LGU+, AI 상담 어드바이저 도입…"상담 시간 월 117만분 절약"

기사입력 : 2025년05월27일 13:42

최종수정 : 2025년05월27일 13:51

전화 한 건당 47초 감소…"기존 대비 상담 시간 19% 절약"
'Agentic RAG·AI In The Loop' 등 기술로 답변 정확도 90% 달성
3분기 내 AI 자동 품질 평가 도입…"상담 시간 감소율 30% 목표"

[서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = LG유플러스(LGU+)는 자사 상담 시스템에 자체 개발한 인공지능(AI) 서비스 'AI 상담 어드바이저'를 도입함으로써, 월 평균 전체 상담시간을 약 117만분 줄였다고 27일 밝혔다.

'AI 상담 어드바이저'는 지난해 9월부터 LGU+의 AI컨택센터(AICC)에 적용된 AI 에이전트다. AI 상담 어드바이저는 상담사가 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 상담 내용을 분류하는 등 상담을 마무리하는 단계까지 전 과정에 참여해 상담사에게 도움을 제공하고 있다. AICC는 AI 기술이 적용된 차세대 콜센터 시스템이다.

서남희 LGU+ 고객가치(CV) 담당은 이날 서울 용산구 LGU+ 사옥에서 열린 'AI 상담 어드바이저 기술 설명회'에서 "(지난해 9월 LGU+ 고객센터에) AI 상담 어드바이저를 도입하기 시작한 이후, 상담 시간은 콜(전화)당 30초 정도가 감소했고, 그렇게 한달 동안 고객 상담 시간을 총 75만분 절약할 수 있었다"며 "상담 후 수작업을 하는 등의 과정이 자동화되면서 콜당 19초 정도 작업 시간이 감소했고, 연결 대기 시간도 콜당 17초 정도 줄어들어 결과적으로 고객 가치를 높이게 됐다"고 설명했다.

[서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = 서남희 LGU+ 고객가치(CV) 담당은 이날 LGU+ 용산 사옥에서 열린 'AI 상담 어드바이저 기술 설명회'에서 AI 상담 어드바이저 도입 효과를 설명하고 있다. [사진=김영은 인턴기자] 2025.05.27 yek105@newspim.com

서 CV 담당의 설명에 따르면, 통화 한 건당 상담 시간은 총 47초(상담 시간 30초+연결 대기 시간 17초) 감소했다. 한달 근무 기간(주말 제외, 20일) 동안 약 150만건의 상담 전화가 접수된다는 점을 고려한다면, 결과적으로 상담 시간은 총 117만분(7050만초) 감소하게 된다. 이는 기존 대비 약 19% 개선된 수치다.

앞서 다양한 산업에 AI가 접목되면서 고객경험(CX) 분야에서도 AI를 AICC에 접목해 고객 편의를 높이는 개선 작업이 활발하게 도입됐다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망됐다.

LGU+는 이 같은 AICC 시장을 선도하기 위해 상담사의 업무 부담을 덜어주고, 고객에게 알맞은 상담을 제공할 AI 상담 어드바이저를 지난해 9월 도입했다.

서 CV 담당은 "자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속 강화하고 있다"며 "상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력하겠다"고 전했다.

◆ AI, 고객 답변 의도 검증해 맞춤형 답변 제공…"정확도 90% 달성"

[서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = AI 상담 어드바이저에 쓰인 핵심 기술 사진. 왼쪽부터 '자율형 검색증강 생성 기술(Agentic RAG)', 'AI가 직접 검증에 참여하는 기술(AI In The Loop)', '사고 그래프(Graph of Thought)' [사진=김영은 인턴기자] 2025.05.27 yek105@newspim.com

LGU+가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심은 '자율형 검색증강 생성 기술(Agentic RAG)'과 'AI가 직접 검증에 참여하는 기술(AI In The Loop)'이다.

Agentic RAG는 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다. 스스로 판단하고 행동하는 의미의 '자율형(Agentic)'과 외부 소스에서 정보를 검색해 가져오는 생성형 AI인 '검색 증강 생성 AI(RAG)'의 합성어다.

Agentic RAG의 경우 단순히 검색한 정보를 가져오는 것을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성하는 것이 특징이다. 일종의 사고 과정을 거치기 때문에 한 개 이상의 질문에 대한 답변도 문제없이 제공한다.

가령, 고객이 "들어보니 전자유심(eSIM)이라는게 있다고 하던데 이건 뭐예요?"라고 질문하면 단순히 eSIM에 대한 설명만 제공하는 것이 아니라, 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항까지 제공한다.

LGU+는 답변을 제공하기 전에 질문의 의도에 부합했는지 다시 한번 검증하는 과정을 도입해 답변 정확도도 높였다. 그 결과, Agentic RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달했다.

'AI In The Loop'는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다.

기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단하는 등 복잡한 과정을 거쳐야 해 많은 시간이 소요됐지만, AI In The Loop는 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하도록 해 속도를 개선한 게 특징이다.

실제로 LGU+ 상담센터 분석 결과, 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면, AI In The Loop 활용 시 더 많은 3000건을 40분 만에 마칠 수 있는 것으로 나타났다. 이 과정을 통해 고객센터는 상담 이외의 영역을 모두 AI가 전담할 수 있는 구조(Loop)를 구축했다.

◆ 3분기 내 AI 자동 상담 품질 평가도 도입…"피드백 기반으로 고객 만족도 제고"

[서울=뉴스핌] 김영은 인턴기자 = LGU+ 관계자가 AI 상담 어드바이저를 활용한 고객 전화 상담을 시연하고 있다. [사진=김영은 인턴기자] 2025.05.27 yek105@newspim.com

LGU+는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI 자동 상담 품질 평가(AI Auto QA)'도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 AI Auto QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다.

여기에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 '사고 그래프(Graph of Thought)'가 적용된다.

AI Auto QA가 도입되면 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담을 제공할 수 있게 된다. 이는 전체적인 상담 품질 향상으로 이어져, 고객의 만족도 제고로 이어질 것으로 기대된다.

LGU+는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또, 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고, 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침이다.

정성권 LG유플러스 IT·플랫폼빌드그룹장(상무)는 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"며 "앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"고 말했다.

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광복군, 일본군 무장해제 "항복사실 모르느냐? 변상문의 '화랑담배'는 6·25전쟁 이야기이다. 6·25전쟁 때 희생된 모든 분에게 감사드리고, 그 위대한 희생을 기리기 위해 제목을 '화랑담배'로 정했다. 우리는 그들에게 전의(戰意)가 없는 것을 보이기 위해 기관단총을 모두 어깨에 걸쳤다. 그러고도 만일을 위해서 각각 산개하면서 뛰어내리기 시작했다. 드디어 내 차례가 왔다. 몸을 날렸다. 아. 그때 그 바람 냄새, 그 공기의 열기, 아른대는 포플러의 아지랑이, 그리고는 아무것도 순간적이었지만 보이지 아니했다. 그러나 어쩐 일인가? 우리 주변엔 돌격 태세에 착검한 일본군이 포위하고 있었다. 워커 구두 밑의 여의도 모래가 발을 구르게 했다. 코끼리 콧대 같은 고무관을 제독총에 연결한 험상궂은 방독면을 뒤집어쓴 일본군이 차차 비행기를 중심으로 원거리 포위망을 좁혀오고 있었다. 너무나도 위험한 상황이었다. 이것이 그리던 조국 땅을 밟고 처음 맞은 분위기였다. 동지들은 눈빛을 무섭게 빛내면서 사주경계를 했다. 그러나 아직 기관단총을 거머쥐지는 아니했다. 여의도의 공기가 움직이지 않는 고체처럼 조여들어 왔다. 뿐만 아니었다. 타고 온 C46형 수송기로부터 한 50여m 떨어진 곳의 격납고 앞에는 실히 1개 중대나 되는 군인들이 일본도를 뽑아 든 한 장교에게 인솔되어 정렬해 있었다. 그 앞에는 고급장교인 듯한 자들이 한 줄 또 섰고, 장군 몇 명도 있는 듯했다. 그러나 무엇보다도 8월 18일 한낮의 그 뜨거운 여의도 열기가 우리를 더욱 긴장시켰다. 격납고 뒤에까지 무장한 군인이 대기하고 있었다. 중형전차의 기관포도 이쪽을 향하고 있었다. 환호하는 광복군. [사진= 국사편찬위원회] 비행장 아스팔트 위엔 한여름의 복사열이 그 위기의 긴장처럼 이글대고 있었다. 어느새 우리는 땀에 젖어 있었다. 기막힌 침묵이 십여 분이나 지났다. 그러나 그들은 어떤 행동도 취해 오지 않았다. 마침내 우리가 발걸음을 옮겼다. 우리는 일본군 고급 장교들이 늘어선 쪽으로 한걸음 씩 움직였다. 각자 산개, 조심하라! 누군가가 이렇게 나직하게 말했다. 서해 연안으로 비행기가 고도를 낮출 때 누군가가 유서를 쓰던 일이 이 순간 내 머릿속에서 상기되었다. 일본군 병사들은 우리가 다가서자 의외로 포위망을 풀 듯이 비켜섰다. 우리는 아직 기관단총을 어깨에 멘 그대로였다. 일본군이 길을 열어주자, 그들도 일본군 육군 중장을 선두로 한 장교단이 우리 쪽으로 오기 시작했다. 그가 바로 조선주차군사령관 죠오쯔끼(上月良夫)였다. 쬬오쯔기는 그의 참모장 이하라 소장과 나남 사단장과 참모들을 뒤로 거느렸다. 우리도 좌우로 벌려 섰다. 쬬오쯔기가 「나니시니 이라시따노?(무슨 일로 왔소?)」말문을 열었다. 퍽 야무지게 보였다. 우리는 말 대신 영등포 상공에서 뿌리다 남긴 선전 전단을 내밀어 주었다. 우리의 임무가 일본어와 우리말로 적힌 전단이었다. 거긴 또 우리가 이렇게 들어오게 된 사연도 적혀있었다. 우리는 한 장씩 그 전단을 다른 일본군 장교들에게 나누어 주었다. 쬬오쯔끼는 이를 받아 읽고, "일본은 정전만 한 상태이니 일단 돌아갔다가 휴전 조약이 체결된 다음에 재입국하라"라고 말했다. 그러면서 은근히 위협했다. 자기네 병사들이 꽤 흥분되어 있으니, 만약 돌아가지 않으면 그 신변 보호에 안전책임을 지기가 어렵다는 분위기라고 했다. 이에 이범석 장군이 "네 놈들의 천황이 이미 연합국에 무조건 항복한 사실을 모르느냐? 이제부터는 동경의 지시가 필요 없다는 것을 알아야 한다"라고 맞섰다. 그러나 쉽사리 양보하지 않았다. 옥신각신 말이 몇 번 건너 왔다 갔다. 갑자기 쬬오쯔끼는 한 일본군 대령에게 일을 처리하라고 지시했다. 그러면서 그는 동경서 손님이 오기로 되어 있어 마중을 나와 있던 참이란 말을 하고는 물러가 버렸다" 이범석 장군은 일본군 측에 "조선 총독을 만나 담판 짓겠다'라고 요구했으나 거절당했다. 일본군 무장해제 임무를 띠고 국내로 들어 온 '광복군 국내정진군'은 아무런 소득도 올리지 못한 채 다음 날 8월 19일 14:30분 여의도 기지를 이륙하여 중국으로 돌아갔다. 광복군은 미군정이 시작되고 나서 한참이나 지난 다음에 개인 자격으로 귀국할 수밖에 없었다. 조짐이 좋지 않았다. / 변상문 국방국악문화진흥회 이사장 2025-09-29 08:00

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중국 전기차 주행거리 두배 증가 배터리 개발 [베이징=뉴스핌] 조용성 특파원 = 중국이 에너지 밀도를 두 배 증가시킬 수 있는 전고체 배터리를 개발해 낸 것으로 나타났다. 중국 칭화(淸華)대학 화학공학과의 연구팀은 '음이온이 풍부한 용매화 구조 설계'를 개발해 냈으며, 이를 기반으로 불소 함유 폴리에테르 전해질을 성공적으로 만들어냈다고 중국 관찰자망이 30일 전했다. 해당 연구 성과는 논문 형식으로 국제 학술지인 네이처에 등재되었다. 연구진이 만들어낸 폴리에테르 전해질은 고체이며, 연구팀은 해당 전해질을 사용하여 전고체 배터리를 제작했다. 제작된 전고체 배터리는 604Wh/kg의 에너지 밀도를 기록했다. 이는 현재 리튬 이온 배터리의 에너지 밀도가 150~320Wh/kg인 점을 감안하면 에너지 밀도가 두 배 이상 높아진 것이다. 동일한 무게의 배터리이지만 해당 전해질을 사용한 전고체 배터리는 두 배 이상의 전력을 충전할 수 있는 셈이다. 이론적으로 전기차의 1회 충전 주행 거리가 두 배 증가할 수 있게 된다. 현재 500km가량을 주행할 수 있는 전기차가 1000km를 주행할 수 있게 된다. 해당 전고체 배터리는 안전성 테스트도 통과하였다. 못을 박아도 화재와 폭발이 일어나지 않았다. 또한 120도의 높은 온도의 박스 안에 6시간 동안 방치되었지만, 연소나 폭발이 일어나지 않았다. 또한 500회 이상 충방전을 거치면서도 에너지 저장 용량은 안정적으로 유지되었다. 연구진이 만들어낸 전고체 배터리가 상용화된다면 많은 분야에서 활용이 가능해진다. 전기차의 주행 거리는 두 배 증가하며, 드론의 비행 거리도 두 배 증가하게 된다. ESS(에너지저장장치) 역시 부피당 저장 용량을 크게 끌어올리게 되며 ESS 소형화가 가능해진다. 칭화대 연구진이 개발한 전고체 전해질의 도식도 [사진=네이처 캡처] ys1744@newspim.com 2025-09-30 10:35