금감원, 금융소비자보호 위해 하청 업무별로 제한조치
외주 업무에 고객중요정보 관련 업무 제외 가이드라인
노란봉투법 통과로 직접 노사협의 등에도 변화 불가피
[서울=뉴스핌] 정광연 기자 = 금융감독당국이 KB국민은행의 대출 상환 등 고객 정보를 다루는 중요 업무를 외부 콜센터에 위탁하는 외주업무를 제한했다. 금융소비자보호 강화를 위해 고객의 중요 정보를 활용하는 이른바 '본질적 업무'는 은행이 직접 수행하고 감독해야 한다는 가이드라인을 제시한 것이다. 은행이 핵심 업무를 외주화할 경우 발생할 수 있는 소비자 피해를 예방하기 위한 조치이다. 이번 조치는 은행권 전반에도 적용될 전망이다.
특히 '노란봉투법' 통과로 원청과 하청의 직접적인 노사협의도 가능해져 향후 은행권 하청 콜센터 운영 방식에 큰 변화가 불가피할 전망이다. KB금융의 경우 은행 뿐 아니라 신용카드 등 주요 계열사에서 금융권 최대 규모의 하청 콜센터를 운용하고 있어 선제적 대응이 필요하다는 지적이다.
뉴스핌 취재 결과 국민은행은 콜센터를 통해 대출 원금 또는 약정이자를 고객 요청에 따라 상환(출금) 처리하는 '대출상환' 업무를 지난 주부터 중단한 것으로 25일 확인됐다.
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| 서울 여의도 KB 국민은행 본점 /이형석 기자 leehs@ |
이에 따라 현재 국민은행 고객들은 주택담보대출이나 신용대출 등 모든 형태의 대출상환을 본인이 직접 인터넷(모바일) 또는 폰뱅킹을 통해 진행하거나 오프라인 영업점을 방문, 직원을 통해서만 가능하다.
이번 조치는 금감원의 업무개선권고에 따른 것이다.
금감원은 이달 초 고객의 여수신과 관련된 계좌정보 등 민감한 개인정보를 필수적으로 다루는 대출상환업무를 외주(하청)업체에 맡기는 건 소비자보호 측면에서 위험도가 높다고 판단하고, 국민은행에 콜센터를 통해 대출상환 업무를 중단토록 지시했다.
국민은행 준법감시부에 전달된 해당 지적은 국민은행 콜센터 담당부서인 고객컨택그룹에서 약 2주간 유예기간(내부검토)을 거쳐 지난 주부터 전격 중단됐다. 현재 콜센터에서는 대출상환을 원하는 고객들에게 본인이 직접 비대면으로 진행 또는 영업점 방문이 필요하다고 안내하고 있다.
대출상환은 은행의 핵심업무 중 하나이자 고객의 민감한 개인정보를 다루기 때문에 은행법상 '본질적 업무'에 해당, 원칙적으로는 하청이 아닌 본사에서 직접 다뤄야 하는 사안이다.
이는 하청에서 개인정보유출 등의 문제가 발생할 경우 소비자권리가 제대로 보호받기 어려운 상황이 발생하는 것을 막기 위함이다. 즉 본사에서 책임지고 관리 및 감독, 사고 발생 시 책임까지 져야하는 중요한 업무라는 의미다.
하지만 은행권에서 가장 큰 규모인 1000여명 가량의 콜센터 직원들을 전부 하청으로 운영중인 국민은행은 업무 효율성과 비용절감 등을 이유로 그동안 대출상환업무까지 모두 외주에 넘겨왔다.
한 시중은행 관계자는 "대출상환은 고객 계좌번호에 직접 접근할 수 있어 금융사고 위험이 크기 때문에 이미 수년전부터 콜센터가 아닌 고객이 직접 비밀번호와 보안패턴 등을 입력하는 비대면 뱅킹이나 오프라인 영업점에서만 가능하도록 변경했다"라고 설명했다.
국민은행 콜센터 일부 업무가 제동이 걸린 건 이재명 정부가 소비자보호강화를 금융정책 1순위 기조로 내세웠기 때문이다. 앞으로 금융사고 방지 및 개인정보보호를 위해 대출상환 업무는 앞으로 하청 이관이 일괄 금지될 전망이다.
노동조합 및 노동관계조정법 2·3조 개정안, 이른바 '노란봉투법' 통과로 인해 국민은행의 콜센터 운영 방식에도 상당한 변화가 불가피할 전망이다. 6개월간의 준비기간이 거친 후에는 하청 직원들이 본청에 직접 노사협의를 요구할 수 있기 때문이다.
KB금융의 경우 은행 뿐 아니라 카드 등 주요 계열사에도 콜센터를 하청으로 운영하고 있는데 그 규모는 1500명이 넘는 것으로 알려졌다. 이번 사례와 같은 '본질적 업무 이관'과 같은 문제 뿐 아니라 연봉인상 등 처우개선 요구도 거세질 것으로 보여 그룹 차원의 대비가 필요하다는 지적이다.
국민은행 콜센터 직원은 "대출상환 업무는 하청에서 수행하기에는 법적 보호망이 없어 그동안 꾸준히 문제제기를 했지만 받아들여지지 않았다"고 지적했다.
이에 국민은행 관계자는 "금융당국의 권고가 있었고 이를 수용해 콜센터를 통한 대출상환이 중단됐다. 향후 고객 불편이 없도록 적절히 조치하겠다"며 구체적인 언급은 피했다.
peterbreak22@newspim.com
