[서울=뉴스핌] 구혜린 기자 = #A씨는 파트너사 명절 선물로 이커머스에서 5만원짜리 한라봉 세트를 주문했다. '배송준비중' 상태에서 일주일째 변화가 없자 조금씩 초조해지기 시작했다. 8일째 되는 날 드디어 출고. 하지만 선물을 받은 이에게서 "곰팡이 핀 한라봉이 왔다"는 답변을 받았다. 직접 받은 게 아니므로 환불을 요청하지 못한 A씨는 민망한 마음으로 불만 후기만 남길 수밖에 없었다.

선물세트 판매 '대목'인 설 연휴, 온라인을 통한 상품 구매 후 피해를 호소하는 소비자들이 늘고 있다. 특히 균일한 품질 상태를 담보하기 어렵고, 배송상태에 따른 변질 가능성이 높은 청과·육류·수산물 등 품목에서 불만 접수가 다수 발생한 것으로 알려졌다.

곰팡이가 핀 한라봉 선물세트. [사진=독자 제공] 2021.02.10 hrgu90@newspim.com

실제 코로나19로 온라인 거래량이 급격히 늘어나며 소비자 피해도 증가하는 추세다. 한국소비자원에 따르면 지난해 계약불이행에 따른 소비자 피해 접수는 1만1455건으로 2018년 대비 35.3% 늘었다. 품질 및 사후관리(AS)에 대한 피해 신고도 737건으로 8.2% 증가했다. 

피해 구제 접수는 오픈마켓 플랫폼 거래가 단골이다. 지난해 전자상거래 피해자 신고 중 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자와 관련한 분쟁은 1만947건에 달했다. 9개 사업자는 ▲11번가 ▲네이버쇼핑 ▲옥션 ▲위메프 ▲인터파크 ▲G마켓 ▲쿠팡 ▲카카오 ▲티몬 등으로 집계됐다.

오픈마켓에서 '불량 판매자'로부터 받은 피해를 구제받는 일은 까다롭다. 오픈마켓 운영자는 판매업체와 소비자를 중개해주는 플랫폼 사업자에 불과한 탓이다. 입점 사업자가 매출을 많이 올려야 플랫폼 사업자도 수수료를 많이 거둘 수 있는 공생관계다. 이에 플랫폼 사업자가 입점업체에 무소불위의 권력을 휘두르기도 어렵다.

소비자가 할 수 있는 일은 우선 불만 후기를 상세히 남기는 것이다. 거래량 상위 업체인 네이버쇼핑과 쿠팡, 11번가 등은 수시로 판매자 모니터링을 실시하고 있다. 이들은 모두 판매자 과실로 판단되는 후기가 누적되면 내부적으로 패널티를 부여한다. 쿠팡은 평점이 떨어지면 자동적으로 파매자의 검색 노출이 후순위로 밀리게 조치하고 있다. 

특히 플랫폼들은 '의도적인 판매자 기만'으로 판단되는 사례를 예의주시한다. 11번가 관계자는 "Q&A 미답변 건, 환불 처리 지연 건에 따른 감점이 전산화돼 일정 수준이 넘어서면 셀러에게 알림이 간다"며 "상품 품질로 인한 감점 항목이 가장 비중이 큰데, 불만 접수가 꾸준하면 최대 판매 중지 처분까지 갈 수 있다"고 말했다.

'판매업체와 도저히 소통히 안 된다' 싶을 땐 플랫폼 고객센터에 직접 연락하면 된다. 네이버쇼핑은 '분쟁조정센터'를 운영하고 있다. 판매자의 귀책사유가 명확히 입증될 경우, 이 센터가 피해 보상을 이끌어내는 역할을 한다. 쿠팡 역시 불만 신고가 접수된 건의 귀책사유가 명확하면 쿠팡이 미리 환불해주고 판매자에게 구상권 청구하는 경우도 있다.

하지만 불량사업자의 플랫폼 '퇴출' 조치는 사실 쉽지 않다. 판매 제품의 맛이나 서비스에 대해 객관적인 시시비비를 가려내기 어려운 탓이다. 또 플랫폼 업체가 획일화된 메뉴얼을 보유·적용하고 있는 것도 아니다. 이커머스 업계 관계자는 "플랫폼 업체가 지나치게 개입하면 문제가 되는 경우도 있다"며 "사례가 워낙 다양해 분쟁 건마다 조정 과정이 다르다"라고 말했다. 

한국소비자원에 피해 신고를 접수하는 것도 한 방법이다. 소비자원 관계자는 "온라인플랫폼 사업자들이 입점판매자 신원정보 제공, 입점판매자와 소비자간의 중재 등을 위해 노력할 수 있도록 제도 개선이 필요한 상황"이라며 "소비자원도 온라인 거래에서의 소비자 권익보호를 위해 노력할 계획"이라고 말했다. 

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