전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이

[Tech 스토리] 챗봇이 궁금한 점 알려준다…항공사의 AI 도입

기사입력 : 2024년04월28일 08:01

최종수정 : 2024년04월28일 08:01

AI 서비스로 고객 편의성 향상
생성현 AI 도입 위해 준비 중

기업들의 신기술 개발은 지속가능한 경영의 핵심입니다. 이 순간에도 수많은 기업들은 신기술 개발에 여념이 없습니다. 기술 진화는 결국 인간 삶을 바꿀 혁신적인 제품 탄생을 의미합니다. 기술을 알면 우리 일상의 미래를 점쳐볼 수 있습니다. 각종 미디어에 등장하지만 독자들에게 아직은 낯선 기술 용어들. 그래서 뉴스핌에서는 'Tech 스토리'라는 고정 꼭지를 만들었습니다. 산업부 기자들이 매주 일요일마다 기업들의 '힙(hip)' 한 기술 이야기를 술술~ 풀어 독자들에게 전달합니다.

[서울=뉴스핌] 김아영 기자 = 항공업계도 '스마트 기술'을 속속 적용하고 있습니다. 가장 대표적인 것이 AI(인공지능)를 기반으로 한 챗봇 서비스입니다. 챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로 문자 또는 음성으로 사용자와 대화하는 기능이 있는 AI 기반 프로그램을 뜻합니다.

주문, 응대 등의 고객 지원이나 정보 습득 같은 영역에 활용할 수 있어 다양한 산업 분야에서 쓰입니다. 이 외에도 모바일 수화물 서비스에도 AI 기술을 적용해 승객들에게 편리함을 제공합니다. 항공사들은 향후에도 빅데이터, 머신러닝 등의 최신 기술을 바탕으로 새로운 서비스를 확대할 방침입니다.

◆AI 챗봇서비스가 항공사 '대세'

대한항공은 AI 챗봇 서비스 '대한이'를 통해 고객과 소통하고 있습니다. 대한이는 카카오톡 기반 챗봇 상담 서비스입니다. 승객들은 해당 서비스를 통해 여행 계획부터 탑승까지 전 과정에 걸쳐 궁금증을 해결할 수 있습니다. 특히 대한이는 2008년부터 시작된 대한항공 홈페이지의 채팅 서비스를 통해 누적된 고객 상담 데이터를 기반으로 만들어졌기 때문에 정확도가 높다고 합니다.

대한항공 챗봇 서비스 '대한이'. [사진=대한항공]

대한항공 고객들은 직접 질문을 입력하는 방식 외에도 미리 구성된 메뉴에서 항공 스케줄과 출발·도착 정보 등의 운항 정보를 확인 가능하며 저렴한 항공료를 바로 조회해 손쉽게 항공권을 예매할 수도 있습니다. 고객의 항공예약 및 마일리지 조회, 모바일 체크인까지도 가능합니다. 대한항공에 따르면 현재 4개 언어(한·영·중·일) 기능을 탑재한 상태입니다. 향후 적용 언어를 확대할 계획입니다.

아시아나항공 챗봇 서비스 '아론'. [사진=아시아나]

또한 아시아나항공은 지난 2017년 국내 항공사 최초로 AI 챗봇 '아론'을 선보였습니다. 실제로 아시아나항공은 챗봇 도입 이후 다양한 운영 효과를 거뒀습니다. 예약센터 비근무 시간대에도 챗봇 채널을 통해 안내 서비스를 제공할 수 있게 돼 고객 편의를 개선했습니다. 아시아나항공 측의 자료에 따르면, 실제로 하루평균 챗봇 사용자 중 약 20%는 비근무 시간대 챗봇을 이용해 안내를 받은 것으로 확인됐습니다. 하루평균 챗봇 사용자 중 운임조회, 예약, 발권 등 실제 항공권 구매로 이어지는 문의의 점유비도 22%를 차지하는 등 항공권 판매 증진에도 도움이 됐습니다.

아시아나항공 관계자는 "챗봇은 시간과 장소에 구애받지 않고 실시간으로 항공권 구매나 궁금한 점을 바로 확인할 수 있는 것이 장점"이라고 말했습니다.

제주항공 AI 챗봇 서비스가 고객 질문에 답변하고 있다. [사진=독자 제공]

국내 1위 저비용항공사(LCC)인 제주항공도 지난해 말 AI기반 챗봇 서비스를 출시했습니다. AI챗봇을 통해 상담사의 업무시간 외 유입고객을 응대하고, 정해진 규칙 외에는 답변이 불가한 기존의 챗봇을 대체하고 있습니다. 제주항공에 따르면 AI챗봇 도입 이후 온라인 문의 처린 건 가운데 50% 가량이 AI챗봇으로 처리되고 있습니다. 즉각적인 정보 확인이 가능해 고객들의 만족도도 높습니다.

제주항공 관계자는 "고객중심 서비스를 제공하기 위해 24시간 챗봇 서비스를 도입했다"며 "도입 이후 고객 만족도도 점차 높아지는 추세"라고 했습니다.

◆항공사 고객들 '최신기술' 선호한다

최근 항공사들이 AI 기술을 도입하는 이유는 '고객 편의 증대'를 위해서입니다. 스마트 사회를 사는 현대인들은 더 직관적이고 편리한 맞춤형 서비스를 찾습니다. 항공사 입장에선 혁신 기술을 통해 고객의 니즈를 충족시키는 것이 충성 고객 확보에 도움이 된다고 판단한 것입니다.

항공업계 관계자는 "AI를 비롯한 스마트 기술을 도입으로 업무 처리 속도는 물론 정확성까지 향상했다"며 "고객들의 선택까지 받으니 더욱 집중하는 것"이라고 설명했습니다. 그러면서 "고객들을 위한 단순 챗봇서비스에 그치지 않고 직원들까지 쓸 수 있는 생성형 AI 적용을 고민 중"이라고 말했습니다.

aykim@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
정부조직 개편 방식 '안갯속' [서울=뉴스핌] 윤채영 기자 = 이재명 정부의 조직 개편 발표가 오는 8월 13일로 정해진 것으로 확인됐다. 국정기획위원회는 이달 말 대국민보고를 할 계획이었지만 미뤄지면서 정부조직 개편의 구체적인 방식은 안갯속이다. 26일 뉴스핌 취재를 종합하면, 국정위는 정부 조직 개편안 등을 이재명 대통령에게 보고하며 막바지 정리 작업 중에 있다. 개편이 유력한 기획재정부와 검찰 조직 등에 대한 추가 검토가 이뤄지고 있는 것으로 알려졌다. [서울=뉴스핌] 이길동 기자 =이한주 국정기획위원회 위원장.2025.07.22 gdlee@newspim.com 국정위는 당초 이달 중 대국민보고 등 주요 일정을 마칠 계획이었다. 국정위의 법적 활동 기한은 60일로 오는 8월 14일까지 활동할 수 있다. 1회 한해 최장 20일까지 연장할 수 있지만 국정위는 조기에 활동을 마무리 하겠다고 했다. 국정위의 속도전에 제동이 걸린 데는 정부의 첫 조직 개편인 만큼 조금 더 신중해야 한다는 목소리가 크게 작용한 것으로 알려졌다. 환경부와 산업자원통상부의 기후와 에너지 파트를 분리해 기후에너지부를 신설하는 과정에서 각 부처의 반발도 나오는 점 등이 대표적이다. 또 이 대통령이 이달 말에서 내달 초 방미 일정이 잡힐 수 있다는 점도 정부조직 개편이 늦어진 배경인 것으로 전해졌다. 1차 정부조직 개편안에는 기재부의 예산 분리 기능과 검찰청 폐지가 담길 것이 유력하다. 조승래 국정위 대변인은 앞서 "기재부 예산 기능을 분리하는 것과 (검찰청의) 수사와 기소 분리는 공약 방향이 명확하다"고 말했다. 기재부 조직 개편은 ▲예산 편성 기능을 분리해 과거의 기획예산처를 되살리고 나머지 기능은 재정경제부로 개편하는 안 ▲예산처가 아니라 재무부를 신설하는 안 ▲기재부 내에서 기능을 조정하는 안 등이 거론돼 왔다. 이 방안들을 놓고 국정위는 검토하고 있다. 현재는 기획재정부를 기획예산처와 재정경제부로 나누는 안이 유력한 것으로 알려졌지만, 국정위는 초안 등과 관련해서는 말을 아끼고 있는 상황이다. 검찰청 폐지 골자의 검찰 조직 개편안도 이번 조직 개편에 포함될 가능성이 높다. 이미 여당에서는 검찰의 수사권과 기소권을 분리하는 내용의 '검찰개혁 4법'을 발의했다. 김용민 더불어민주당 의원 등이 발의한 법안에는 검찰 권력의 핵심인 기소권은 법무부 산하에 공소청을 신설해 여기로 이관하는 내용이 담겼다. 수사권은 행정안전부 산하에 중대범죄수사청을 신설해 이곳으로 넘기기로 했다. 다만 수사권을 행안부 산하에 둘지 법무부 산하에 둘지를 두고는 여권 내에서도 이견이 있어 더 논의 중인 것으로 알려졌다. 금융위원회와 금융감독원 개편 방안을 놓고도 논의가 이어지고 있는 것으로 전해졌다. 당초 금융위 해체 차원의 '금융위 정책과 감독 기능 분리' 조직 개편안이 유력했다. 그러나 최근 여당에서 기획재정부 내 국제금융 업무를 금융위로 이관하는 내용의 법안을 발의하며 '금융위 존치론'이 급부상하고 있다. 금융위 해체론에 제동이 걸렸다는 목소리가 나오면서 이 역시도 오리무중인 상황이다. ycy1486@newspim.com 2025-07-26 07:00
사진
특검, 한덕수 자택·총리공관 압수수색" [세종=뉴스핌] 양가희 기자 = 내란특검팀이 24일 국무총리 서울공관에 대한 압수수색에 들어갔다. 국무총리실은 이날 문자 공지를 통해 특검팀의 수사에 적극 협조하고 있다며 이같이 밝혔다.   특검은 이날 한덕수 전 총리 자택 압수수색에도 나섰다. [서울=뉴스핌] 이형석 기자 = 한덕수 전 국무총리가 2일 오후 서울 서초구 서울고등검찰청에 마련된 내란 특검 사무실에서 조사를 마치고 차량으로 이동하고 있다. 2025.07.02 leehs@newspim.com 한 전 총리는 윤석열 전 대통령의 비상계엄 선포 계획을 알고도 이를 묵인 또는 방조했다는 의혹을 받고 있다. 특검은 압수물 분석을 마치는 대로 한 전 총리 등을 다시 조사한 뒤 구속영장 청구 여부 등을 검토할 전망인 것으로 알려졌다. sheep@newspim.com 2025-07-24 13:54
안다쇼핑
Top으로 이동