[서울=뉴스핌] 이동훈 기자 = 인천국제공항이 재작년과 작년에 이어 올해도 전세계 공항 가운데 고객 서비스 평가에서 3개 부문 수상이란 '해트트릭'을 기록하며 세계 최고 공항으로 자리 매김했다.
26일 인천국제공항공사에 따르면 지난 25일 미국 애틀란타에서 열린 '제6회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)'에서 인천공항은 ▲전 세계 공항 최초 고객경험 인증 5단계(최고 단계) 3년 연속 획득 ▲ASQ(세계공항서비스평가) '올해의 공항상(Best Airport)' ▲'가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)' 수상의 쾌거를 이뤘다.
고객경험인증제(Customer Experience Accreditation)는 기존 공항서비스평가(ASQ)와 함께 공항의 고객 경험 관리체계 및 혁신 활동 노력을 고객 중심 경영적 관점에서 평가하는 제도다. 2019년도 ACI에서 새롭게 도입한 프로그램이다.
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| 제6회 고객경험 글로벌 서밋에서 인천공항이 최고 단계인 전 세계 공항 최초 고객경험 인증 5단계 인증을 수상한 후 기념촬영을 하고 있다. [사진=인천공항공사] |
국제공항협의회(ACI)가 주관하고 전 세계 340여개 공항이 참여하는 세계공항서비스 평가(ASQ)는 세계 각국의 공항이용객을 대상으로 한 일대일 면접 설문조사로 인천공항은 12년(2005∼2016) 동안 1위의 자리를 유지한 바 있으며 지금까지 ASQ 12연패 기록은 인천공항이 전 세계에서 유일하다.
인천공항은 고객경험인증제에서 지난 2022년도 세계 공항 최초 5단계 획득 이후 무려 3년 연속 재인증을 성공함으로써 공항 서비스 분야에서 독보적인 존재임을 다시 한 번 증명했다.
또한 이번 시상식에서 인천공항은 고객경험인증과 더불어 ASQ 평가에서도 최고 공항상인 '올해의 공항상(Best Airport)'과 '가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)'을 수상했다.
2017년 이후 인천공항은 제2여객터미널 개항을 앞두고 현장 서비스 수준을 높이는 일에 집중하기 위해 공식적인 평가와 수상 대상에는 참가하지 않았다. 세계 공항 서비스 수준의 표준을 제시하고 선도하는 롤모델이 필요하다는 ACI 측의 인천공항 재참여 요청에 따라 2023년도에 공식적으로 ASQ 평가에 복귀함과 동시에 서비스 분야에서 가장 영예로운 상인 '올해의 공항상(Best Airport)'을 차지했다.
ASQ 평가는 공항 주요 시설·서비스에 대한 공항 이용객의 만족도를 일대일 심층 정량 평가한 결과이며, 고객경험인증제는 공항운영에 있어 고객경험 관리 수준·체계화 정도를 정성적으로 평가하는 제도로 전반적인 서비스 이행 수준이 상당히 높은 공항만이 참여하고 있다.
인천공항은 앞으로도 고객경험 1위 공항이라는 성과에 머무르지 않고 고객경험분야에서의 전문성을 공유하는 공항으로 그 역할을 확대해 나갈 예정이다.
이를 위해 공항 고객경험 분야 최초의 글로벌 교육과정을 ACI와 공동으로 개발 중에 있으며 내년 중 개시 할 계획이다. 공사-ACI 고객경험(CX) 교육과정은 고객경험 인증제 4, 5단계를 취득하기 위해 반드시 수료해야만 하는 필수 코스로, 고객경험인증제에 참여하는 공항들은 인천공항의 글로벌 CX 교육과정을 통과해야만 다음 단계의 인증을 받을 수 있게 된다.
이학재 인천국제공항공사 사장은"공항 서비스 평가의 양대 산맥인 고객경험인증제와 ASQ 평가에서 모두 세계 1위이라는 평가를 받은 것은 인천공항 임직원과 상주기관, 자회사 등을 포함해 8만5천여 공항 가족이 쉬지 않고 서비스 혁신에 나선 덕분"이라며 "2024년을 디지털 공항 혁신을 위한 원년이 될 수 있도록 최첨단 기술을 접목한 공항 운영 효율화 및 여객 편의 제고에 방점을 두고 디지털 고객 경험을 고도화 할 수 있도록 하겠다."고 말했다.
인천공항은 스마트패스(안면인식 출국 서비스), 이지드랍(홍대 등 공항 외 수하물 수속 서비스) 등의 출입국 절차 간소화 서비스를 대대적으로 도입해 이용객의 불필요한 대기시간 단축하는 한편, 문화예술을 매개로 한 공연·기획 전시·체험 등을 통해 고객에게 새로운 문화예술 플랫폼으로서의 면모를 선보이고 있다.
donglee@newspim.com
