전체기사 최신뉴스 GAM 라씨로
KYD 디데이
산업 ICT

속보

더보기

LGU+, AI 활용 고객 불만 사전 예방 시스템 구축

기사입력 : 2025년03월18일 09:15

최종수정 : 2025년03월18일 09:15

CRM 시스템으로 고객의 잠재 불만·불편 선제 감지

[서울=뉴스핌] 정승원 기자 = LG유플러스는 인공지능(AI)을 활용해 고객의 서비스 불만을 사전에 탐지하고 예방할 수 있는 고객 관리 시스템을 구축했다고 18일 밝혔다.

초고속인터넷·IPTV 등 홈 서비스를 이용 중인 고객이 불편이나 불만을 표현하기 전 선제적으로 대응해 서비스에 대한 불만율을 낮추고 차별화된 고객 경험을 제공하기 위함이다.

LG유플러스는 인공지능(AI)을 활용해 고객의 서비스 불만을 사전에 탐지하고 예방할 수 있는 고객 관리 시스템을 구축했다고 18일 밝혔다. [사진= LG유플러스]

LG유플러스가 도입한 AI 기반 '고객 관계 관리(Customer Relationship Management· CRM)' 시스템은 ▲고객의 개통·AS 정보 ▲상담 정보 ▲품질 정보 등 데이터를 통합해 관리하고 AI가 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다.

기존에는 고객이 서비스 이용 중 불편을 인지한 후 서비스센터에 직접 점검을 요청하면 홈 서비스 담당 직원이 파견돼 점검하는 방식으로 고객을 관리했지만 이 같은 방식으로는 고객이 문제를 경험하기 전 사전에 불편·불만을 파악하기 어렵다는 한계가 있었다.

이를 개선하기 위해 LG유플러스는 AI가 고객의 데이터를 분석해 고객이 불편을 느낄 가능성이 있는 상황을 미리 예측할 수 있는 플랫폼을 구축했다.

LG유플러스 홈 서비스 직원은 이상 징후가 감지되면 고객 불편·불만이 인입되지 않더라도 사전에 조치를 취할 수 있다.

가령 초고속인터넷 회선에 이상이 발생해 속도 저하가 발생한 경우 고객이 미처 속 저하를 체감하지 못했더라도 LG유플러스 홈 서비스 직원이 CRM이 알려주는 이상 여부를 확인한 뒤 고객에게 연락을 취해 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내할 수 있다.

LG유플러스는 선제적으로 고객의 불편과 불만을 파악하고 즉각 안내 및 조치를 제공해 고객이 체감하는 서비스 품질을 개선할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

고객이 느낄 수 있는 사소한 불편을 사전에 예방해 만족도를 높이고 해지율을 낮추겠다는 전략이다.

LG유플러스는 우선 CRM을 활용해 고객에게 서비스를 제공하는 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고 향후 고객이 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대할 방침이다.

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 "서비스 품질을 한 단계 높이고 고객의 만족도는 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다"며 "앞으로도 고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보일 것"이라고 전했다.

origin@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
전세 10년 보장법 논란 "당론 아냐" [세종=뉴스핌] 이정아 기자 = 임차인에게 최장 10년동안 전세계약을 보장하는 더불어민주당의 '주택임대차보호법 개정안'이 논란이 되자 이재명 대표가 5일 만에 공개 해명했다. 이 대표는 17일 "전세 계약을 10년 보장하는 임대차법 개정의 경우 논의를 거친 당 공식 입장이 아닐뿐더러 개인적으로도 바람직하지 않다는 의견을 갖고 있다"고 급히 해명했다. 이재명 더불어민주당 대표. [사진=뉴스핌DB] 앞서 민주당은 지난 12일 민생연석회의에서 20대 민생 의제를 제시했다. 20대 민생 의제에는 임차인이 최장 10년까지 전세 계약 갱신이 가능하게 한 임대차법 개정안이 포함됐다. 이후 부동산 커뮤니티 등을 중심으로 '부작용을 외면한 반시장적 발상'이라는 비판이 나오면서 논란은 거세졌다. 이 대표는 "국민의 주거권 보장은 국가의 중요한 책무지만 어떤 정책이든 시장 원리를 거스른 채 정책 효과를 달성하긴 어렵다"고 언급했다. 이어 "민간 임대차 시장을 위축시켜 세입자에게 불이익이 돌아갈 수 있다는 전문가들의 우려 또한 새겨들어야 한다"고 덧붙였다. 조기 대선을 앞두고 부동산 정책에 민감한 중도층의 민심을 사로잡기 위해 5일 만에 당론이 아니라고 선을 그은 것이다. plum@newspim.com 2025-03-17 21:20
사진
양주 군부대서 무인기와 헬기 충돌 [서울=뉴스핌] 박우진 기자 = 경기도 양주에 있는 한 육군부대 항공대대에서 비행하던 군용 무인기가 착륙한 상태에 헬기와 충돌하는 사고가 발생했다. 17일 경기북부소방재난본부에 따르면 이날 오후 1시 5분쯤 경기 양주시 광적면 소재 육군 항공대대에서 무인기가 헬기(수리온)와 충돌했다는 신고가 접수됐다. [파주=뉴스핌] 사진공동취재단 = 11일 경기도 파주시 법원읍 무건리 훈련장에서 '한미 연합 공중강습 훈련'이 열려 한미 장병들은 태운 수리온 헬기가 공중강습을 위해 착륙하고 있다. 이날 훈련에는 한국군 90여 명, 미군100여 명이 참가했으며 수리온 6대가 동원됐다. 2025.03.11 photo@newspim.com 소방당국은 무인기가 착륙해 있는 헬기와 부딪치면서 불꽃이 일어난 것으로 보고 있다.  사고로 군용 헬기 1대와 무인기가 전소된 것으로 알려졌다. 인명피해는 발생하지 않았다. 출동한 소방은 장비 20대와 인원 50명을 투입했으며 상황 발생 후 29분만에 진화를 마쳤다. 군과 소방당국은 정확한 사고 원인을 조사하고 있다. krawjp@newspim.com 2025-03-17 14:56
안다쇼핑
Top으로 이동