[인터뷰] KT 박기철 상무 "AI컨택센터 분야 지배적 사업자 될 것"

기사입력 : 2022년05월18일 14:00

최종수정 : 2022년05월18일 14:00

박기철 KT AICC 기술담당 상무 인터뷰
'AI 에브리웨어' 목표...디지털 휴먼 접목도 고민

[서울=뉴스핌] 이지민 기자 = "AI컨택센터(AICC) 분야에서 지배적 사업자가 되자는 목표를 가지고 사업을 키워나가고 있습니다. KT 내부적으로 기업과소비자간거래(B2C), 기업간거래(B2B) 사업을 해본 경험을 토대로 중소업체들까지 아우르는 서비스를 제공하고 있죠."

박기철 KT AICC 기술담당 상무는 뉴스핌과 인터뷰에서 이같이 말하며 KT를 'AICC 업계 1위 사업자'로 만들겠다는 자신감을 보였다.

박기철 KT AICC 기술담당 상무가 지난 16일 뉴스핌과의 인터뷰에서 발언하고 있다. [사진=KT]

박 상무는 2000년 KT에 입사한 후 20년 이상 KT의 다양한 플랫폼 개발을 담당해왔다. 2018년부터 2019년까지는 기가지니 서비스 플랫폼을 총괄했고, 2020년부터는 AICC 사업 팀에 합류해 AICC 사업 개발을 주도하고 있다.

◆ 대기시간 단축으로 부가가치 제공…상품 판매도 돕는다

일반 고객들 입장에서 AICC는 생소한 개념이다.

AICC는 쉽게 말하면 일반 상담센터 기능에서 비용을 절감하고 생산성을 증대하기 위해 새로운 인공지능(AI) 솔루션을 접목시킨 시스템이다. 상담센터에 전화한 고객의 음성 데이터를 AI 기술을 통해 이해하고 그 의도를 분석해 고객에게 부가가치를 제공하는 서비스다.

박 상무는 "고객이 상담센터에 전화를 걸 때 가장 불편한 점은 '긴 대기시간'이었다"면서 "이 과정에서 고객에게 AICC가 제공할 수 있는 부가가치는 음성채팅로봇(보이스봇)을 이용한 즉답 또는 즉시 관련 상담사로의 연결"이라고 설명했다.

일반 전화 채널로 이루어지던 상담센터 내 고객의 불편함을 AICC가 해소해 준다는 설명이다. AICC를 이용하면 고객들은 바로 보이스봇을 통해 답을 받거나 맞춤 상담사와의 통화를 통해 용건을 해결할 수 있다.

지금은 기본적으로 음성인식 시스템조차 탑재하지 않은 기업들 역시 존재한다. 이런 기업들에게 고객 발언을 전체 텍스트로 저장해 말의 의도를 분석할 수 있는 리포트를 제공하는 것도 AICC의 역할이다.

AICC는 상품 판매 기능도 담당할 수 있다. 고객의 말을 분석한 뒤 상담사에게 상품 추천 화면을 띄워주거나 고객의 상품 가입률을 높이기 위한 대화를 추천하는 등 다양한 분석을 통해 상담사의 판매 역시 도울 수 있다.

또, 기존 상담사들이 '봇마스터'가 되어 AI 상담사를 만드는 환경도 제공할 수 있다. 봇마스터는 AI 상담사에게 인간의 경험치를 학습시키는 선생님이라고 볼 수 있다. 현재 KT의 100번 고객센터 내 50여명의 상담사들이 대화의 의도와 상담 진행 방향 등을 전수해 AI 상담사를 보다 더 정교하게 만드는 '봇마스터'로 활동하고 있다.

◆ 콜센터 경험 바탕으로 경쟁력 확보…최종 목표는 'AI 에브리웨어'

현재 카카오, 네이버 등 포털 기업들 역시 AICC 사업에 뛰어들고 있다. 카카오의 B2B 자회사인 카카오엔터프라이즈는 AI 고객 응대 플랫폼 '카카오 i 커넥트 톡'을, 네이버클라우드 서비스형소프트웨어(SaaS) 기반 AICC 솔루션을 출시했다. 업계 내 AICC 경쟁이 과열되는 상황에서 KT는 6000명 규모로 운영하던 고객센터 경험과 음성 기반 서비스 운영 경험이 다양하다는 통신사의 장점을 살려 타사와의 차별점을 만든다는 계획이다.

KT가 AICC를 이용해 상담사 답변을 돕고 있다. [사진=KT]

박 상무는 "타사가 가진 강점도 있겠지만 KT는 이미 대형고객을 유치했을 뿐 아니라 B2B로 중소고객, 개인 고객까지 아우르고 있다"면서 "고객과의 소통 채널을 운영해 본 경험이 많다는 점에서 타 시스템통합(SI) 회사들과는 달리 고객이 하는 서비스를 체화한 뒤 경험 기반으로 사업을 영위한다는 것이 장점"이라고 전했다.

이어 "AI 분야 역시 데이터 싸움"이라면서 "양질의 데이터를 대용량으로 모아 지속적으로 학습시키는 것이 중요한데 KT 같은 경우 기가지니 310만 고객 데이터를 바탕으로 다양한 경험을 가지고 있다"고 설명했다. 또 "통신사 이력이 있기 때문에 음성을 모아 놓은 데이터만큼은 KT가 1등"이라고 덧붙였다.

또 AICC 업계는 '옴니채널' 분야에서도 경쟁하고 있다. 각 플랫폼과 콜센터 등이 유기적으로 연결되는 옴니채널을 이용하면 고객들은 자신의 상담 기록을 일일이 찾지 않고도 편하게 서비스를 이용할 수 있다. 예컨대 한 고객이 텍스트채팅로봇(챗봇)을 통해 상담센터를 이용하고 다음에 다시 보이스봇과 상담을 진행할 때 상담 데이터를 저장해 상담 연결성을 높여주는 시스템이다.

김 상무는 "어떤 플랫폼을 통해 질문을 했든 이에 관계없이 가장 최신의 경험을 연결해준다는 개념이 바로 옴니채널"이라며 "옴니채널을 효율적으로 제공하기 위해 힘쓰는 중"이라고 전했다.

◆ 전화 한 통도 놓치지 않도록…고객과 사업자 수요 모두 잡는다

KT는 AICC의 비용 절감과 효율성 측면을 강조해왔다.

KT에 따르면 AICC 도입 이후 올해 4월 기준 콜센터 운영 비용은 지난해 대비 8%가량 감소했다. 박 상무는 "초기 구축비용은 필요하지만 꾸준히 비용 절감이 이루어지고 있고 30%의 비용 절감을 실현하는 단계가 오면 AICC의 효과가 나타날 것"이라고 설명했다.

다만 운영비 절감 등은 기업 측에서의 이점이기 때문에 AICC를 이용하는 고객들의 입장에서는 아직까지 일반 상담사와의 상담이 더 편할 수 있다는 우려 역시 상존한다. 고객 입장에서 챗봇과 보이스봇 등 AI 상담사의 기능이 아무리 훌륭하다고 해도 말을 정확히 알아듣는 일반 상담사와의 상담에 비해 불편함을 느낄 수 있기 때문이다.

이에 대해 박 상무는 "고객의 전화를 단 한 통도 놓치지 않고 받을 수 있는 시스템으로 고객과 사업자의 수요를 모두 충족시키겠다는 것"이라면서 "지금 당장은 기술적인 한계로 인해 AI가 음성을 제대로 인식하지 못하는 경우가 있다고 하더라도 고객의 입장에서 자신의 통화 이력 등을 사업자가 관리하고 AICC를 통해 편리한 서비스를 제공해 준다면 궁극적으로는 편리함을 경험할 수 있을 것"이라고 전했다.

◆ 목표는 'AI 에브리웨어'…디지털 휴먼 접목도 고민 중

박 상무는 AICC 사업의 궁극적 목표로 'AI 에브리웨어'를 제시했다. AICC를 더 많은 분야로 확산시키겠다는 의미다.

현재 KT의 AICC 사업은 순항하고 있다. KT에 따르면 현재 KT의 AICC 고객은 B2B와 기업과공공간거래(B2G) 부문 70여곳, 소상공인 3만여명이다. AICC 사업 매출은 2022년 현재 364억원이고, 올 한 해 매출 목표는 808억원 규모다.

박 상무는 "대형 고객들의 경우 이미 AICC 활용 방안을 알고 있고 만족도가 높은 상황이고, 중소 고객들을 대상으로는 씨카스(CCaaS)라는 새로운 구독형 상품을 공급하고 있다"면서 "고객과 음성 채널로 소통하는 데 개입하는 서비스로 AI를 삽입하고, 그 안에서 생산성을 높여 고객에게 부가적 즐거움이나 편리함을 제공할 수 있는 첫 번째 서비스가 바로 AICC라고 생각한다"고 전했다.

KT는 AICC를 디지털 휴먼에 접목시키는 방식도 고민 중이다.

그는 "여태까지의 AICC는 사람의 머리 부분만 만들었다고 볼 수 있다"면서 "비대면 전화 상담이 많았던 기존 서비스에서 나아가 가상 상담 환경이 만들어질 수 있다는 점을 생각해야 한다"고 전했다. 박 상무는 "나중에는 영상 채널을 열어놓고 가상 상담사가 나타나 상담을 진행하는 방향으로 진화할 것으로 내다본다"고 전했다.

KT는 올해 하반기 디지털 휴먼 관련 기술을 선보일 예정이다.

catchmin@newspim.com

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'한화 3남' 김동선 경영 검증 시험대 [서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 김승연 한화그룹 회장의 삼남인 김동선 부사장이 이끄는 한화갤러리아의 백화점 업계 존재감이 흐려지고 있다. 백화점 시장 점유율도 6%대로 내려앉았으며, 수익성도 악화되면서다. 김동선 한화갤러리아 미래비전총괄이 부사장직에 오른 지 만 1년 만에 거둔 성과가 미흡하자 책임론이 부상하고 있다. 경쟁사들이 본업 경쟁력 강화를 앞세우며 간판을 교체하고 대대적인 리뉴얼을 꾀하는 사이에, 갤러리아는 유통업과 다소 동떨어진 신사업인 식품에 집중한 영향이라는 지적이 나온다. 최근 김 부사장은 명품 강화와 백화점과 호텔 계열사 간 시너지 창출 두 가지로 본업 반등을 꾀하고 있다. 김동선 한화갤러리아 부사장. [사진=한화갤러리아] ◆김동선 부사장 취임 1년...그룹 존재감은 UP 26일 업계에 따르면 김동선 미래비전총괄이 올해 11월로 부사장직에 오른 지 만 1년이 지났다. 현재 김동선 부사장은 한화갤러리아를 비롯해 한화호텔앤드리조트, 한화로보틱스, 한화모멘텀, 한화인더스트리얼솔루션즈 미래비전총괄과 함께 ㈜한화 건설부문 해외사업본부장을 겸임하고 있다. 이로써 김 부사장은 한화그룹 내 총 6개 계열사의 미등기 임원에 이름을 올린 상황이다. 김 부사장이 지난 2020년 한화에너지 글로벌전략담당 상무보로 입사해 본격적으로 경영 수업을 시작한 지 4년여 만의 일이다. 그는 그간 그룹 내에서 입지를 다져오면서 존재감을 키워왔다. 2022년 갤러리아부문 전략부문장 전무에 선임됐으며, 이듬해 3월 한화갤러리아가 한화솔루션으로부터 독립법인으로 분사하며 그룹 내 영향력을 키웠다. 김승연 한화그룹 회장이 경영 승계 과정에서 유통·서비스부문을 김동선 부사장에게 물려주겠다는 의중이 반영된 결과다. 한화갤러리아 지분도 올해 대폭 늘렸다. 한화갤러리아는 김 부사장이 지난 8월 23일부터 9월 11일까지 20일간 진행된 공개매수를 통해 2816만4783주를 확보했다. 이로써 김 부사장의 보유 지분은 기존 2.32%에서 16.85%로 높아져 2대 주주로 올라섰다. 1대 주주는 36.31%를 보유한 ㈜한화이고, 3대 주주는 한화솔루션으로 1.39%의 지분을 갖고 있다. 서울 압구정동에 있는 갤러리아 명품관 외관 전경. [사진=한화갤러리아] ◆신사업 집중에 본업 경쟁력 약화 김 부사장 개인적으로는 그룹 안에서 존재감이 뚜렷해졌지만, 내실 경영엔 부진했다는 평가가 나온다. 본업인 백화점 사업은 오히려 퇴보하며 김 부사장의 경영 능력에 의문을 제기하는 목소리가 나오고 있다. 최근 1년 사이에 주력 사업인 백화점의 사업 경쟁력은 약화했다. 한화갤러리아의 시장 점유율은 2022년 7.8%에서 2023년 6.8%, 올해 3분기에는 6.4%를 기록하며 꾸준히 하락세를 면치 못하고 있다. 실적도 뒷걸음치고 있다. 한화갤러리아는 지난해에 이어 올 상반기에도 매출 역성장 흐름이 이어지고 있다. 한화갤러리아의 올해 3분기 연결기준 매출은 1147억 원으로 전년 동기 대비 4.4% 감소했고, 19억 원의 영업손실을 냈다. 지난 2분기 영업손실 45억 원에 이어 3분기까지 2개 분기 연속으로 적자 흐름이 이어지고 있는 것이다. 호텔 사업도 상황은 마찬가지다. 올해 1~3분기 한화호텔앤드리조트의 리조트부문 매출은 전년 대비 4%가량 줄어든 4182억 원으로 집계됐다. 영업이익은 54억 원으로 전년 동기(179억 원) 대비 3분의 1 수준에 그쳤다. 다만 김동선 부사장이 역점적으로 추진했던 파이브가이즈는 성공적으로 안착하면서 신사업에 대한 평가는 긍정적이다. 파이브가이즈 운영사인 에프지코리아 등 식음료 부문 매출은 3분기 기준 370억 원으로 지난해 말(104억 원) 대비 3배 이상 뛰었다. 그러나 식음료 부문 매출 비중이 3분기 기준 전체의 9.4%대로 크지 않은 만큼 한화갤러리아 성장을 이끌기엔 역부족이다. 백화점 매출 비중은 90.6%에 달한다. 본업 경쟁력 약화에 대한 우려가 쏟아지는 이유다. 갤러리아백화점 명품관 웨스트에 오픈하는 에르메스 매장 전경. [사진=한화갤러리아] ◆본업으로 다시 눈 돌리는 김동선 이에 한화갤러리아는 계열사 간 시너지 극대화로 승부수를 띄운 모습이다. 한화 유통·서비스 부문(한화갤러리아, 한화호텔앤드리조트)은 포인트 교차 사용 제도를 시행하며 계열사 간 시너지 효과를 극대화할 계획이다. 이번 개편으로 백화점과 갤러리아몰에서만 사용할 수 있었던 'G포인트'를 한화리조트를 비롯해 호텔 사업장과 골프장, 아쿠아플라넷 등에서 사용할 수 있게 됐다. 한화호텔앤드리조트의 'H-라이브 클럽' 포인트 역시 갤러리아백화점 등 한화갤러리아의 사업장까지 사용처를 확대한다. 지난달에는 통합 유니폼을 도입하며 브랜드 통일성을 강화했다. 통합 유니폼 도입은 각사 모두 10년 넘게 사용한 유니폼을 교체하며 브랜드 통일성을 확보하고 고객 인지도 제고의 기반을 마련하기도 했다. 최근 발표한 '명품관 리뉴얼' 계획 역시 수익성 반등을 위한 자구책이다. 갤러리아백화점은 서울 압구정동 명품관 웨스트관을 내년 하반기까지 리뉴얼해 이스트관과 마찬가지로 럭셔리 공간을 넓힐 방침이다. 컨템포러리 브랜드 위주로 이스트(EAST)에 비해 상대적으로 명품 브랜드가 적었던 웨스트(WEST) 공간을 대폭 리뉴얼한다는 구상이다. '갤러리아=명품'이라는 이미지를 더욱 공고히 해 백화점 큰손인 VIP들을 잡아 실적 개선을 이루겠다는 의지로 풀이된다. 한화갤러리아 관계자는 "김 부사장은 미래비전총괄로서 단순 신사업을 넘어 향후 회사를 이끌 새로운 청사진을 그리는 역할을 하고 있다"면서 "가시적 성과를 낸 파이브가이즈 등 식음료 부문은 물론, 본업인 백화점, 호텔 등을 포함해 향후 다양한 사업군에서 회사의 미래 성장 동력을 지속적으로 발굴해 나갈 것"이라고 말했다. nrd@newspim.com 2024-11-26 17:07

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모델 문가비 아들 친부는 정우성 [서울=뉴스핌] 양진영 기자 = 모델 문가비(35)가 출산한 아들의 친부가 배우 정우성(51)인 것으로 드러났다. 정우성 소속사 아티스트컴퍼니는 24일 "문가비가 소셜미디어를 통해 공개한 아이는 정우성의 친자가 맞다"며 "아이의 양육 방식에 대해서 최선의 방향으로 논의 중이다. 아버지로서 아이에 대해 끝까지 책임을 다할 것"이라고 밝혔다. 다만 "출산 시점과 두 사람의 교제 여부, 결혼 계획 등 사생활 관련 내용은 확인해 줄 수 없다"고 알렸다. 배우 정우성 [사진=에이스메이커무비웍스] 앞서 두 사람 사이의 득남 소식이 알려졌다. 두 사람은 2022년 한 모임에서의 만남 가까이 지냈으나 교제한 사이는 아니었고 결혼 계획도 없는 것으로 전해졌다. 작년 6월 문가비가 임신 사실을 알렸고 정우성은 양육의 책임을 약속했다고 한다. 문가비는 뷰티 예능 프로그램 '겟잇뷰티' 등으로 얼굴을 알린 한동안 활동을 중단했다가 지난 22일 인스타그램을 통해 아들 출산 사실을 고백했다. 그러나 결혼 여부나 아이 아버지에 관한 언급은 없어 궁금증을 샀다. 당시 문가비는 "너무 갑작스럽게 찾아온 소식에 아무 준비가 돼 있지 않았던 저는 임신의 기쁨이나 축하를 마음껏 누리기보다는 가족들의 축복 속에 조용히 임신 기간 대부분을 보냈다"며 "그렇게 하기로 선택한 건 오로지 태어날 아이를 위함이었다. 마음 한편에 늘 소중한 무언가를 지키기 위해서는 꽁꽁 숨겨야 한다고 생각했다"고 했다. [사진=문가비 인스타그램] 이어 "세상에 나온 아이를 앞에 두고 여전히 완벽한 준비가 되지 않은 엄마지만 그런 내 부족함과는 상관없이 존재 자체만으로 나의 마음을 사랑으로 채워주는 아이를 보며, 완벽함보다는 사랑과 행복으로 가득 찬 건강한 엄마가 돼야겠다고 다짐했다"며 "그러기 위해서는 용기를 내야 한다고 생각했다"고 말했다. 문가비는 1989년생으로 2017년 온스타일 예능 '매력티비'와 '겟잇뷰티'로 얼굴을 알렸다. 이후 SBS '정글의 법칙'과 KBS '볼빨간 당신' 등 각종 예능에 출연했다. 여러 광고와 헤라서울패션위크 등 패션쇼 무대에도 섰다. jyyang@newspim.com 2024-11-25 09:48