2위권 플랫폼 경쟁 본격화...새 멤버십 도입 등 공격적 혜택 경쟁
'마트 규제 완화' 여론도 재점화...쿠팡發 지각변동 변수 부상
[서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 대규모 개인정보 유출 사고 이후 쿠팡의 늑장 대응에 실망한 소비자들이 이탈 조짐을 보이면서 국내 이커머스 시장이 요동치고 있다.
쿠팡 이용자 감소가 가시화되자 경쟁사들은 멤버십·배송·쿠폰 경쟁을 전면에 내세우며 '탈(脫)팡족' 흡수전에 나섰다. 여기에 대형마트 규제 완화에 대한 여론도 재점화되면서 쿠팡 '1강(强) 체제' 구도에도 변화가 감지된다.
◆탈팡족 는다...한 달새 이용자 6%대 '뚝'
7일 데이터 분석기업 와이즈앱·리테일에 따르면 쿠팡 앱 사용자 수는 지난해 11월 말 개인정보 유출 사태 이후 감소 추세를 보이고 있다.
쿠팡의 주간 활성 이용자 수(WAU)는 지난달 22~28일 기준 2771만6655명으로 집계됐다. 여전히 종합몰 앱 가운데 1위 자리를 유지하고 있지만, 개인정보 유출 사태 이전인 한 달 전(지난해 11월 24~30일)과 비교하면 5.8% 감소한 수치다.
감소 폭 자체는 제한적이나, 그동안 '락인(lock-in)' 효과가 강했던 쿠팡에서 이탈 신호가 포착됐다는 점에서 시장의 해석은 엇갈린다.
경쟁사들의 반사 수혜도 관찰된다. 네이버플러스 스토어의 주간 사용자 수는 지난해 11월 넷째 주 325만명에서 12월 넷째 주 375만명으로 15.2% 증가했다. 같은 기간 SSG닷컴 역시 119만명에서 137만명으로 14% 이상 늘었다.
다만 이러한 반사이익을 곧바로 '쿠팡 대체재'로의 이동으로 해석하기에는 이르다는 것이 업계의 중론이다. 개인정보 유출 사태 직후 쿠팡 이용을 일시적으로 중단한 '쇼핑 유목민'들의 이동이 통계에 반영됐을 가능성이 크다는 분석이다.
◆"탈팡족 잡아라"...이커머스 경쟁 본격화
업계에서는 탈팡족을 자사 플랫폼에 완전히 정착시키기 위해서는 가격 혜택과 배송 경쟁력에서 확실한 차별화를 보여줘야 한다는 지적이 나온다. 이에 SSG닷컴, 네이버, 무신사 등 주요 경쟁사들은 공격적인 고객 유입 전략을 잇달아 내놓고 있다.
SSG닷컴은 월 2900원에 결제 금액의 7%를 적립해주는 유료 멤버십 '쓱세븐클럽'을 출시하며 본격적인 고객 확보에 나섰다. 월 최대 적립 한도는 5만원으로, 적립금은 이마트·스타벅스 등 신세계 계열 오프라인 채널에서도 사용할 수 있다. 오는 3월에는 온라인동영상서비스(OTT) '티빙'을 결합한 옵션형 요금제도 도입할 예정이다. 쿠팡 와우 멤버십 대비 가격 장벽을 낮추고 콘텐츠 혜택까지 묶어 차별화를 시도하는 전략이다.
네이버쇼핑은 멤버십 회원을 대상으로 신선식품과 빠른 배송 혜택을 강화했다. 컬리와 제휴한 새벽배송을 확대하는 동시에 1시간 이내 배송 서비스인 '지금배달'을 고도화했다. 멤버십 가입자를 대상으로 고액 할인 쿠폰을 상시 제공하며 '검색-결제-배송'으로 이어지는 생태계 경쟁력을 부각하고 있다. 업계에서는 네이버가 쿠팡의 로켓배송이 장악해온 일상 소비 영역을 정면으로 겨냥하고 있다는 분석이 나온다.
11번가는 빠른 배송 서비스인 '슈팅배송'과 대형 가전의 빠른 배송·설치를 지원하는 '슈팅설치'를 확대했다. CJ온스타일은 업계 최초로 '당일 반품 서비스'를 도입해 고객이 반품을 신청하면 당일 회수에 나서는 시스템을 구축했다.
패션 플랫폼 무신사도 공격적인 마케팅에 나섰다. 무신사는 모든 회원에게 5만원 상당의 쿠폰팩을 제공하며 쿠팡의 '조건부 쿠폰' 정책을 우회적으로 겨냥했다.
무신사의 5만원 쿠폰팩은 ▲무신사 스토어 2만원 ▲무신사 슈즈&플레이어 2만원 ▲무신사 뷰티 5000원 ▲무신사 유즈드(중고) 5000원으로 구성됐다. 무신사 이용객이라면 누구나 사용 가능하며, 신규 회원에게는 가입 축하 20% 할인 쿠폰도 추가로 지급된다.
무신사 쿠폰팩은 주요 서비스 전반에서 사용 가능하도록 설계돼 이용자 접근성을 높였다는 평가를 받는다. 이는 개인정보 유출 이후 쿠팡이 발표한 보상안 가운데 실제 이용 빈도가 높은 쿠팡 앱에서 사용 가능한 금액이 5000원에 불과했던 점과 대비된다. 쿠팡의 보상안을 두고 정치권에서는 '탈팡족 유인책 아니냐'는 비판도 제기됐다. 무신사의 쿠폰팩이 쿠팡을 겨냥한 '디스(disrespect 줄임말·무례) 마케팅'이라는 해석도 나온다. 쿠폰팩의 색상과 구성 방식이 쿠팡의 고객 보상안과 유사하다는 점에서다.
◆마트 규제 완화도 쿠팡發 지각변동 변수 부상
향후 쿠팡의 독주 체제는 대형마트 규제 완화 여부가 핵심 변수로 작용할 가능성이 크다는 관측도 나온다.
현행 법·제도상 대형마트는 새벽배송이 제한돼 있다. 이러한 규제 환경이 쿠팡에 유리하게 작용함에 따라 로켓배송을 앞세워 '1강(强)' 체제가 이어져왔다는 평가가 나오는 만큼, 이제라도 기울어진 규제 운동장을 바로잡아야 한다는 여론에 힘이 실리고 있다.
대규모 개인정보 유출 이후 쿠팡의 '정부 패싱' 논란과 김범석 쿠팡Inc 의장의 늦은 사과, 오너의 국회 불출석 등 문제가 겹치며 소비자들이 쿠팡에 대한 무한 신뢰를 거둬들이고 있는 모양새다.
이러한 쿠팡 리스크가 장기화하고 정부의 대형마트 규제 완화 움직임이 더해진다면 이커머스 시장이 다자 경쟁 구도로 재편될 수 있다는 의견도 나온다.
유통업계의 한 관계자는 "마트 규제가 완화되면 오프라인 매장이 단순 판매 채널을 넘어 즉시 배송 거점으로 활용될 가능성이 커진다"며 "이 경우 쿠팡이 독점해온 빠른 배송 경쟁 구도에도 변화가 불가피하다"고 말했다.
nrd@newspim.com
