한성자동차, 19개 전시장에 고객경험 매니저 배치

기사입력 : 2026년04월28일 17:05

최종수정 : 2026년04월28일 17:05

AI 핵심 요약

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한성자동차가 28일 19개 신차 전시장에 CXM을 배치했다.
RoF 전환에 맞춰 고객 방문부터 인도까지 전 과정을 관리한다.
스타 가디언 프로그램과 CXA로 서비스 일관성과 직원 역량을 강화한다.

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메르세데스-벤츠 새 판매 방식 전환 맞춰 조직 개편

[서울=뉴스핌] 김연순 기자 = 메르세데스-벤츠 공식 파트너 한성자동차가 19개 신차 전시장에 고객경험 총괄 매니저(CXM)를 배치했다고 28일 밝혔다. 새로운 차량 판매 방식인 '리테일 오브 더 퓨처(RoF)' 전환에 맞춘 조직 개편이다.

CXM은 각 전시장의 고객 경험을 총괄하는 관리자로, 고객이 전시장 방문부터 상담, 시승, 계약, 차량 인도까지 전 과정을 관리한다. RoF 전환 이후 고객이 전시장에서 경험하는 서비스가 브랜드 선택의 핵심 기준으로 떠오르면서 이를 전담하는 조직 체계를 구축하게 됐다.

CXM은 모든 전시장에서 일관된 고객 경험이 이루어지도록 영업 프로세스를 관리한다. 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 지연이나 혼선을 줄이고, 상담 품질과 응대 속도, 프로세스 일관성을 동시에 관리하는 것이 목표다.

한성자동차는 CXM 도입과 함께 직원들의 역량을 강화하기 위한 '스타 가디언 프로그램'을 운영한다. 고객 경험, 브랜드 가치, 프로세스를 핵심 축으로 구성한 이 프로그램은 현장 중심의 실무 교육을 통해 전문가를 육성하고 전시장 간 서비스 편차를 최소화하는 데 초점을 맞추고 있다.

'고객경험 지원(CXA)'도 함께 도입된다. CXA는 전시장 방문 고객 응대와 운영 지원을 담당하며, CXM과 협업해 고객 여정 전반의 품질을 유지한다.

y2kid@newspim.com

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