[서울=뉴스핌] 조수민 기자 = 서울시 120다산콜재단이 상담사 보호와 건강한 상담문화 조성을 위해 '특이민원 대응 실전 스크립트'를 제작·배포한다고 24일 밝혔다.

이번 지침서는 폭언과 협박, 성희롱, 장난전화 등 악성 민원은 물론 과도한 요구와 반복적인 항의 등 다양한 특이민원 상황에서 상담사가 현장에서 즉시 활용할 수 있도록 만든 실무형 대응 매뉴얼이다.

지침서에는 민원 유형을 악성·강성·주의 민원으로 구분하고 ▲공감 및 대안 제시 ▲자제 요청 ▲중지 요청 ▲상담 종료 ▲관리자 보고 ▲후속 조치 등 단계별 표준 응대 절차와 문안을 담았다. 또 상담 제한 기준과 특이민원 조정위원회 운영, 법적 대응 절차 등 상담사 보호 체계도 함께 수록했다.

관리자 통화 요구, 특정 상담사 연결 요구, 제3자 위협, 법적 조치 관련 불만 등 실제 상담 현장에서 자주 발생하는 사례별 대응 방안도 포함됐다.

재단은 해외 기관의 벤치마킹 수요를 고려해 영문판도 함께 제작했으며, 신규 상담사 교육과 정기 직무교육의 필수 교재로 활용할 계획이다. 지침서는 상담 중 바로 사용할 수 있도록 미니 책상달력 형태로 제작된다. 120다산콜재단 누리집 자료실에서도 전자파일로 내려받을 수 있다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "상담사 보호와 시민 서비스 품질을 함께 높이는 계기가 될 것으로 기대한다"며 "앞으로도 시민과 상담사가 서로 존중받는 건강한 상담문화를 조성해 나가겠다"고 말했다.

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