이미 늦은 저녁 10시, 산둥성(山東省) 지난시(濟南市) 톈챠오구(天橋區)에 소재한 페이룽페이경제무역유한회사(飛龍飛經貿有限公司, 이하 '페이룽페이'라고 함) 건물의 2층은 여전히 불이 환히 켜져 있다. 아침 10시부터 시작해 12시간 진행된 생방송이 막 끝나고 나서야 스트리머 딩딩(丁丁)은 겨우 앉아서 한숨을 돌릴 수 있었다.

지난 2월 16일 정식 방송 이후, 페이룽페이의 라이브 방송은 큰 성공을 거두었다."라이브를 통해 더 많은 고객과 팬을 확보했을 뿐만 아니라 라이브는 회사의 미래 발전에 새로운 시사점을 주었습니다." 롼중민 대표가 이에 대해 기뻐하며 말했다.

고객의 점착성을 높이기 위해 롼중민 대표가 가끔 생방송실로 들어가 팬들과 소통도 했다.[사진=금교]

코로나19는 확실히 오프라인 상점 경영에 충격을 주었다."하지만 우리는 이를 위기이자 비즈니스 기회로 봅니다. 전염병 발생으로 오프라인 영업을 못하게 된 후 우리는 재빨리 콰이서우(快手) 라이브로 방향을 선회했습니다."

어머니의 날을 하루 앞두고 <금교(金橋)>지 기자가 페이룽페이 라이브 채널을 방문해 최근 '라이브 커머스'의 폭발적 인기 현상을 살펴보고 그 배후에 있는 라이브 채널에 대해서도 낱낱이 파헤쳤다.

코로나19로 인해 경영난을 겪고 있는 일부 사장들의 근심 가득한 얼굴, 경영 혁신과 보수의 사이에서 결정을 내리지 못하는 대표들과는 달리, 롼중민 대표는 이번 코로나19 사태가 회사에 끼친 영향에 대해 차분하고 담담하게 대처했다. 그의 오프라인 상점도 예전에 판매 실적이 꽤 좋은 편이었다.

"1990년대 초부터 의류업에 종사한 이래, 제가 잇따라 오픈한 옷가게는 총 합해서 거의 100개에 이를 겁니다."롼중민 대표의 말에 따르면, 페이룽페이 오프라인 상점은 30년 동안, 주력 제품인 '싸이투(賽兔)'와 '란스만(澜詩曼)' 브랜드 전 계열 여성복의 명성이 패션업계에서 자자했으며, 이로 인해 '충성고객'들도 많이 쌓였다. 불과 얼마 전까지 페이룽페이는 '충성고객'들의 클럽이 생겨날 정도로 어느새 빠른 속도로 회사의 매출액을 올리고 있었다.

하지만 코로나19 발생이 후, 이 '충성고객'들은 집에만 틀어박혀 있게 되었고 페이룽페이의 경영은 순식간에 꽁꽁 얼어붙었다.

처음 속수무책이었던 시간은 오래가지 않았다. 롼중민은 재빨리 "변하지 않는 것은 없다. 사업도 마찬가지다. 자구하려면 시대의 흐름을 따라잡아야 한다. 끊임없이 혁신적인 사고를 해야 트렌드를 따라 잡을 수 있다."라고 이성적으로 생각했다.  그는 라이브가 전력적인 변화라는 것을 곧 깨달았다."라이브는 비용이 많이 드는 편도 아니고 효과도 좋은데 못할 건 또 뭐야?"

롼중민은 하고자 하는 것은 바로 시행에 옮기는 사람이다. 2020년 설날은 그에게 아주 각별한 설날이 되었다.

"저희가 라이브에 비교적 늦게 진입한 데다 올해 코로나19 사태까지 더해져, 설날 기간을 빌어 회사 고위층이 먼저 콰이서우 라이브 교육에 참가했습니다. 그런 다음 회사내 좀 더 젊고, 웹 기술 조작에 익숙한 직원으로 팀을 구성했습니다. 낮에는 온라인 수강을 하고 밤에는 함께 교류를 했습니다."이렇게 모든 페이룽페이의 구성원들이 적극적으로 힘을 모아 업무재개를 위해 젖 먹던 힘까지 다했다.

하지만 제로에서 시작하는 것은 결코 쉽지 않았다. 첫 라이브 방송을 준비하기 위해 회사는 사전 준비를 철저히 했다. 라이브 촬영실의 설비를 가리키며 그는 "이런 설비들 모두 전문가에게 자문을 구해 까다롭게 고른'최고급 수준'입니다"라고 웃으며 말했다.

페이룽페이의 오프라인 매장이다.[사진=금교]

하드웨어를 배치하는 것은 상대적으로 쉽다. 중요한 것은 라이브 인력이다."처음에는 직원들의 자질이 들쭉날쭉하여 돌다리도 두드려 보고 건너듯 아주 신중하게 일을 해 나갔는데 후에 인터넷 회사와 합작한 후에는 전문성 수준이 크게 향상되었습니다."라이브의 주제, 스타일 확정부터 설비 테스트 조정, 의상 스타일링까지 라이브 서비스 개시 초기에는 라이브 팀이 방송 준비를 하는데 2주의 시간이 소요되었다. 이렇게 준비해도 첫 라이브에서는 수 많은 변수가 발생했다.

"처음 카메라 앞에 섰을 때, 휴대폰을 통해 마주하는 네트워크 전체 사람들을 생각하면 여전히 긴장되었습니다. 혼자 중얼거리고 아무도 말을 걸지 않는데 분위기를 썰렁하게 할 수 없으니 끊임없이 말하며 분위기를 살려야 했습니다."스트리머 딩딩은 라이브 방송이 끝나고 나서"정말 기운이 쏙 빠져 쓰러지는 줄 알았어요!"라고 말했다.

그 후, 회사는 라이브 전문팀을 꾸리고 여러 직위를 개편했다. 의사소통에 능하고 자질을 갖춘 스트리머가 직접 출연을 했다. 그렇지 않으면 이미지가 좋은 모델이 출연했다. 스크립터는 라이브 중 고객이 필요로 하는 옷의 사이즈, 색상 등 정보를 기록한다. 이를 통해 온라인 라이브를 통해 어떤 옷을 팔 것인지, 한 종류를 팔 때 시간이 얼마나 걸리는지를 전체적으로 조절하고 고객수요에 따라 수시로 상품을 조절한다. 고객서비스팀은 상품 정리 및 배송을 담당하고 열정적인 태도로 고객에게 서비스한다.

또 전문 카메라맨을 초청해 조명을 테스트하기도 한다."온라인 라이브는 오프라인 쇼핑과 달리 전적으로 시각적인 효과에 의지하기 때문에 어떻게 의상을 더 잘 보여줄 수 있을지를 고민해야 합니다."

돌다리도 두드리며 나아가다 보면 길은 오히려 더욱 견실해진다. 페이룽페이는 끊임없이 탐구한 후,'새내기 라이브'에 적합한 많은 경험을 도출해냈다."며칠 후, 이곳에 온라인 라이브를 위한 교육 실습기지를 설립해 다른 회사도 수강생을 데리고 와서 견학할 수 있도록 할 것"이라고 밝혔다.

보상을 바라지 않는 사업가는 없다. 롼중민의 노력은 그가 기대했던 보상으로 돌려받을 것인가?

페이룽페이(飛龍飛) 스트리머 딩딩(丁丁)은 생방송을 통해 팬들에게 회사의 의류 신상품을 소개하고 있었다.[사진=금교]

"매회 라이브마다 판매 실적을 올리지요. 실적이 가장 좋을 때는 하루에 300여 점을 팔 때도 있어요."롼중민은 그 결과에 매우 기뻐했다."저희는 라이브를 시작한 지 이제 겨우 3개월이라 팬덤은 아직 배양기 단계예요. 그래서 매출이 기대만큼 높지는 않아요. 그런데도 저희는 이미 달콤한 맛을 봤잖아요, 라이브를 통해 전국, 심지어는 해외로까지 판매되고 있어요. 라이브는 커뮤니티 주변에만 한정되어 있는 오프라인 상점과는 큰 차별성을 가지고 있고, 온라인 운영비용도 크게 낮습니다. 현재는 라이브 촬영실이 1개에서 3개로 늘어났어요. 수입은 오프라인 상점 3개보다 훨씬 높아요. 동시에, 라이브 판매 가격이 저렴해서 고객들은 더욱 혜택을 받게 되었고 스트리머도 물건을 팔면 인센티브를 받을 수 있기에 수입이 증가했어요. 온라인 라이브로 물건을 팔면 필연적으로 물류업의 발전을 견인하기 때문에 나는 이 모델이 기업, 개인, 소비자는 물론 사회 모두에게 좋은 일이라고 생각합니다." 롼중민은 라이브가 미래의 필연적 발전추세가 될 것이라고 굳게 믿고 있다.

향후 성장가능성에 대해 말하자면, 다들 알고 있듯 라이브 커머스의 핵심은 팬들의 지지에 달려 있다.

"사실 저도 팬을 모으는 지름길을 좀 알아요, 예를 들면, 지금 엄청난 인기를 누리는 왕훙이 많은데, 그들은 수 천만의 팬들을 보유하고 있어요. 그들에게 돈을 쓰고 그들의 라이브를 통해 우리를 추천하면 순식간에 우리에게도 수 백만의 팬들이 생깁니다."이런 걸 뻔히 알면서도 그는 그렇게 하고 싶지 않다고 밝혔다."저는 판매의 진정한 성공은 소비자를 만족시키는 것이라고 생각합니다. 우리의 원칙은 높은 시작점, 높은 품질이지 왕훙이 되는 데 급급하지 않습니다. 상품의 품질과 서비스 태도를 통해 고객으로부터 진정한 인정을 받고 인지도를 높여서 팬덤을 넓혀야 더욱 멀리 갈 수 있고 선순환 발전이 가능하다고 생각합니다."

인터뷰 막바지, 마침 스트리머 딩딩이 라이브 촬영실에서 나와 잠시 휴식을 취했다. "요즘 어머니날을 맞이해 라이브가 오전 10:00부터 저녁 10:00까지 계속 있어요, 여러 스트리머들이 교대로 하고 있어요." 라이브를 하는 동안 힐을 신은 채 설명해야 하기에 너무 피곤했지만, 딩딩의 얼굴에서는 웃음이 떠나지 않았다. 단지 이번 라이브에서 100여 벌의 옷을 팔았기 때문만이 아니라, '힘들지만 행복한' 것이 그녀의 가장 큰 감회이다. "휴대폰 한 대로 팬들의 신뢰를 얻었다는 것이 정말 감격스럽습니다. 매번 모니터에서 팬분들이 저에게 보내주는 하트나'좋아요'는'내 노력이 인정받고 있구나, 가치 있구나'라고 느끼게 해 줍니다." 이전 점원에서 두각을 드러내 회사가 중점 육성한 스트리머가 된 딩딩의 목표는 왕훙 스트리머가 되는 것이다." 일반 라이브에서 왕훙으로 가기까지는 정말 어려운 일입니다. 하지만 이렇게 축적된 과정은 경험과 팬을 쌓는 것일 뿐만 아니라, 인터넷 기술이 매우 빠르게 변하는 시대에서 끊임없이 라이브 기술, 판매 기술을 배워 회사에 이익이 되는 동시에 나 자신을 성장시키는 길입니다."

현재, 페이룽페이처럼 온라인으로 전환한 의류업체들이 많다. 이러한 여세를 몰아 나아가야 한다. 앞으로 또 어떻게 나아가야 할까?"라이브를 통해서만 자구 노력을 하려고 했는데, 오늘날 우리는 새로운 소매 모델의 엄청난 잠재력을 보았습니다. 오늘의 라이브는 시작에 불과합니다. 이는 우리 회사가 제2의 도약을 할 수 있는 출발점이 될 것입니다"라고 롼중민은 자신 있게 말했다.

글/궁신수에(巩欣帅)

[금교(金橋, 중국 국무원 신문판공실 주관 잡지)=본사 특약]