[서울=뉴스핌] 최주은 기자 = # A씨는 올해 1월 해외에 본사를 둔 숙박 예약대행 사이트를 통해 6월 초 4박 5일 일정으로 사이판 한 리조트를 예약하고 93만원을 지불했다. 개인적인 사정이 생겨 예약 열흘 후 예약 취소를 요청하자 '환급 불가 상품'이라는 답이 돌아왔다.
# B씨는 지난 4월 19일 글로벌 예약 대행 사이트에서 5월6일 몽골 울란바토르에서 러시아 모스크바행 항공권을 구입하고 55만원을 지불했다. 이후 항공권 일정 변경을 요청하자 수수료 13만원을 요구해 추가 결제했다. 그러나 사업자는 항공권 변경 수수료가 변동됐다며 58만원 추가 지급을 요구했다. 항공권 구입가를 초과하는 변경수수료에 항의하며 13만원의 반환을 요구했지만 사업자는 이를 거부했다.
항공·숙박을 직접 예약하는 소비자가 늘면서 글로벌 숙박·항공 예약대행 사이트 이용 과정에서 불만과 피해 사례가 속출하고 있다.
24일 한국소비자원에 따르면 소비자원이 운영하는 국제거래 종합 정보망 '국제거래 소비자포털'에 최근 3년간 접수된 글로벌 숙박·항공 예약 대행 사이트 관련 소비자 불만은 2024건에 달했다.
연도별는 2017년 394건이던 불만 사례는 2018년 1324건으로 3배 가량 증가했고, 올해 5월까지 접수된 사례는 306건으로 나타났다. 여름철 성수기가 다가오면서 불만 사례는 더욱 늘어날 전망이다.
이 중 아고다(싱가포르), 부킹닷컴(네덜란드), 고투게이트(스웨덴), 트래블제니오(스페인) 등 소비자 불만 다발 상위 5개 업체와 관련한 불만이 전체의 80.6%를 차지했다.
소비자 불만의 유형으로는 '취소·환급 지연 및 거부'가 73.0%로 대부분이었다.
특히 '환급불가' 상품을 예약한 후 개인적인 사정에 의한 일정 변경 시 과다한 수수료가 부과되거나 예약 취소 시 환급이 되지 않는다는 불만 사례가 많은 것으로 나타났다.
스웨덴 사업자인 고투게이트는 예약 후 이메일 등으로 전혀 연락이 닿지 않아 소비자 불만이 제기됐고, 소비자원의 해명 요청에 응하지 않았다.
또 네덜란드 사업자인 부킹닷컴은 '환급불가' 조건의 상품에 대해 투숙 예정일이 수개월 남은 시점에도 숙박료 전액을 취소 수수료로 부과하고, 소비자의 수수료 조정 요구도 전혀 받아들이지 않았다고 소비자원 측은 설명했다.
소비자원은 글로벌 숙박·항공 예약대행 업체들은 대부분 해외 사업자들이어서 소비자 피해 발생 시 해결이 어려운 경우가 많다고 지적했다. 특히 '환급불가' 상품을 예약한 경우 일정 변경 등이 생겨도 예약 내용을 바꾸거나 지급액을 환급받기 어려워 유의해야 한다고 덧붙였다.
소비자원은 숙박·항공 예약대행 사이트 관련 피해를 예방하기 위해서는 예약대행사가 홈페이지를 통해 제시하는 거래조건이 숙박업소나 항공사에서 제시하는 개별 거래조건보다 우선하기 때문에 대행사의 환급·보상 기준을 정확히 확인한 후 예약할 필요가 있다고 밝혔다.
또 결제 시스템 문제로 중복 결제가 발생할 경우 예약대행 사업자에게 신속히 해결을 요청하고, 사업자 연락 두절 및 사이트 폐쇄 등의 문제가 발생하면 증거 자료를 모아 신용카드사에 '차지백 서비스'(이미 승인된 거래를 취소 요청할 수 있는 서비스)를 신청할 것 등을 당부했다.
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