전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이
산업

속보

더보기

SK브로드밴드, '고객가치 최우선 경영' 결실

기사입력 : 2016년03월29일 08:30

최종수정 : 2016년03월29일 08:30

고객만족도 조사 6년 연속 1위...방통위 평가도 '우수'

[뉴스핌=심지혜 기자] SK브로드밴드는 최근 한국생산성본부 주관으로 실시된 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 초고속인터넷(B인터넷)과 IPTV 부문(Btv)에서 1위를 차지했다고 29일 밝혔다. 

고객 최우선 경영을 지속하고 있는데 따른 주요 성과로 고객에게 새로운 가치를 제공함으로써 서비스 만족도를 지속 향상 시켜온 결과인 셈이다. 

SK브로드밴드의 고객가치를 위한 노력은 정부로부터도 인정 받았다. 지난해 12월 방송통신위원회가 통신사들의 이용자 보호 노력을 평가한 결과 이용자보호 관리체계, 사전적 이용자 보호활동, 민원처리 실적 등 8개 항목에서 SK브로드밴드만 국내 통신업체 중 유일하게 '매우 우수' 평가를 받았다.

이인찬 사장. <사진=SK브로드밴드>

◆이인찬 사장 "최우선 경영방침은 '고객가치' 향상 "

이인찬 사장은 '고객가치 혁신'을 기본으로 모든 조직의 경영활동을 고객 중심으로 맞추고 '행복한 고객 경험을 제공한다'는 목표 아래 각종 혁신 활동을 시행하고 있다.

이에 따라 SK브로드밴드는 VOC(고객불만의견)와 수요를 분석해 부정적인 고객 경험을 혁신적으로 개선하고 긍정적인 고객 경험을 더욱 높이기 위한 실천 과제를 도출하여 매월 전사 임원회의에서 실천력을 점검하고 있다.

가입 단계부터 이용, A/S 및 해지단계에 까지 이르는 고객의 모든 이용단계별 고객만족도와 불편사항은 정기적인 고객 조사를 통해 상세하게 분석, 현업 부서에 전달하는 방식으로 개선해 나가고 있다.  

또한 이 사장은 사전적인 PLM(Product Lifecycle Management) 프로세스를 운영해 신규 서비스나 단말 출시 전에 고객 영향도를 필수 점검하도록 해 최고의 서비스가 제공될 수 있도록 했다. 

SK브로드밴드는 고객 관점의 서비스 제공을 위해 고객자문단을 운영한다. 올해에도 다양한 고객 연령대로 구성한 고객자문단을 통해 신규 서비스와 셋탑박스에 따른 프로세스 개선사항 등을 청취한다는 계획이다. 

지난해에는 'B tv 키즈존'과 'next UI'를 자문했고 올해는 모바일 미디어 플랫폼 '옥수수'와 '스마트오디오 셋탑' 등 신규 출시 서비스를 검토해 실제 서비스 개선에 반영하고 있다.

또한 콜센터 상담사와 홈닥터 등 현장 접점 구성원들로 만들어진 현장 자문단을 별도로 운영해 현장의 실질적이고 다양한 목소리를 듣고 서비스 완성도와 프로세스를 개선해 나가고 있다.

<사진=SK브로드밴드>

SK브로드밴드는 '장기 가입자'들을 위한 별도의 서비스도 운영한다. 이는 우수고객 프로그램 ‘B타민 서비스’로 VIP고객을 전체의 8%에서 14%로 비중을 확대했을 뿐만 아니라, 10년이상 고객 6만을 추가하여 총 50만 규모의 고객 군으로 넓혔다. 또한 고객 수요를 고려해 소장용 VOD와 기프티콘을 추가하는 서비스도 제공한다. 

또한 지난해부터는 우수고객 초청행사인 '행복 시네마데이'와 '행복 스포츠데이'를 시작, 고객과 그의 가족을 영화관과 스포츠경기장에 초청하기도 했다. 

지난해에는 서울과 6대 광역시 고객을 대상으로 3월, 9월, 11월 총 3회에 걸쳐 총 5000여명의 고객과 가족을 초청했고, 올해에는 분기별 1회 연간 총 4회이상으로 확대할 예정이다. 올해 첫 '행복 시네마데이'는 지난 24일 진행됐으며 약 1600명의 고객을 초청해 인기영화 관람과 아니라 음료와 서프라이징 선물 등을 전달했다.  

SK브로드밴드는 올해 'Band 기가 인터넷'과 'UHD 서비스' 등을 통해 많은 고객에게 가치 있는 서비스를 제공함으로써 질적 성장을 도모, 시장을 선도해 나간다는 방침이다. 

이 대표는 "고객의 시각에서 차별화된 고객가치를 발굴하고 이를 잘 전달해 긍정적인 고객 경험을 높이고자 하는 실천에 전사 모든 리더와 구성원이 힘을 모아 매진할 것"이라고 강조했다.

한편, SK브로드밴드는 가입자 기반을 토대로 미디어 플랫폼 전문 기업으로의 변신을 가속화 한다는 계획이다. 전통 통신기업에서 유무선 IPTV를 기반으로 콘텐츠 차별화를 포인트로 하는 미디어 회사로 탈바꿈한다는 것이다. 지난 1월 말 기준 B tv, 가입자 수는 354만명으로 지난해 1월 말 대비 약 63만명이 증가하는 등의 성장세를 보이고 있다.

[뉴스핌 Newspim] 심지혜 기자 (sjh@newspim.com)

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
온열질환 사망자 전년 대비 2배 증가 [서울=뉴스핌] 조민교 기자 = 찜통더위가 이어지면서 올여름 온열질환자 수가 작년 대비 급증했다. 온열질환 추정 사망자는 최근 2명이 추가돼 현재까지 7명으로 집계됐다. 7일 질병관리청의 온열질환 응급실감시체계 신고 현황에 따르면 지난 6일 59명이 온열질환으로 응급실에 내원했다. 이중 2명은 온열질환으로 인해 사망했다. 질병청이 지난 5월 15일부터 전국 의료기관 517곳 응급실을 대상으로 온열질환 감시체계를 가동한 이래 전날까지 누적 온열질환자는 모두 875명이다. [서울=뉴스핌] 김학선 기자 = 서울 전역에 올해 첫 폭염주의보가 발효된 30일 오후 서울 성동구 마장역 인근에서 시민들이 무더위에 힘겨워하고 있다. 2025.06.30 yooksa@newspim.com 지난해 같은 기간(5월 20일~7월 6일)과 비교하면 온열질환자는 469명에서 859명으로 83.2% 증가했다. 올해 온열질환 추정 사망자는 모두 7명으로, 작년 같은 기간(3명)과 비교해 2배 이상 늘어났다. 현재까지 발생한 온열질환자의 76.5%는 남성이었으며 여성은 23.5%였다. 연령별로는 60대가 19.5%로 가장 많았으며 이어 50대, 40대, 30대, 80세 이상, 70대, 20대 순이었다. 65세 이상 고령층이 전체 온열질환자의 33.3%를 차지했다. 직업별로는 단순 노무 종사자(21.0%), 무직(12.0%), 농림어업 숙련 종사자(10.4%)가 많았다. 발생 시간을 보면 오후 4~5시(12.2%), 오후 3~4시(11.5%), 오후 1~2시(9.5%), 오전 10~11시 (9.0%) 등으로 나타났다. 실외 발생이 81.4%였으며 작업장 25.6%, 논밭 16.6%, 길가 14.1% 등이었다. 온열질환은 열로 인해 발생하는 급성질환으로 통상 두통, 어지러움, 근육경련, 피로감 등의 증상을 동반한다. 제때 조치하지 않으면 의식 저하가 나타나면서 자칫 생명이 위태로울 수도 있다. 흔히 일사병으로 불리는 열탈진과 열사병이 대표적이다. 평소 온열질환을 예방하려면 한낮에는 가급적 외출과 야외활동을 삼가고, 갈증을 느끼지 않더라도 물을 자주 마시면서 체내 수분을 적절히 공급해 주는 게 좋다. mkyo@newspim.com 2025-07-07 20:26
사진
삼성전자, 2Q 영업익 56% 뒷걸음 [서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = 삼성전자가 전년 동기 대비 절반 이상 하락한 2분기 잠정 영업 실적을 내놨다. 삼성전자가 8일 올해 2분기 잠정 실적을 공시하고 매출 74조원, 영업이익은 4조6000억원을 달성했다고 밝혔다. 전 분기 보다 매출은 6.5%, 영업이익은 31% 줄었다. 작년 동기 대비 매출은 비슷했지만, 영업이익은 56% 가까이 내려앉았다. 서울 서초구 삼성전자 서초사옥 전경 [사진=뉴스핌DB] 이번 잠정치는 한국채택 국제회계기준(IFRS)에 따라 추정한 수치다. 결산을 마치기 전 투자자들의 편의를 위해 먼저 공개한 것이다. 삼성전자는 2009년 7월 국내 기업 처음으로 분기 실적 예상치를 내놨다. 2010년 IFRS를 먼저 적용해 글로벌 기준에 맞춘 정보 제공을 이어가며 투자자들이 보다 정확히 실적을 가늠하고 기업 가치를 판단할 수 있도록 하고 있다. 삼성전자는 이번에도 주주와 소통을 꾀한다. 실적발표 콘퍼런스콜에서 사전에 받은 질문을 중심으로 관심 높은 사안에 답할 계획이다. syu@newspim.com 2025-07-08 07:52
안다쇼핑
Top으로 이동