[서울=뉴스핌] 송은정 기자 = 최근 명의도용, 보이스피싱 등 통신 부정사용 수법이 지능화되는 가운데, KT엠모바일이 부정사용 대응 역량을 강화하고, 고객 보호 체계를 고도화한다.
KT엠모바일은 2024년 12월 출범한 '부정사용방지TF'의 운영 성과를 바탕으로, 이를 '고객안심TF'로 확대 개편하고 이용자 보호 활동을 전면 강화한다고 12일 밝혔다.
앞서 운영된 '부정사용방지TF'는 지능화되는 부정사용 가입 회선에 대한 상시 모니터링과 예방 조치를 체계적으로 수행해 왔다. 그 결과, 2025년 부정사용 관련 월평균 VOC가 직전 연도 대비 약 30% 감소하는 등 실질적인 성과를 거두며 실효성을 입증했다.
새롭게 출범한 '고객안심TF'는 기존 성과를 바탕으로 활동 범위를 확대한다. 부정사용 VOC 감소 활동을 고도화해 부정사용으로 이어질 수 있는 잠재적 위험 요인을 사전에 점검하고 개선해 고객 피해예방 수준을 높일 계획이다.
또한, 개통 및 사용 과정에서 반복적으로 발생하는 고객 불편 사항을 함께 점검한다. 고객 문의를 분석해 유형별로 분류하고, 반복 발생 원인을 개선해 고객 불편으로 인한 문의사항을 사전에 해소시킬 예정이다. 이를 통해 사후 응대 중심의 고객센터 운영 방식에서 벗어나 선제적 케어 중심으로 체계를 전환하여 고객 불편을 최소화한다는 방침이다.
구강본 KT엠모바일 대표이사는 "고객 보호 활동은 지속적으로 고도화해야 할 핵심 과제"라며 "앞으로도 고객 신뢰 강화를 위한 혁신적인 노력을 이어가며, 누구나 안심하고 이용할 수 있는 통신 환경을 선도해 나가겠다"고 말했다.
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