[르포] "상담 실시간으로 받아적는 AI 비서" 업계 1위 KT 고객센터 비밀은

기사입력 : 2023년07월25일 09:00

최종수정 : 2023년07월25일 09:00

텍스트 전환 정확도 94%, 업무 능률 ↑
평균 상담 시간 34초↓

[서울=뉴스핌] 조수빈 기자 = "모든 상담원이 통화 중입니다. ARS 대기 없이 24시간 상담가능한 KT AI 상담사를 바로 연결해드리겠습니다. OOO 고객님 반갑습니다."

AI 어시스턴트 화면을 설명하고 있는 정영선 KT cs 서울센터 무선일반5팀 팀장. [사진=KT]

지난 24일 서울 중구에 있는 KT 서울중앙통합센터에서 KT의 AI 보이스봇이 어떻게 고객응대를 진행하는지 직접 들어봤다. 통화량이 많다는 안내 이후 바로 AI 상담사의 안내가 시작된다. 음성으로 "투 넘버 플러스 서비스가 무엇인가요"라고 질문하자 해당 서비스에 대한 안내가 흘러나왔다.

AI 보이스봇은 고장·접수·원격테스트, 출동 등 187개의 시나리오에 대응할 수 있고 대답이 불가능할 경우 전문 상담사에게 넘어간다. 실제 콜센터가 운영되고 있는 현장으로 넘어가 보니 각자의 필요에 맞게 커스터마이징된 화면을 띄운 상담사들이 KT의 AI 상담 어시스트턴트 화면을 띄워두고 고객을 응대하고 있었다.

KT는 고객과의 원활한 상담과 상담사의 불편함을 줄이기 위해 개발한 '인공지능 스마트 컨택센터(AICC)'를 지난 2017년부터 구축해왔다. AICC는 음성인식·텍스트분석·대화엔진 등의 기술을 바탕으로 고객센터의 전체 업무를 최적화한 시스템이다. 지난 2018년 배포된 AI 챗봇과 AI 목소리 인증을 시작으로 AI 상담 어시스턴트, 보이스봇 등이 적용됐다.

◆정확도 94% 받아쓰기...월 평균 34초 상담 줄여

현장에서 반응이 가장 좋은 것은 AI 상담 어시스턴트 서비스다. 맞춤 상담에 대한 요구가 높아지는 가운데 상담사와 고객과의 대화를 실시간으로 텍스트로 변환하는 대화록, 고객 문의 사항과 관련된 키워드를 제공해주는 대화추천 기능에 대한 선호도가 높다. 고객에게 상품을 추천해주는 상품추천 기능과 상담 이력을 정리해주는 서비스 리퀘스트(SR)도 주요 기능 중 하나다.

콜센터 직원들은 전화를 통해 업무를 진행하기에 언어폭력이나, 고객의 일방적인 주장에 대한 유연한 대응이 어렵다. 높은 스트레스에 퇴사나 이직을 선택하는 직원도 많은 것으로 알려진 직군이다. 실시간 텍스트로 저장되는 대화록과 상담에 필요한 정보나 키워드를 연결해주는 대화추천 기능, 이전 상담 이력을 바로 확인할 수 있는 기능들이 인기인 이유다.

정영선 KT cs 서울센터 무선일반5팀 팀장은 "고객과의 상담이 길어질 경우 이전 대화를 다시 돌려보거나 고객에게 중복된 질문을 하게 되는데, AI 어시스턴트를 활용하면 효율적으로 이전 기록을 확인하고 대등할 수 있다"고 말했다.

옮겨지는 텍스트의 정확도는 94%. AICC 도입 후 KT 상담사의 평균 상담시간은 34초 감소했으며 이전 대비 상담 후 처리시간도 15초 이상 단축했다. 상담사가 직접 처리하는 월 평균 상담 건수도 47만건 감소했다.

양승만 KT AICC혁신팀 차장이 KT의 AICC에 대해 브리핑을 하고 있다. [사진=조수빈 기자]

관리자 입장에서도 반가운 서비스다. 다수 모니터링과 이상징후 고객 파악, 상담 시간까지 한 화면에서 파악할 수 있기 때문에 문제 상황에 대한 대응이 빨라졌다. 정 팀장은 "신입 직원이 관련 업무에 적응하기까지 소요되는 시간은 보통 8개월 이상이었으나 지금은 3~4개월이면 된다"면서 "AI가 감정을 인식해 실제로 불친절한 상담이었는지, 고객의 정당한 민원이었는지 관리자 차원의 업무 지원에도 유용하다"고 덧붙였다.

양승만 KT AICC혁신팀 차장은 상담사와 고객의 불편을 함께 줄이기 위한 접근이 곧 차별점이라고 말했다. 그는 "현재 월 200만콜 정도는 AI 보이스봇이 처리하면서 기존 인력의 부담을 덜어주고 있다"며 "KT의 AICC 센터는 상담사의 업무를 대체하기보단 보완하는 곳으로 이해해주시면 좋겠다. 실시간 모니터링에 대한 부담이나 부정적인 반응보다 업무 보완에 대한 긍정적인 피드백이 더 많이 온다"고 덧붙였다.

한편 KT는 더 빠른 서비스 제공과 효율 개선을 위해 AI 목소리 인증도 확대했다. 기존에는 이름, 생년월일, 주소 등 개인정보를 상담사가 직접 요청하고 확인해야 했다. 하지만 목소리 인증을 통해서는 고객의 동의 후 보유한 목소리 정보 확인 절차를 통해 확인 시간을 19초까지 단축할 수 있다.

KT AICC센터는 현재 이동통신 3사 중 월 처리량이 가장 많다. 업계에 따르면 지난해 국내에서 이뤄진 대형 AICC 계약(150석 이상)의 69%가 KT의 몫이었다. 2019 컨택센터 산업총람에 따르면 국내 AICC 시장 규모는 연간 9조원으로 추산되며 잠재적으로는 약 4조원의 추가 시장이 있는 것으로 관측된다. 은행·보험 등 고객센터 운영이 필수인 기업들이 AICC 도입 검토에 속도를 내고 있어 KT 역시 수익 확보를 위해 적극 나설 방침이다.

KT는 "AICC 솔루션을 통해 총 13조원 규모의 국내 시장과 글로벌 시장도 공략할 것"이라며 "현재 운영 중인 기업간거래(B2B) 서비스를 넘어 일반 소비자 대상 서비스로도 확대할 방침"이라고 말했다.

beans@newspim.com

[관련기사]

[관련키워드]

kt AICC AI 상담 콜센터

GAM - 해외주식 투자 도우미

[미국 특징주] "워크데이 인수, 소프트웨어 기업 가치 회복의 신뢰 되살릴 전망"

트레이더들, 파라마운트-워너 거래 성사 가능성 확대에 베팅

[홍콩 대장주] 메이퇀 ③ 신성장 동력의 '폭발적 성장'

[홍콩 대장주] 메이퇀② 실적은 고속 상승, 밸류는 역대 저점

[뉴스핌 베스트 기사]

사진

美 AI 기업들, 사용료 파격 인하 [서울=뉴스핌] 최원진 기자= 오픈AI, 앤스로픽 등 미국의 선도적 인공지능(AI) 기업들이 가격 경쟁력을 앞세운 중국산 AI 모델의 추격을 저지하기 위해 잇따라 대규모 가격 인하에 나섰다. 파이낸셜타임스(FT)는 14일(현지시간) 데이터 분석 업체 실리콘 데이터(Silicon Data)의 토큰 가격 지수를 인용해, 7월 중순 이후 미국 주요 AI 기업들이 고객에게 부과하는 모델 이용 가격이 25% 가까이 급락했다고 보도했다. 이 같은 '가격 전쟁'은 문샷, 딥시크 등 중국 AI 개발사들이 저렴하고 성능이 뛰어난 모델을 앞세워 실리콘밸리부터 유럽에 이르기까지 시장 점유율을 빠르게 확대하는 가운데 발생했다. 클로드 페이블 로고 [사진=블룸버그] 최근 오픈AI는 자사 모델 중 "가장 빠르고 경제적인" 'GPT-5.6 루나(Luna)'의 이용 가격을 80% 전격 인하했다. 입력 토큰당 가격은 100만 개당 1달러에서 0.20달러로, 출력 토큰은 6달러에서 1.20달러로 크게 낮췄다. 앤스로픽 역시 최상위 모델인 '페이블(Fable) 5'의 절반 가격에 이용할 수 있는 '클로드 오퍼스(Opus) 5'를 출시했다. 입력 100만 토큰당 5달러, 출력 25달러 수준이다. 앤스로픽은 당초 오는 9월 예정됐던 '소넷 (Sonnet) 5' 모델의 가격 인상 계획도 철회했다. 미국 빅테크의 이 같은 행보는 최고 성능 중심의 독점형(proprietary) AI 경쟁에서 '가격 대 성능비' 중심의 시장 방어로 전략이 수정되고 있음을 보여준다. 특히 오픈AI와 앤스로픽이 기업 고객의 요금제를 기존 '정액제'에서 실제 컴퓨팅 자원 소비량에 따라 부과하는 '사용량 기반 요금제'로 전환하면서 기업들의 AI 비용 부담이 급증한 점이 원인이 됐다. 이에 도어대시, 에어비앤비 등 주요 기업들은 AI 지출 한도를 설정하거나, 비용 절감을 위해 오픈소스로 공개된 중국산 AI 모델을 적극 도입하기 시작했다. 중국산 오픈 모델들은 자유롭게 다운로드해 수정할 수 있어 비용 효율성이 높다. 시장에서는 조 단위 달러 가치로 기업공개(IPO)를 준비 중인 미국 AI 기업들이 천문학적인 투자 비용 대비 수익성을 증명해야 하는 상황에서, 고객 이탈을 막기 위해 수익성 악화를 감수하고 가격을 내린 것으로 보고 있다. 웹 호스팅 제공업체 호스팅어(Hostinger)의 만타스 루카우스카스 AI 기술 책임자는 "미국 AI 기업들이 최상위 프리미엄 모델의 가격은 유지한 채, 허리가 되는 중급 모델의 가격을 낮춰 시장을 방어하고 있다"며 이번 가격 변동은 미 빅테크들이 자사의 가장 선도적인 모델 가격을 지켜낼 수 있는지 시험하는 "첫 번째 진짜 시험대"라고 분석했다. wonjc6@newspim.com 2026-08-14 14:27

사진

靑 "용산공원, 서울시와 논의 중" [서울=뉴스핌] 박찬제 기자 = 하준경 청와대 경제성장수석은 서울 용산공원 부지 주택 공급을 서울시와 긴밀히 논의 중이며 이재명 정부 임기 안에 주택 150만 가구 착공이 가능하다고 강조했다. 하 수석은 13일 시비에스(CBS) 라디오 '박재홍의 한판승부'에서 오세훈 서울시장이 활용을 반대하는 용산공원 부지에 대해 "관련 부처가 (오 시장을 설득하기 위해) 서울시와 굉장히 긴밀하게 협의 중"이라고 밝혔다. 하 수석은 "이견이 있는 부분도 물론 있겠지만 잘 조정해 나가기를 기대하고 있다"고 희망했다. 하 수석은 용산공원 부지에 대해 "굉장히 넓은 땅인데 이용하는 사람이 너무 없다"며 "이렇게 계속 비워두고 있는 것이 좋은지 사회적으로 한 번 논의해 볼 필요가 있다"고 말했다. 하 수석은 "이 위치에 이 정도 땅이 있는 걸 어떻게 쓰는 게 좋은지 논의해 볼 필요가 있다"며 "주택을 공급하는 것도 굉장히 필요한 일"이라고 강조했다. [서울=뉴스핌] 윤창빈 기자 = 하준경 경제성장수석비서관이 6일 오전 서울 여의도 국회에서 열린 운영위원회의 대통령비서실 등에 대한 국정감사에서 업무보고를 하고 있다. 2025.11.06 pangbin@newspim.com ◆"2028년 이후 연평균 3000호 이상 분양" 하 수석은 이재명 정부 임기 안에 150만호 착공이 가능하다고 자신했다. 하 수석은 "신규 택지가 약 10만호 정도고 (8·13 대책으로) 구체적으로 발표한 게 2만7000호 정도"라며 "관계 기관들과 협의를 거의 다 해뒀고 연내 추가적으로 발표할 수 있는 물량들이 있다"고 설명했다. 하 수석은 "비교적 빨리 착공할 수 있는 게 한 12만호 이상이 있다"며 "지난해 9·7 대책 때 135만호 정도 발표했다"고 말했다. 하 수석은 "그 다음에 올해 1·29 대책도 있는데 이걸 다 합치면 한 150만호 정도를 이재명 정부 임기 안에 착공할 수 있을 것"이라고 강조했다. 구체적으로 입주를 앞당길 수 있는 물량에 대해 하 수석은 "2·3기 신도시가 더 빨리 분양될 수 있도록 추진 중"이라며 "2기 신도시는 2028년 이후 이번 정부 안에 연평균 3000호 이상, 3기 신도시는 1만호 이상 분양될 수 있도록 하겠다"고 밝혔다. 이재명 대통령이 지난 7월 23일 서울 여의도 한국방송(KBS) 별관 스튜디오에서 열린 '부동산정책 국민 대토론회'를 주재하고 있다. [사진=청와대] ◆"청년, 비아파트 샀다고 청약 불이익 받지 않게" 하 수석은 정부의 세제 개편안으로 주거 사다리로 이용됐던 전세의 소멸 우려에 대해 "이번에 종합부동산세 기준을 올렸다"며 "시가로 따지면 한 21억원 이하 집들은 영향을 받지 않는다"고 설명했다. 하 수석은 "시장 상황을 보면 강남과 서초는 (전세 가격) 증가율이 떨어지고 있다"면서도 "그런데 물량 측면에서는 좀 불안감을 야기할 수 있는 부분이 있어 잘 살펴보고 할 수 있는 것들이 있는지 찾아볼 생각"이라고 밝혔다. 이번 청년 지원 대책이 '비아파트'에 집중됐다는 지적에 하 수석은 "비아파트를 샀다고 해서 청약에서 불이익을 받지 않도록 설계하고 있다"고 설명했다. 하 수석은 "아파트의 경우 보금자리론과 신생아 특례 대출 등 많은 정책자금 대출이 있다"며 "청년들이 비교적 저렴한 주택을 구입해 살다가 어느 정도 여유가 생기면 더 좋은 데로 가는 것을 생각하고 있다"고 강조했다. pcjay@newspim.com 2026-08-14 09:41