[서울=뉴스핌] 정광연 기자 = 이재명 정부의 금융소비자보호강화 및 노란봉투법 통과 등에 따라 은행권 최대 규모의 콜센터를 100% 하청 및 비정규직으로 운영중인 카카오뱅크가 '직격타'를 맞을 전망이다.

오프라인 영업점 없이 주요 업무를 모두 하청으로 처리하고 있어 중요 업무의 외주를 금지하려는 금융당국 방침과 상충하기 때문이다. 여기에 노란봉투법 통과로 하청 직원들의 직접적인 처우개선 요구도 가능해져 이에 따른 대비도 필요하다는 지적이다. 출범 당시 인건비를 줄이기 위한 '고객서비스(Customer Service, CS) 하청·비정규직' 선택이 현 정부에서 상당한 악영향으로 작용할 수 있다는 우려가 크다.

3일 박홍배 더불어민주당 의원실에 따르면 카카오뱅크는 지난해 10월 기준 918명 규모의 콜센터를 운영중이다. 이는 토스뱅크 147명, 케이뱅크 71명 등 같은 인터넷은행 중 압도적인 수준이며 4대 시중은행인 KB국민은행 945명, NH농협은행 989명과 비슷한 은행권 최대 규모다.

◆영업점 없이 100% 하청, '본질적 업무' 위탁 제한 '무방비'

카카오뱅크 콜센터는 100% 하청(외주) 형태로 운영되고 있다.

효성ITX, KS한국고용정보, 메타엠 등 5개 위탁업체와 단기하청계약을 맺고 있으며 이중 콜센터 및 텔레마케팅 서비스 전문기업인 효성ITX가 가장 많은 인력을 제공하고 있는 것으로 알려졌지만 구체적인 규모는 공개하지 않고 있다.

[서울=뉴스핌] 정광연 기자 = 2025.09.03 peterbreak22@newspim.com

카카오뱅크는 2017년 출범 단계부터 콜센터 직원을 본사 정규직으로 채용하지 않고 하청업체를 통해 외주 운영하고 있다. CS 업무를 담당하는 본사 직원은 단 한명도 없다. 인건비를 아끼기 위함으로 해석된다.

문제는 카카오뱅크가 오프라인 영업점이 없는 인터넷은행이라는 점이다. 따라서 일반적인 콜센터 업무 뿐 아니라 시중은행에서는 영업점에서 담당하는 여수신 관련 업무도 모두 콜센터에서 수행한다. 이에 따라 업무 강도가 크고 난이도도 높다.

뉴스핌이 확인한 최근 외주계약을 체결한 주요 업무들은 ▲고객서비스실 근로자 파견 ▲단기연체 안내 업무 대행(대출안내1) ▲만기도래 대출 안내 업무 대행(대출안내2) ▲금융사기 전문상담 업무 대행 ▲인증센터 운영 및 라이선스 대응 지원 용역 등으로 범위가 매우 높다.

최근 정부는 소비자호보강화 조치에 따라 고객의 중요한 정보와 직결되는 대출상환 등 이른바 '본질적 업무'는 하청에서 수행할 수 없도록 조치하고 있다.

중요한 업무는 본사에서 직접 운영책임을 지라는 의미로 이에 KB국민은행은 지난달부터 하청 콜센터를 통한 대출상환 업무를 중단하고 모바일 및 영업점에서만 취급하고 있다(관련기사: [단독] KB국민은행 콜센터 대출상환 중단···李정부 소비자보호 첫 감독조치).

금융당국은 이 같은 조치를 금융권 전체로 확장하는 것을 검토중이다. 이 경우 영업점 없이 하청 콜센터만 운영하는 카카오뱅크는 주요 업무를 모두 모바일에서만 취급해야 하는 상황이 발생할 수밖에 없다. 대대적인 고객불편과 업무혼선이 불가피하다는 지적이 나오는 이유다.

◆ 금융권 최대 비정규직 콜센터, 노란봉투법 후폭풍 불가피

카카오뱅크는 콜센터를 하청으로 운영하고 있지만 직접고용만 아닐뿐 외주사 '정규직'이기 때문에 고용안정성과 처우 등에서는 문제가 없다는 입장이다.

하지만 카카오뱅크 콜센터 외주계약은 2017년부터 1년 단위로 재계약이 진행됐으며 올해 일부 업무에 대해 2년으로 계약기간이 연장된 전형적인 '도급' 방식으로 확인됐다. 카카오뱅크와 외주사간의 계약에 변경이 생기면 해당 직원들의 고용에도 문제가 생길 수 있다는 의미다.

실제로 카카오뱅크 콜센터에서 근무하는 A하청업체 소속 직원들의 근로계약서에는 '원청과의 계약 변동 여부에 따라 근무 조건에 변동이 생길 수 있다'는 조항이 있다. 재계약에 따라 고용이 해지될 수 있다는 의미다.

모 금융사 인사담당자는 "만약 카카오뱅크와의 외주 계약이 해지된다 하더라도 하청 직원들이 다른 하청 업무를 할 수 있도록 유도할 수 있다. 다만 이는 직원들이 선택할 문제"라고 밝혔다. 카카오뱅크가 하청 소속 콜센터 직원들의 고용을 보장하는 건 아니라는 설명이다.

카카오뱅크 로고. [사진=카카오뱅크]

이재명 정부가 노동시장개혁의 일환으로 비정규직 해소를 추진중이라는 점에서 이 같은 하청구조는 향후 논란이 커질 가능성이 높다. 카카오뱅크가 서민들을 위한 '포용금융'을 앞세웠지만 정작 CS 채용은 100% 비정규직라는 점에서 여당내의 반응도 상당히 부정적이다.

노란봉투법 통과에 따른 직접적인 예상된다. 향후 처우개선 등을 위한 하청 콜센터 직원들의 직접적인 노사협의 요구가 가능해지기 때문이다.

이미 콜센터 직원들과 처우개선 논의에 돌입한 국민은행과 하나은행 등 주요 시중은행과 달리 카카오뱅크는 아직 구체적인 대응은 없다. 영업점이라는 대안이 있는 시중은행과 달리 명확한 해법 모색이 쉽지 않다는 지적이다.

카카오뱅크는 "해당 인력은 고객센터 상담 뿐 아니라 영상통화인증, 금융사기상담, 여신사후관리 등 분야별 다양한 업무를 담당하는 인력을 포함한 숫자"라며 "고객과의 소통을 담당하는 중요한 파트너로 서비스 확대에 따라 운영 인력을 지속적으로 확대해왔다"고 밝혔다.

이어 "카카오뱅크는 금융기관의 업무 위탁 등에 관한 규정에 의거하여 은행의 본질적 업무에 대해서는 협력사에 위탁하지 않고 있다"며 "특히 대출 상환을 포함한 주요 고객정보 취급하여 처리하는 업무들은 당행 고객 서비스 담당 직원이 직접 수행하고 있다"고 말했다.

peterbreak22@newspim.com