[서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 홈플러스 온라인은 지난달 실시한 자체 고객 만족도 조사에서 3개월 연속으로 90점 이상의 고득점을 받은 것으로 나타났다.

홈플러스는 지난 1월 온라인 서비스 이용 고객을 대상으로 진행한 고객 만족도 조사에서 주문·결제 영역이 93점(100점 만점)을 기록하며 우수한 서비스 품질을 입증했다고 3일 밝혔다.

홈플러스가 지난달 실시한 온라인 고객 만족도 조사 결과. [그래픽=홈플러스]

주문·결제 단계에서 경험하게 되는 각종 서비스의 만족 여부를 묻는 '주문·결제' 영역은 3개월 연속 90점대를 기록했다.

홈플러스는 작년 11월부터 매달 고객 만족도 조사를 진행하고 있다. 총 8개 영역, 42개의 세부 문항으로 구성돼 있으며, 성별, 연령별, 등급별 등 다양한 형태의 직관적인 분석 결과를 제공한다. 

이 만족도 조사에서 배송 서비스는 89점, 사용·편의성은 87점을 각각 받았다.

영역별 세부 문항을 살펴보면 주문·결제 영역에서는 '홈플페이' 만족도가 98점으로 가장 높았고, 합배송은 93점을 받았으며

배송과 관련해서는 '주문한 상품을 모두 적시에 받았다(92점)', '주문 시 작성한 배송 메세지가 잘 지켜졌다(90점)' 문항 모두 90점대로 높은 고객 만족도를 보였다.

사용·편의성 영역은 '로그인이 쉽다(91점)', '회원가입이 쉽다(88점)', '상품 검색이 쉽다(87점)' 항목에서 각각 고득점을 달성했다. 해당 성과는 홈플러스 온라인이 장보기 시작 단계에서 높은 편의성을 제공하는 등 고객의 진입장벽을 낮추기 위한 지속적인 노력의 결과로 풀이된다.

연령별로는 20대 온라인 고객 만족도 총점이 가장 높았다. 특히 '상품·가격' 영역 내 문항 중 '홈플러스 온라인에는 다른 곳은 없는 상품이 있다'는 질문에서 20대 고객의 만족도가 타 연령대(30~60대 이상) 보다 14%가량 높게 나타났다.

고득점을 받은 세부 문항도 연령대별로 차이를 보였다. 20대는 '원하는 배송 일시를 선택할 수 있다'는 문항이 94점으로 독보적이었다. 30대는 '배송 메시지 준수 여부' 문항에 90점을, 40~60대 이상은 '주문·결제가 쉽다', '로그인이 쉽다' 문항에 각각 높은 점수를 부여했다. '주문한 상품을 모두 제시간에 받았다'는 문항은 전 연령대에서 모두 만족도가 높은 것으로 확인됐다.

조혜영 홈플러스 온라인마케팅본부장(이사)은 "온라인 고객 만족도 조사를 통해 얻은 소중한 의견들은 홈플러스 온라인 서비스 개선의 가장 중요한 기준으로 활용되고 있다"며 "앞으로도 고객 편의와 만족도를 최우선 가치로 삼고, 온라인 쇼핑 전 여정에서 기대를 뛰어넘는 서비스 제공을 위해 다방면으로 노력할 것"이라고 말했다.

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