[서울=뉴스핌] 송은정 기자 =국내 대화형 인공지능(Conversational AI) 전문 기업 라피치가 글로벌 IT 시장조사 및 자문 기업 가트너의 요청으로 총 2건의 벤더 브리핑을 진행했다고 23일 밝혔다.
가트너는 IT 분야에서 가장 공신력이 높은 글로벌 리서치 기관으로 매년 새로운 기술전략 트렌드를 발표하며 미래기술의 방향성을 알려주는 중요한 역할을 한다.
가트너 사에서 진행하는 벤더브리핑은 전 세계 유망 IT기업들을 벤더로 선정해 해당 기업이 보유한 솔루션과 기술력을 가트너 연구원(Analyst)에게 소개하는 자리다. 벤더브리핑에 선정된 기업은 가트너 소속 애널리스트의 전문적인 리포트를 받을 수 있다. 이를 통해 글로벌 시장에서의 가능성을 평가 받을 수 있다.
현재 Conversational AI 시장이 가장 활발하게 적용되는 산업은 '인공지능 컨택센터'(AICC)다. 가트너는 올해 AICC 시장이 전년 대비 24% 성장한 186억달러(약 241조원)에 육박할 것으로 전망하면서 국내 대표 대화형 인공지능 서비스 기업 라피치를 통해 국내 AICC 현황 및 관련 기술과 제품에 대한 1차 벤더브리핑을 요청했다.
라피치는 지난 7일 1차 벤더브리핑에서 자사의 핵심 사업 분야인 'Conversational AI' 제품군 ▲엠버스(EMBUS) ▲오르체(ORCHE) ▲PS와, '음성인증 AI' 서비스 제품 ▲아센티(ASENTI)를 소개했다. 라피치는 기존 음성인식 IVR 사업을 진행하던 노하우를 바탕으로 기업체 고객센터에 보유한 일반 콜센터 인프라와 AI의 최적 연동 솔루션을 개발·공급하고 있다. 특히 고객센터 의존도가 높고 업무 효율화 수요가 큰 고객을 대상으로 대규모 인공지능 컨택센터 구축 사업을 지속적으로 확대하고 있다.
지난해 통신분야 컨택센터에서 굵직한 통신 3사 종사자수를 살펴보면 ▲SK텔레콤 6000명 ▲KT 8000명 ▲LG유플러스 5000명으로 조사됐다. 이처럼 고객 관리 수요가 집중되는 고객사를 중심으로 라피치의 Conversational AI 기술이 컨택센터 상담사들의 단순응대 노동을 최소화하고 AI가 적용된 분야의 생산성을 높이고 있다.
실제로 라피치의 대화형 AI기술은 국내 대다수 기업들에 서비스 중이다. 국내 이동통신3사는 물론 고객상담 및 서비스 지원이 필수인 'BFSI(은행, 금융서비스, 보험)'산업에서 인간 상담원을 대신할 수 있는 AICC 또는 AI상담비서를 On-premise(구축형) 또는 Cloud(구독형)으로 제공하고 있다. 라피치는 자사의 대화형 AI 기술이 국내 여러 기업들의 상담 인력 부족 현상을 해소하고 상담원의 효율 증대와 함께 고객 경험 개선에 집중하고 있다고 가트너에 설명했다.
라피치의 대화형 인공지능 서비스는 컨택센터 외에도 다양한 산업 분야에서 활용이 가능하다. 지난 22일 진행된 2차 벤더브리핑에서는 대화형 AI 서비스 통합 플랫폼 'ConvAI(컨바이) v1.0' 제품을 소개했다.
2023년 하반기 중소기업벤처부 우수연구개발 혁신제품으로 지정된 'ConvAI(컨바이) v1.0'의 지정 부문은 '사회통합분야 혁신제품'이다. 라피치는 현재 개발중인 ▲ConvAI_Telehealth(비대면 진료 플랫폼) ▲ConvAI_Interactive(사회안전망 플랫폼) ▲배리어프리 키오스크 등을 통해 고객과 기업을 연결해주는 서비스를 넘어 공공·사회통합부문에 적용 가능한 대화형 인공지능 서비스에 구체적인 계획을 공유했다고 밝혔다.
라피치 관계자는 "세계적으로 공신력 있는 가트너의 애널리스트와 함께 자사의 기술력과 활용 방안에 대해 논의할 수 있는 의미 있는 시간이었다"며 "기술이 발전할수록 정보취약계층과 일반인 간 격차는 더욱 심해지고 있지만 라피치의 AI음성인식 서비스는 모든 사람들이 AI의 혜택을 쉽게 받을 수 있는 연결 고리가 돼줄 것"이라고 밝혔다.
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