[뉴스핌=홍성현 기자] 광군제(光棍節 싱글데이) 쇼핑축제가 펼쳐진 지난 11일 알리바바 마윈 회장은 “광군제 쇼핑축제의 관건은 기술력 업그레이드로 고객에게 즐거움을 주는 것”이라고 말했다. 매년 광군제마다 폭증하는 주문을 처리하며 물류, 결제, 고객 서비스 등 전과정에 걸쳐 기술력을 개선해나갈 수 있었다는 얘기다.

올해 광군제 역시 알리바바는 스마트 고객 서비스, 물류 시스템, AI 디자이너 등 첨단기술을 동원하며 고객에게 신선한 쇼핑체험을 선사했다. 알리바바 산하 쇼핑몰 티몰은 하루 매출 1682억위안(28조원)을 돌파하며 지난해 1207억위안(약 20조원)의 기록을 다시 한 번 갈아치웠다. 업계에서는 이번 티몰 매출 증가의 숨은 공신이 알리바바의 신기술 덕분이라고 분석한다.  

◆ AI 적용 스마트 고객 서비스 가동, 뎬샤오미(店小蜜) 알파

알리바바는 이번 광군제 인공지능(AI)기술을 적용한 고객 서비스를 선보였다. 고객이 궁금해할 사항을 사전에 예측해 해결해주는 시스템이다. 예를 들면, 알리페이(支付寶 즈푸바오) 화면에서 ‘나의 서비스센터(我的客服)'를 클릭하면 상시 대기중인 서비스 로봇을 만날 수 있다. 스마트 고객서비스 시스템이 과거 구매 이력, 서비스 수요, 방문 페이지 기록 등 데이터를 바탕으로 고객응대 준비를 사전에 모두 완료해 놓는 방식이다.

따라서 고객이 알리페이 이용 중 조작에 어려움을 겪더라도 굳이 고객센터에 연락할 필요가 없다. 스마트 고객 서비스 시스템이 사전에 고객 관찰을 실시, 현재 고객에게 필요한 솔루션을 팝업 화면으로 제시해주기 때문이다.

이번 11월 11일 광군제 당일, 알리바바 인공지능 서비스 로봇 업체용 버전인 ‘뎬샤오미(店小蜜) 알파’가 직접 처리한 고객서비스만 600만건에 달한다.

과거 뎬사오미는 주로 알리바바 산하 쇼핑몰 타오바오(淘寶)와 톈마오(天貓 티몰) 소비자를 대상으로 모바일 훙바오(紅包 세뱃돈) 결제 등 문제 해결 방법과 관련한 상담 서비스를 제공했다. 그러나 올해에는 범위를 넓혀 가입업체의 고객 서비스에 대부분 활용됐다는 설명이다.

알리바바 스마트 서비스 사업부 자오쿤(趙昆) 총경리는 “작년에는 샤오미(小米), 나이키 등 10개 정도 소수업체들만 뎬샤오미를 활용했지만, 올해에는 무려 1만8000개업체가 뎬샤오미를 매일 고객 서비스에 활용하며 인건비를 절감하고 있다”고 밝혔다.

지난 2016년 8월 출시된 ‘뎬샤오미(店小蜜) 알파’는 올해 4월 기점으로 가입업체 수 10만개를 넘어섰다. 2017년 10월 20일 기준, 뎬샤오미는 인공지능 서비스 로봇 가운데 최초로 일일 대화량 1000만건 기록을 돌파했다.

◆ 차이냐오 스마트 물류, 총알배송

11월11일 0시 12분 18초, 광군제 시작 12분만에 첫번째 주문건이 배송 완료됐다. 알리바바 산하 물류업체인 차이냐오(菜鳥)는 주문자의 집에서 가장 가까운 물류창고에서 물품을 발송하는 방식으로 일명 ‘총알 배송’을 실현했다.      

차이냐오 완린(萬霖) 총재는 지난 11일, “택배 물량이 폭증하는 광군제는 향후 매일 10억건에 달하는 택배물량을 처리하는 해결방안 마련을 위한 시험대가 될 것”이라고 밝혔다. 2017년 광군제 당일, 차이냐오 물류센터가 접수한 주문량은 8억6000만건에 달했다. 이는 2006년 연간 택배량의 3배보다도 많은 엄청난 양이다.

중국 IT전문매체 레이펑왕(雷鋒網)에 따르면, 차이냐오 스마트 물류 시스템은 로봇과 어셈블리 라인(조립라인)을 활용해 자동으로 물품 분류 및 포장작업을 처리한다. 이번 광군제 당일 ‘첫번째 주문건’은 약 4분만에 차이냐오 물류 센터를 출발, 12분 18초만에 고객의 손에 전달됐다.

이 같은 총알 배송이 가능했던 것은 중국 전역에 포진해 있는 차이냐오 지역 물류센터 덕분이다. 차이냐오는 현재 저장(浙江), 후베이(湖北), 광둥(廣東), 톈진(天津) 등지에 무인 물류창고를 보유하고 있다.

한편, 차이냐오 물류 시스템은 이번 광군제를 앞두고 인공지능 기술을 적용해 도시별 택배물량을 예측했다. 이를 기반으로 사전에 물류 창고를 전면 배치, 소비자가 가장 가까운 물류 창고에서 택배를 받아볼 수 있도록 만반의 준비를 마쳤다. 다시 말해, 아직 주문이 시작되기도 전 ‘주문 예상 인기 품목’들은 고객의 집 근처 물류 창고에서 발송될 준비를 하고 있었던 셈이다.  

차이냐오 관계자는 레이펑왕과의 인터뷰 중 “물류업체에서 반드시 해결해야 할 문제가 바로 공급라인 고도화”라며, “기존 택배업체들이 하나의 창고를 중심으로 전국에 발송하는 시스템이었다면, 이제는 전자상거래업체들이 사전에 소비자 수요를 파악해 지역별로 주문이 많은 물품을 미리 배치하는 체제로 변화했다”고 설명했다.

 ◆ 배너 광고, 인공지능 디자이너 ‘루반’이 제작

올해 광군제 기간, 알리바바는 4억개에 달하는 해외판 배너광고를 사람이 아닌 인공지능 디자이너 ‘루반(魯班)’을 활용해 만들었다.

지난 5월, 알리바바는 자체개발 인공지능 디자인 시스템 루반(魯班) 을 발표하며, 2016년 광군제 기간 생성된 총 1억7000만개의 배너광고가 모두 루반의 손에서 탄생했다고 밝혔다. 알리바바 관계자에 따르면, ‘1억7000만’이라는 수치는 100명의 디자이너가 300년 동안 쉬지 않고 일해야 만들어낼 수 있는 양에 해당한다.

루반은 인공지능이 자체학습을 통해 마치 사람이 하는 방식과 유사하게 디자인을 만들어내는 시스템이다. 레이펑왕 보도에 따르면, 루반의 기능은 지난해보다 한층 업그레이드됐다. 현재 100만여 개의 디자인 콘텐츠를 학습한 루반은 하루 4000만개의 각기 다른 배너광고를 디자인할 수 있는 능력을 갖췄다.

[뉴스핌 Newspim] 홍성현 기자 (hyun22@newspim.com)