[서울=뉴스핌] 조민교 기자 = 정재헌 SK텔레콤 대표가 지난해 고객정보 유출 사태 이후 흔들린 고객 신뢰를 회복하는 과정에서 고객과의 직접 소통이 가장 중요했다고 강조했다. SK텔레콤은 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 이동통신 부문 1위를 차지했다.

정 대표는 1일 SK텔레콤 뉴스룸에 게재한 칼럼에서 "국민과 고객에게 걱정을 끼치며 무너졌던 믿음을 1년 만에 되찾았다"며 "고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠다"고 밝혔다.

그는 지난해 고객정보 유출 사태를 돌아보며 "오랫동안 쌓아온 신뢰가 흔들렸고 대한민국 1등 통신사라는 자부심도 큰 시험대에 올랐다"라며 "위기의 순간에도 답은 SK텔레콤을 믿고 기다려 주신 고객에게 있었다"고 말했다.

SK텔레콤은 올해 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI), 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 모두 이동통신 부문 1위에 올랐다. 특히 지난해 사이버 침해 사고 여파로 27년간 유지해온 KCSI 1위 자리를 내준 뒤 1년 만에 다시 정상에 복귀했다.

정 대표는 "올해 고객만족도 조사 결과는 단순한 순위 회복 이상의 의미가 있다"며 "저희의 노력이 고객이 체감하는 변화로 이어지고 있다는 소중한 평가이기 때문"이라고 평가했다.

이어 "이제 중요한 것은 얼마나 빨리 1위를 되찾았느냐를 넘어 무엇이 그 변화를 가능하게 했고 어떻게 이어갈 것인가"라고 강조했다.

신뢰 회복을 위한 해답으로는 고객과의 직접 소통을 꼽았다. 정 대표는 "고객이 먼저 목소리를 내주기를 기다리기보다 먼저 찾아가 듣기로 했다"고 말했다.

SK텔레콤 구성원들은 올해 전국 87개 시·군에서 약 3만5000명의 고객을 직접 만나 통신 품질과 로밍, 멤버십, 요금제 등에 대한 의견을 들었다.

현장에서 나온 의견은 실제 서비스 개선에도 반영됐다. SK텔레콤은 AI 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화하고 대규모 인파가 몰리는 행사에서는 AI로 통신 수요를 예측해 필요한 지역에 기지국을 배치했다.

로밍 데이터 제공량과 데이터 소진 후 이용 속도를 개선하고 T멤버십과 요금제 구조도 손봤다. 고객자문단과 외부 전문가가 참여하는 고객신뢰위원회를 운영하고 고객자문단이 상품과 서비스 기획 과정에도 직접 참여하도록 했다.

정 대표는 이번 1위를 신뢰 회복의 종착점으로 보지 않는다고 강조했다. 그는 "SK텔레콤은 이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다"며 "이번 결과를 더 높은 기준으로 고객을 대하고 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다"고 말했다.

이어 "고객께서 들려주신 목소리가 SK텔레콤이 나아갈 방향을 알려주었고 다시 보내주신 믿음이 변화를 만드는 힘이 됐다"며 "고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠다"고 밝혔다.

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