SKT, 국가고객만족도 조사 통신 부문 27년 연속 1위

기사입력 : 2024년05월08일 09:53

최종수정 : 2024년05월08일 09:53

국내 전체 사업 중 유일 성과...이동통신 부문 최초 80점 돌파

[서울=뉴스핌] 정승원 기자 = SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2024년 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사에서 이동전화서비스 부문 27년 연속 1위를 차지했다고 8일 밝혔다.

이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 27년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로 국내 전체 산업군 통틀어 SKT가 유일하다.

SKT는 이번 조사에서 인공지능(AI)을 활용한 지속적인 서비스 혁신과 고객 만족도 향상을 위한 다양한 노력을 인정받으며 이동통신 부문 최초로 고객만족도 80점을 돌파했다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 세계적 권위의 고객만족도 조사 지표로 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한다.

SKT는 지난해부터 에이닷 전화에서 통화 녹음·요약, 통역콜 등 AI 기반 새로운 기능을 선보이며 고객들에게 호응을 얻고 있다.

에이닷 전화는 기존 통화 서비스와 달리 AI가 통화 내용의 맥락을 분석하고 통화 유형과 요약까지 제공하는 통화 서비스다.

지난해 새롭게 선보이며 아이폰(iOS) 이용자들로부터 인기를 얻었던 통화 녹음·요약, 통역 콜 등 AI기능은 올해 4월 안드로이드 기기에서도 사용할 수 있도록 확대됐다.

SKT는 매장 및 고객센터 등에서의 고객상담에도 AI 기술을 적용하며 고객 편익을 강화했다.

SKT 공식 인증 매장은 실시간 화면 미러링이 적용된 고객용 태블릿을 도입해 AI 모델링을 활용해 고객 상담을 진행하고 있다.

이를 통해 고객은 상담직원이 태블릿에 공유해주는 화면을 직접 보며 AI를 기반으로 상담고객에게 최적화된 상품정보를 추천받을 수 있다.

고객센터도 'AI First, AI Anywhere'라는 기조 아래 고객상담 전 영역에 AI를 적용하고 있다.

지난 2020년 국내 통신사 최초 음성 AI 상담 서비스 도입을 시작으로 2021년 '누구 상담봇'을 선보인 데 이어 T전화 챗봇을 추가로 도입해 고객상담의 편익을 높이고 있다.

SKT는 올 하반기 통신 특화 LLM(텔코 LLM)을 고객 상담 업무에 적용해 고객에게 신속한 상담과 고객별 맞춤 상담도 제공할 예정이다.

SKT는 장기 고객에게 특별한 혜택을 제공하는 '스페셜 T' 프로그램을 올해 1월부터 운영하고 있다.

'스페셜 T' 프로그램은 5년 이상 SKT와 함께한 고객에게 매년 가입 연수만큼의 데이터(1GB 단위)를 추가 제공한다.

또한, 10년 이상 장기 고객에게는 다양한 공연, 스포츠 관람, 전시 등 다양한 이벤트 혜택을 추가로 제공한다.

온라인 공연 예매 사이트인 인터파크 티켓의 공연 및 전시 티켓 할인 혜택도 매월 제공한다.

SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 14년 연속으로 인터넷TV(IPTV)와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다.

올해는 지난해 공동 1위를 기록했던 초고속인터넷 부문에서도 단독 1위를 달성했다.

SK브로드밴드는 상담사 통화 연결 없이도 각종 서비스 문의, 신청을 빠르게 해결할 수 있는 '보이는 ARS 셀프 메뉴'를 확대하고 홈페이지 B world에 AI를 적용한 챗봇과 채팅 상담 서비스를 신설했다.

SK텔링크는 11년 연속 국제전화 부문 1위와 함께 알뜰폰 부문에서도 1위를 달성했다. SK텔링크는 '우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기본'이라는 원칙하에 주요국에 대한 음성품질 모니터링 및 접속품질 테스트를 지속해서 시행하고 있다.

SKT는 지난 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 직접 참여하는 '고객가치혁신 회의'를 매월 실시하는 등 고객의 요구와 트렌드 변화를 수용하기 위해 노력하고 있다.

또한 MZ 세대 구성원을 중심으로 '주니어 포럼' 제도를 운영해 사업자 관점이 아닌 실제 고객의 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안하고 있다.

홍승태 SKT 고객가치혁신 담당은 "올해 NCSI 조사에서 SKT가 처음으로 80점을 넘어선 것은 지난 40년간 고객을 향한 SKT의 노력을 인정받았기 때문"이라며 "AI기술을 접목한 서비스 혁신 등 앞으로도 SKT의 '기술'과 고객을 생각하는 '진심'을 바탕으로 더 나은 고객 만족을 위해 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.

origin@newspim.com

[관련기사]

[관련키워드]

AI 이동통신 한국생산성본부 국가고객만족도 NCSI SK텔레콤 SKT

GAM - 해외주식 투자 도우미

[AI의 종목 이야기] BofA 하트넷, 초대형 IPO의 '광란의 20년대' 거품 위험 경고

AXT ② 재조명 받는 반도체 업계의 소재 과학 기업

[홍콩 대장주] 메이퇀 ③ 신성장 동력의 '폭발적 성장'

[홍콩 대장주] 메이퇀② 실적은 고속 상승, 밸류는 역대 저점

[뉴스핌 베스트 기사]

사진

삼성전자 DS 성과급 1인 평균 6억 [서울=뉴스핌] 김정인 기자 = 삼성전자 노사가 반도체를 담당하는 디바이스솔루션(DS) 부문에 사업성과의 10.5%를 재원으로 하는 특별경영성과급을 신설하기로 잠정 합의했다. 지급 상한을 따로 두지 않기로 하면서 사업성과 산정 기준과 실제 실적에 따라 메모리사업부 임직원의 성과급이 연봉 1억원 기준 최대 6억원 안팎까지 늘어날 수 있다는 관측이 나온다. 21일 업계에 따르면 삼성전자와 초기업노동조합 삼성전자지부는 전날 '2026년 성과급 노사 잠정 합의서'에 서명했다. 합의안은 기존 초과이익성과급(OPI) 제도를 유지하면서 DS부문에 별도의 특별경영성과급을 신설하는 내용을 담고 있다. [수원=뉴스핌] 류기찬 기자 = 김영훈 고용노동부 장관(가운데), 최승호 삼성전자 노조 공동투쟁본부 위원장(오른쪽), 여명구 삼성전자 디바이스솔루션(DS) 피플팀장이 20일 오후 경기 수원시 장안구 경기지방고용노동청에서 열린 삼성전자 노사교섭 결과 브리핑에서 손을 맞잡고 있다. 2026.05.20 ryuchan0925@newspim.com 특별경영성과급 재원은 노사가 합의해 선정한 사업성과의 10.5%로 정했다. 지급률 상한은 두지 않는다. 성과급 재원 배분은 DS부문 전체 기준 40%, 사업부 기준 60%로 나눠 이뤄진다. 공통 조직 지급률은 메모리사업부 지급률의 70% 수준으로 정했다. ◆ 상한 없어진 DS 보상…메모리 직원 6억 가능성 이번 합의안의 핵심은 성과급 상한 폐지다. 기존 OPI는 연봉의 최대 50%까지 지급되는 구조였지만, 새로 도입되는 DS부문 특별경영성과급은 지급 한도를 두지 않는다. 사업성과를 영업이익으로 가정할 경우 메모리사업부 임직원에게 돌아가는 성과급 규모는 크게 늘어날 수 있다. 올해 삼성전자의 영업이익 전망치를 300조원 안팎으로 놓고 계산하면, DS부문 특별경영성과급 재원은 약 31조5000억원 규모가 된다. 이 가운데 40%인 약 12조6000억원은 DS부문 전체 임직원에게 배분된다. DS부문 임직원 수를 약 7만8000명으로 보면 사업부와 관계없이 1인당 약 1억6000만원이 돌아가는 구조다. 나머지 60%인 약 18조9000억원은 사업부별 성과에 따라 배분된다. 파운드리와 시스템LSI 등 비메모리 사업부가 적자로 인해 사업부 배분에서 제외된다고 가정할 경우, 이 재원은 메모리사업부(약 2만8000명)와 공통 조직(약 3만명)에만 돌아가게 된다. 노사가 합의한 '1 대 0.7'의 지급률 비율을 적용해 계산하면, 메모리사업부 임직원은 1인당 약 3억8000만원, 공통 조직은 약 2억7000만원을 추가로 받게 되는 구조다. 메모리사업부 임직원이 기존 OPI로 연봉의 50%를 받을 경우 연봉 1억원 기준 약 5000만원이 더해진다. 이 경우 특별경영성과급과 OPI를 합친 총 성과급은 1인당 최대 6억원 안팎까지 늘어날 수 있다. 다만 이는 사업성과를 영업이익으로 가정한 계산이다. 합의서상 사업성과 산정 기준이 최종적으로 어떻게 정해지는지, 실제 실적이 어느 수준에서 확정되는지에 따라 지급액은 달라질 수 있다. ◆ 적자 사업부도 보상…2027년부터 차등 적용 비메모리 등 적자 사업부도 일정 수준의 성과급을 받을 수 있다. 합의안에 따르면 적자 사업부는 부문 재원을 활용해 산출된 공통 지급률의 60%를 적용받는다. 다만 이 기준은 1년 유예돼 2027년분부터 적용된다. 올해는 적자 사업부에도 DS부문 공통 배분 재원에 따른 성과급이 지급될 가능성이 있다. 사업성과를 영업이익으로 가정한 계산에서는 비메모리 부문 임직원도 최소 1억6000만원가량의 성과급을 받을 수 있다는 분석이 나온다. 특별경영성과급은 현금이 아닌 자사주로 지급된다. 세후 금액 전액을 자사주로 주고, 지급 주식의 3분의 1은 즉시 매각할 수 있다. 나머지 3분의 1씩은 각각 1년, 2년간 매각이 제한된다. DS부문 특별경영성과급 제도는 향후 10년간 적용된다. 2026년부터 2028년까지는 매년 DS부문 영업이익 200조원 달성, 2029년부터 2035년까지는 매년 DS부문 영업이익 100조원 달성이 조건이다. 임금 인상률은 평균 6.2%로 정해졌다. 기본인상률 4.1%, 성과인상률 평균 2.1%를 합친 수치다. 노사는 사내주택 대부 제도 도입과 자녀출산경조금 상향에도 합의했다. 자녀출산경조금은 첫째 100만원, 둘째 200만원, 셋째 이상 500만원으로 오른다. DX부문과 CSS사업팀에는 상생협력 차원에서 600만원 상당의 자사주를 지급하기로 했다. 협력업체 동반성장을 위한 재원 조성 및 운영 계획도 별도로 발표할 예정이다. 다만 잠정 합의안이 최종 확정된 것은 아니다. 노조는 조합원 찬반투표를 거쳐 합의안 수용 여부를 결정할 예정이다. 찬반투표에서 과반 찬성이 나오면 임금협약은 최종 타결된다. kji01@newspim.com 2026-05-21 07:45

사진

박수현 43.5% vs 김태흠 43.9% [서울=뉴스핌] 송기욱 기자 = 6·3 지방선거 충남지사 선거에 출마한 박수현 더불어민주당 후보와 김태흠 국민의힘 후보가 오차 범위 내 초접전을 벌이고 있는 것으로 조사됐다. 또 충남 도민 10명 중 8명 이상이 이번 지방선거에 투표하겠다는 의향을 밝혔다. ◆ 박수현 43.5% vs 김태흠 43.9%...오차 범위 내 0.4%p 초접전 종합뉴스통신사 뉴스핌 의뢰로 여론조사 전문기관 리얼미터가 지난 18일부터 19일까지 충남 거주 만 18세 이상 남녀 806명을 대상으로 실시한 충남지사 후보 지지도 조사 결과 박수현 후보 43.5%, 김태흠 후보 43.9%였다. 두 후보 간 격차는 0.4%p(포인트)로 오차 범위 안이다. '없음'은 4.6%, '잘 모름'은 8.1%였다. 지역별로는 김 후보가 천안시에서 45.0%를 기록해 박 후보(42.7%)보다 높게 조사됐다. 서남권(보령시·서산시·서천군·예산군·태안군·홍성군)에서도 김 후보는 48.8%로 박 후보(39.2%)보다 높았다. 반면 박 후보는 아산·당진시에서 47.1%를 기록하며 김 후보(37.5%)에 우세했고, 동남권(공주시·논산시·계룡시·금산군·부여군·청양군)에서도 46.0%로 김 후보(43.2%)를 웃돌았다. 연령별로는 김 후보가 만 18~29세에서 40.8%를 기록해 박 후보(31.5%)보다 높았다. 60대에서도 김 후보는 53.5%로 박 후보(41.2%)보다 높았고, 70세 이상에서는 김 후보 61.3%, 박 후보 26.9%였다. 반면 박 후보는 30대에서 40.2%로 김 후보(39.2%)를 소폭 웃돌았다. 40대에서는 박 후보 61.7%, 김 후보 29.2%였고, 50대에서는 박 후보 56.3%, 김 후보 36.0%로 크게 앞섰다. 성별로는 남성층에서 김 후보가 47.1%를 기록해 박 후보(44.1%)보다 높았다. 여성층에서는 박 후보 42.8%, 김 후보 40.5%였다. 정당 지지층별로는 집권 여당인 더불어민주당 지지층의 84.6%가 박 후보를 지지한다고 답했다. 제1야당인 국민의힘 지지층의 89.4%는 김 후보를 택했다. 조국혁신당 지지층에서는 박 후보 64.5%, 김 후보 24.0%였다. 개혁신당 지지층에서는 김 후보 48.5%, 박 후보 31.0%였다. 투표 의향별로는 '반드시 투표하겠다'는 적극 투표층에서 박 후보가 48.8%로 김 후보(45.2%)보다 높았다. 반면 투표 의향층 전체에서는 김 후보 46.2%, 박 후보 43.8%였다. 투표 의향이 없다는 응답층에서는 박 후보 44.6%, 김 후보 27.7%였다. ◆ 충남도민 83.7% "지방선거 투표하겠다" 투표 의향은 83.7%가 투표하겠다고 답했다. '반드시 투표' 66.1%, '가급적 투표' 17.7%였다. 반면 '별로 투표할 생각 없음' 6.0%, '전혀 투표할 생각 없음' 8.0%였다. 권역별 투표 의향은 동남권 85.4%, 서남권 84.1%, 천안시 83.6%, 아산·당진시 82.3%였다. 전 권역에서 투표 의향층은 80%를 넘었다. 연령별로는 60대가 91.3%로 가장 높았고, 50대 89.7%, 70세 이상 88.9%, 40대 88.3% 순이었다. 뒤이어 30대는 72.5%, 만 18~29세 63.1%였다. 이번 여론조사는 휴대전화 가상(안심)번호를 무작위로 추출해 자동응답조사(ARS)방식으로 진행됐다. 표본오차는 95% 신뢰수준에 ±3.5%p, 응답률은 8.2%다. 2026년 4월 말 행정안전부 주민등록 인구를 기준으로 성별, 연령별, 지역별 가중치(림가중)를 적용했다. 자세한 사항은 중앙선거여론조사심의위원회 홈페이지를 참조하면 된다. oneway@newspim.com 2026-05-21 05:00