보 확인을 위해 민원인과 상담사 간 재반복했던 대화 절차를 간소화한다.

불법주정차 신고 민원은 서울기술연구원이 300여개 상담 분야별 건수를 분석한 결과 가장 많이 접수된 민원으로 상당 부분 AI가 대신해 상담 대기 시간이 줄어들 것으로 예상된다.

아울러 서울기술연구원과 서울시 120다산콜재단은 공동 연구 협약을 연장해 인공지능 분야 신기술인 챗GPT를 서울시정에 활용하는 방안을 연구할 계획이다.

협업 연구에서는 스마트 상담 서비스의 챗GPT 기술 적용을 위한 선행사항 검토부터 스마트 기술 개발, 단계별 마스터플랜 수립까지 진행한다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "120다산콜재단이 16년간 축적한 다채널 상담 운영 노하우가 서울기술연구원의 기술력과 손잡으면서 서울시 민원 행정 서비스의 디지털 혁신이 앞당겨질 것"이라고 말했다. 

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