◆ 의사소통은 과학이다

우리나라 조직은 더 이상 보상과 처벌이라는 강제력(파워)에 의존하는 전통적인 방식은 이미 영향력을 잃어가고 있는 것 같다.

전통적인 조직 운영은 승진에 따른 지위에 따라 주어지는 파워에 의해 이루어지는 것으로 사람의 마음을 움직이는 소프트한 의사소통기술을 학습할 필요를 느끼지 못했다.

이러한 상태에서 많은 조직들에서 '대화의 날' '같이 영화 관람하기' '임원들을 위한 역멘토링' 등의 반짝이는 각종 행사나 "내가요?, 이걸요?, 왜요?(3요)"에 대한 지침서 등을 발간하면서 의사소통을 활성화시키려고 하고 있으나, 이러한 것들을 아무리 해도 근본적인 처방이 아닌 단기적으로 지나가는 유행에 불과하다.

이러한 노력은 아무리 노력해도 사람의 문제를 해결하는 근본적인 해결책과는 거리가 멀다. 서구의 학계와 기업에서는 이미 50여 년 전부터 해결이 모호한 것 같은 사람 간의 문제도 제대로 된 의사소통 방법과 마음가짐으로 해결하고자 하면 자연과학처럼 거의 대부분 해결된다는 것을 임상심리학을 통해 검증하고 널리 사용하여 왔다.

◆ 5가지 상황별 의사소통 기술 사용법

서구의 기업들에서 사람 문제를 해결하기 위해 적용되어 온 의사소통 기술들과 사용방법에 대해 간략히 소개하고자 한다.

의사소통 기술은 문제 상황에 따라 달리하여야 한다. 문제 상황은 크게 5가지로 나누어지며 각 영역에 따라 적극적 경청, 직면적 자기노출, 기어 바꾸기, 모두의 욕구를 충족시키는 기술, 가치관 충돌을 해결하는 기술, 과제 해결을 위한 코칭의 기술을 적용시킨다.

첫째, 상대방이 감정상의 문제(이하, '문제'로 통일)를 소유한 경우 당사자는 문제를 소유한 상대방이 스스로 자신의 문제를 해결하도록 돕기 위한 경청. 특히 공감의 리액션과 관심의 행동을 동반한 적극적 경청을 사용한다.

둘째, 상대방으로 인해 당사자 자신이 문제를 가진 경우에는 문제를 가진 당사자가 상대방의 협력을 얻어가면서 자신의 문제를 주도적으로 해결하는 직면적 자기노출과 적극적 경청을 동시에 사용한다.

셋째, 당사자와 상대방이 모두 문제를 가지는 욕구의 갈등 상황에서는 창의적인 해결을 통해 모두를 만족시키는 방법론과 적극적 경청, 직면적 자기노출 및 질문의 기술을 사용한다.

넷째, 양자가 가치관 충돌을 경험할 때는 가치관 충돌을 해결하는 다양한 대안 중 하나 이상을 선택하여 해결한다.

다섯째, 당사자와 상대방이 모두 문제를 갖지 않은 경우는 비난을 제외하고 기존에 사용해 오던 모든 기술을 사용한다. 모두에게 생산적인 영역으로 코칭이나 다양한 자기노출의 기술을 사용한다.

그러나 조직에서 사람 사이에 발생하는 문제 상황은 순간적으로 발생하며, 수시로 발생하고, 역동적으로 변화한다. 때문에 앞에서 언급한 기술들은 상황 변화에 기민하게 대응하여 사용할 수 있도록 학습하고 훈련되어야만 한다.

다시 말해, 어떤 상황에서 사람 문제를 해결하기 위한 체계적인 한 세트의 툴을 학습하고 사용할 준비가 되어 있어야 한다. 이러한 준비는 상위 직급일수록 더욱 필요하다.

수많은 MZ들이 안타깝게도 조직 적응에 실패하는 이유는 MZ들이 사람 문제를 해결할 학습이 거의 안 되어 있기 때문이다. 누가 이 과제를 해결해야 할 것인가?

◆ 성공적인 의사소통 체크리스트 5가지

의사소통 훈련을 통해 성공적인 의사소통을 하려면, 자신의 의사소통 과정이 어떤 조건을 갖춰야 하는지 아래와 같이 체크해볼 수 있다.

첫째, 나는 파워(보상과 처벌의 힘)에 의지해 행동하고 있지는 않은가? 파워는 상대가 수용할 때만 효과가 있다. 누구든지 자신이 전문가라고 생각하는 시대, 누가 보아도 조직에서 파워를 사용하는 것이 정당하다고 인정하는 상황이 아니라면 파워를 사용하면 할수록 자신의 영향력은 약해진다. 이런 예외적인 상황이 아니라면 직무 권위, 전문가 권위, 계약 권위에 따른 영향력을 행사하라.

둘째, 나는 나와 상대방의 감정의 존재를 파악하고 감정 흐름에 민감하게 대응하며 부정적 감정을 상대방에게 함부로 나타내지 않는다.

셋째, 나는 언행일치의 생활을 해오고 있는가? 사람들은 언제 다른 사람을 따르는가? 언행일치의 해동을 보일 때이다.

넷째, 나는 상대의 말에 얼마나 의지하여 의사소통을 해오고 있는가? 사람의 진실은 거의 대부분 표정과 목소리의 톤에 나타나 있다. 말은 7%밖에 진실을 보여주지 않는다.

다섯째, 사람 문제를 해결하는 것은 상대의 인정 여부에 달려있다. 상대를 인정하지 않으면서 사람 문제를 해결할 수 있다는 생각은 시작부터 잘못된 것이다.

의사소통 훈련을 통해 성공적인 의사소통을 하게 된다면, 당신은 사람의 가치를 중시하며, 진정성과 신뢰를 형성하여 서로 도움을 주고받고, 주변으로부터 자발적 협력을 이끌어 내는 사람이 될 수 있을 것이다.

글 이준호 국제경영개발원 대표, 전) 나사렛대학교 경영학과 교수

※ [슬기로운 직장생활]은 <뉴스핌>이 중앙노동위원회와 제휴를 맺고 위원회가 분기별로 발간하는 계간지 <조정과 심판>에 담긴 직장생활 노하우 주요내용을 연재하는 기사입니다.

jsh@newspim.com