전체기사 최신뉴스 GAM 라씨로
KYD 디데이

"보이스피싱 24시간 대응·응대율 향상" 통합신고대응센터, 챗봇 도입 추진

기사입력 : 2024년08월16일 14:21

최종수정 : 2024년08월16일 14:21

'콜센터 시스템 고도화 사업' 추진
범죄 예방 효과 및 응대율 향상 기대
상담 내용 실시간 텍스트 변환...민원 대응 강화 및 범죄 유형 분석

[서울=뉴스핌] 박우진 기자 = 보이스피싱 등 전기통신 금융사기 범죄 피해 대응을 담당하는 전기통신금융사기 통합 신고 대응 센터(센터)가 챗봇 도입 등 상담 시스템 고도화에 나선다.

16일 경찰에 따르면 경찰청 국가수사본부는 최근 '전기통신금융사기 통합 신고 대응 센터 콜센터 시스템 고도화' 사업 시행을 위한 준비 작업에 들어갔다. 경찰은 사업 연구를 마친 후 이르면 연말부터 사업 내용을 시행할 계획이다.

해당 사업에는 우선 센터 민원 상담에 챗봇을 도입해 상시 상담 업무 체계가 구축될 것으로 보인다. 상담 내용을 실시간으로 텍스트로 변환하는 방안도 추진된다.

현재 통합 신고 대응 센터는 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 직원들이 전화 상담만 제공하고 있다. 업무 시간 외에는 전화 상담이 어려워 온라인 신고로 대체하고 있다.

범죄 신고나 계좌 지급 정지 등의 조치들은 업무 시간 외에도 처리가 되고 있으나, 일부 조치에서는 즉각적인 대응에 한계가 있다는 지적이 있었다.

챗봇을 도입할 경우 24시간·365일 업무 상담이 가능하고, 사용자 문의에 즉각적인 대응과 함께 균일한 서비스를 제공할 수 있을 것으로 보인다. 전화 상담이 어려운 이용자에게 추가적인 상담 채널을 마련하는 효과도 있다.

사용자 편의뿐 아니라 상담원의 피로도 줄이는 효과가 있을 것으로 기대된다. 챗봇이 도입되면 단순 상담 등은 챗봇 상담으로 유도해 진행할 수 있게 된다.

[서울=뉴스핌] 최지환 기자 = 설 명절 전후 보이스피싱 범죄 주의가 높아지는 가운데 7일 오후 서울 종로구 보이스피싱 통합신고대응센터에서 직원들이 상담 전화를 하고 있다. 2024.02.07 choipix16@newspim.com

상담원의 상담 후 작업 부담도 줄어들 것으로 보인다. 민원 서비스 향상과 범죄 유형 분석 등을 위해 상담원들은 상담 후에 관련 내용을 정리하는 작업을 하고 있다. 상담 내용을 즉시 텍스트로 변환하는 시스템이 도입되면 상담원의 작업 부담이 크게 줄어들 것이다.

챗봇 도입과 텍스트 변환 시스템이 도입되면 평균 70~80%, 높은 경우에는 90%를 기록하고 있는 상담 응대율을 더 높일 수 있을 것으로 보인다. 

센터는 지난해 10월 4일부터 정식 운영을 시작했다. 이전에는 범죄 신고와 전화번호 및 계좌 신고를 다른 번호로 하다 보니 피해자에게 불편을 초래했으나, 이를 112 하나의 번호로 통합해 운영하고 있다. 센터는 통신사 파견 직원을 포함해 현재 32명이 근무 중이며, 일평균 1000여 건이 넘는 신고와 제보·상담을 처리하고 있다.

한편 경찰청은 피해자들이 신속하고 간편하게 피해 사실을 제보하고 범죄자 번호를 차단할 수 있는 기능 개발에도 나서고 있다. 경찰청은 센터 주관으로 '전기통신금융사기 통합 분석·대응 시스템(통합 대응 시스템)' 개발에 착수했다.

올해는 공공기관과 통신사들의 협조를 받아 ▲피싱 간편 제보 ▲긴급 차단 서비스(서킷 브레이커) ▲통합 신고 홈페이지 기능을 개발할 예정이다. 피싱 간편 제보는 피싱을 시도하는 전화나 문자를 스마트폰 화면에서 버튼 하나로 제보할 수 있는 기능이다.

경찰 관계자는 "주말이나 야간에도 범죄 신고 대응은 신속히 되지만 범죄 예방 등 비피해 신고 조치가 즉각적으로 안 되는 부분이 있는데, 챗봇 도입으로 해소될 것으로 보인다"며 "통합 대응 시스템 개발도 함께 추진해 보다 신속한 대응이 이뤄지도록 할 것"이라고 말했다.

krawjp@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
강릉 옥계항 코카인 추정 마약 대량 적발 [세종=뉴스핌] 백승은 기자 = 관세청과 해양경찰청이 강릉 옥계항에 입항하는 외국 무역선 선박을 수색애 코카인으로 의심되는 마약을 대량 적발해 조사 중이라고 2일 밝혔다. 전날 두 기관은 미국 연방수사국(FBI)과 국토안보수사국(HSI)으로부터 A선밖에 마약이 숨겨져 있다는 정보를 입수했다. A 선박은 벌크선으로 3만2000톤이며, 승선원 외국인은 20명이다. 관세청과 해양경찰청이 강릉 옥계항에 입항하는 외국 무역선 선박을 수색해 코카인으로 의심되는 마약을 대량 적발했다. [사진=관세청] 2025.04.02 100wins@newspim.com 두 기관은 합동 검색작전을 수립하고, 선박의 규모가 길이 185미터(m)인 점과 검색 범위 등을 고려해 서울세관·동해해경청 마약 수사요원 90명 및 세관 마약탐지견 2팀 등 합동 검색팀을 구성했다. 검색팀은 2일 오전 6시 30분 옥계항에 긴급 출동해 A 선박이 입항한 직후 선박에 올라타 집중 수색을 실시했다. 수색 중 검색팀은 선박 기관실 뒤편에서 밀실을 발견했고, 집중 수색 결과 개당 약 20킬로그램(kg) 전후 마약으로 의심되는 물질이 담긴 박스 수십 개를 발견했다. 검색팀이 간이시약으로 검사한 결과 코카인 의심 물질로 확인됐다. 정확한 중량은 하선 이후 정밀 계측기를 통해 측정하고 마약 종류는 국가과학수사연구원에 의뢰해 확인할 예정이다. 앞으로 관세청과 해경청은 합동수사팀을 운영해 해당 선박의 선장 및 선원 등 20여명을 대상으로 밀수 공모 여부와 적발된 마약의 출처 등을 수사할 계획이다. 국제 마약 밀매 조직과의 연관성도 고려해 미국 FBI와 HSI 등 관계 기관과의 공조를 통해 수사를 확대할 방침이다. 100wins@newspim.com 2025-04-02 17:57
사진
재주는 트럼프가, 돈은 브라질이 [서울=뉴스핌] 최원진 기자= 도널드 트럼프 미국 행정부의 관세 공세로 글로벌 무역전쟁이 격화하는 가운데, 브라질이 주요 승자로 부상하고 있다고 월스트리트저널(WSJ)이 1일(현지시간) 보도했다. 보도에 따르면, 중국은 트럼프 대통령이 부과한 대중(對中) 관세에 맞서 미국산 농산물에 보복 관세를 매기며 대체 수입처로 브라질을 주목하고 있다. 수출입 컨테이너 [사진=블룸버그] 중국 가공업체들은 트럼프 대통령이 지난 1월 취임하기 전부터 브라질산 대두를 비축하기 시작했고, 올해 1분기 필요한 물량의 거의 전량을 브라질에서 조달했다. 이는 지난해 같은 기간 54% 수준이었던 브라질산 비중과 비교하면 큰 폭의 증가다. 가격도 상승세다. 상파울루대학 산하 연구기관 세페아(CEPEA)에 따르면, 브라질 항구에서 선적되는 대두의 프리미엄은 중국이 미국산 대두에 10% 관세를 발표한 직후 일주일 동안 약 70% 급등했다. 3월 선적 기준으로는 부셸당 85센트를 기록해 3년 만에 최고치를 찍었다. 닭고기와 달걀 수출도 두 자릿수 증가율을 보인다. 브라질의 가금류·돼지고기·달걀 수출업체를 대표하는 브라질동물단백질협회(ABPA)의 히카르두 산틴 협회장은 올해 들어 브라질의 닭고기 수출은 지난해 같은 기간보다 9%, 달걀 수출은 20% 증가했다고 밝혔다. 브라질은 미국과 달리 조류 인플루엔자를 겪고 있지 않아, 안정적인 공급처로 주목받고 있다. 여기에 중국이 미국산 닭고기에 15%의 보복관세를 부과하면서 브라질산이 대안으로 떠오르고 있다는 설명이다. 사실 브라질과 중국의 교역 관계는 최근 수년 빠르게 확대됐다. 중국은 2009년에 미국을 제치고 브라질의 최대 무역 파트너로 부상했다. 쇠고기, 철광석, 석유 등 자원이 풍부한 브라질은 중국의 막대한 수요에 맞춰 수출을 확대해 왔고, 중국은 브라질의 인프라 건설에 대규모 자본을 투입하고 있다. 현재 중국은 브라질 전체 전력 공급의 약 10%를 차지하고 있으며, 항만과 도로, 철도 등 주요 기반 시설 건설에도 깊숙이 관여하고 있다. 브라질은 미국 시장에서도 수출 확대 가능성을 보고 있다. 중국은 미국의 주요 신발 수출국인데, 미국이 중국산 제품에 고율 관세를 부과할 경우 아시아를 제외하고 최대 신발 생산국인 브라질이 그 자리를 일부 대체할 수 있다는 전망이 나온다다. 하롤두 페헤이라 브라질 신발산업협회(Abicalçados) 회장은 "브라질산 제품에 별다른 관세가 없다면, 미국 수출 확대의 기회가 될 수 있다"라고 밝혔다. 글로벌 무역전쟁 국면에서 오히려 특수를 누릴 것이라는 기대는 브라질 증시에도 훈풍으로 작용했다. 올 들어 브라질 증시는 9% 넘게 오르며 뉴욕 증시를 아웃퍼폼하고 있다. 올 들어 브라질 증시는 9% 넘게 상승, 연중 5% 가까이 하락한 뉴욕증시의 S&P500 지수와 대조를 이룬다 [사진=koyfin] wonjc6@newspim.com   2025-04-02 15:30
안다쇼핑
Top으로 이동