[뉴스핌=심지혜 기자] SK브로드밴드는 최근 한국생산성본부 주관으로 실시된 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 초고속인터넷(B인터넷)과 IPTV 부문(Btv)에서 1위를 차지했다고 29일 밝혔다.
고객 최우선 경영을 지속하고 있는데 따른 주요 성과로 고객에게 새로운 가치를 제공함으로써 서비스 만족도를 지속 향상 시켜온 결과인 셈이다.
SK브로드밴드의 고객가치를 위한 노력은 정부로부터도 인정 받았다. 지난해 12월 방송통신위원회가 통신사들의 이용자 보호 노력을 평가한 결과 이용자보호 관리체계, 사전적 이용자 보호활동, 민원처리 실적 등 8개 항목에서 SK브로드밴드만 국내 통신업체 중 유일하게 '매우 우수' 평가를 받았다.
◆이인찬 사장 "최우선 경영방침은 '고객가치' 향상 "
이인찬 사장은 '고객가치 혁신'을 기본으로 모든 조직의 경영활동을 고객 중심으로 맞추고 '행복한 고객 경험을 제공한다'는 목표 아래 각종 혁신 활동을 시행하고 있다.
이에 따라 SK브로드밴드는 VOC(고객불만의견)와 수요를 분석해 부정적인 고객 경험을 혁신적으로 개선하고 긍정적인 고객 경험을 더욱 높이기 위한 실천 과제를 도출하여 매월 전사 임원회의에서 실천력을 점검하고 있다.
가입 단계부터 이용, A/S 및 해지단계에 까지 이르는 고객의 모든 이용단계별 고객만족도와 불편사항은 정기적인 고객 조사를 통해 상세하게 분석, 현업 부서에 전달하는 방식으로 개선해 나가고 있다.
또한 이 사장은 사전적인 PLM(Product Lifecycle Management) 프로세스를 운영해 신규 서비스나 단말 출시 전에 고객 영향도를 필수 점검하도록 해 최고의 서비스가 제공될 수 있도록 했다.
SK브로드밴드는 고객 관점의 서비스 제공을 위해 고객자문단을 운영한다. 올해에도 다양한 고객 연령대로 구성한 고객자문단을 통해 신규 서비스와 셋탑박스에 따른 프로세스 개선사항 등을 청취한다는 계획이다.
지난해에는 'B tv 키즈존'과 'next UI'를 자문했고 올해는 모바일 미디어 플랫폼 '옥수수'와 '스마트오디오 셋탑' 등 신규 출시 서비스를 검토해 실제 서비스 개선에 반영하고 있다.
또한 콜센터 상담사와 홈닥터 등 현장 접점 구성원들로 만들어진 현장 자문단을 별도로 운영해 현장의 실질적이고 다양한 목소리를 듣고 서비스 완성도와 프로세스를 개선해 나가고 있다.
SK브로드밴드는 '장기 가입자'들을 위한 별도의 서비스도 운영한다. 이는 우수고객 프로그램 ‘B타민 서비스’로 VIP고객을 전체의 8%에서 14%로 비중을 확대했을 뿐만 아니라, 10년이상 고객 6만을 추가하여 총 50만 규모의 고객 군으로 넓혔다. 또한 고객 수요를 고려해 소장용 VOD와 기프티콘을 추가하는 서비스도 제공한다.
또한 지난해부터는 우수고객 초청행사인 '행복 시네마데이'와 '행복 스포츠데이'를 시작, 고객과 그의 가족을 영화관과 스포츠경기장에 초청하기도 했다.
지난해에는 서울과 6대 광역시 고객을 대상으로 3월, 9월, 11월 총 3회에 걸쳐 총 5000여명의 고객과 가족을 초청했고, 올해에는 분기별 1회 연간 총 4회이상으로 확대할 예정이다. 올해 첫 '행복 시네마데이'는 지난 24일 진행됐으며 약 1600명의 고객을 초청해 인기영화 관람과 아니라 음료와 서프라이징 선물 등을 전달했다.
SK브로드밴드는 올해 'Band 기가 인터넷'과 'UHD 서비스' 등을 통해 많은 고객에게 가치 있는 서비스를 제공함으로써 질적 성장을 도모, 시장을 선도해 나간다는 방침이다.
이 대표는 "고객의 시각에서 차별화된 고객가치를 발굴하고 이를 잘 전달해 긍정적인 고객 경험을 높이고자 하는 실천에 전사 모든 리더와 구성원이 힘을 모아 매진할 것"이라고 강조했다.
한편, SK브로드밴드는 가입자 기반을 토대로 미디어 플랫폼 전문 기업으로의 변신을 가속화 한다는 계획이다. 전통 통신기업에서 유무선 IPTV를 기반으로 콘텐츠 차별화를 포인트로 하는 미디어 회사로 탈바꿈한다는 것이다. 지난 1월 말 기준 B tv, 가입자 수는 354만명으로 지난해 1월 말 대비 약 63만명이 증가하는 등의 성장세를 보이고 있다.
[뉴스핌 Newspim] 심지혜 기자 (sjh@newspim.com)
