[창원=뉴스핌] 남경문 기자 = 경남도는 올해로 개소 3주년을 맞는 경상남도 민원콜센터가 '2025 한국산업 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다고 22일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅이 주관한 이번 평가는 48개 산업, 339개 기관 콜센터를 대상으로 실시됐다.

경상남도민원콜센터 웹이미지 [사진=경남도] 2025.05.22

전문 모니터 요원이 고객 입장에서 100회씩 전화를 걸어 맞이 인사, 말투, 경청 태도, 설명력, 업무 지식, 고객 배려, 끝인사 등 7개 항목을 수치화해 서비스 만족도를 평가했다. 경상남도 민원콜센터는 2022년 5월 개소 이후 13만 5000여 건의 상담을 처리하며 도민 소통 창구 역할을 해왔다.

현재 하루 평균 247건, 월 평균 4940건의 상담이 이뤄진다. 주요 상담 분야는 도정 안내, 일자리·복지, 여권, 경남패스 등 생활 민원이다. 최근 3년간 일반 민원이 5만9499건으로 가장 많았고, 교통 1만9854건, 도시·경제 1만9740건, 환경·위생 1만7158건 순으로 집계됐다.

도는 지난해 문자상담과 외국어 상담을 도입해 접근성과 편의성을 높였다. 올해는 '경남패스' 상담 전용 창구를 운영, 카드 발급과 교통비 환급 등 1만여 건의 상담을 전담하며 교통약자 지원에 집중했다.

시군과의 협업도 확대 중이다. 2023년 5월부터 창원시콜센터와 상담시스템을 공동 이용하고 있으며, 7월부터 김해시도 시스템을 함께 사용할 수 있도록 데이터베이스 이관 작업을 추진하고 있다.

도는 시군 공동이용을 통해 시스템 구축 비용을 절감하고 상담지식 표준화로 일관된 서비스를 제공할 계획이다.

이상원 도민봉사과장은 "민원콜센터가 도민과의 소통 창구로서 중요한 역할을 해왔다"며 "상담 분야 확대와 다양한 채널 도입으로 도민 누구나 쉽고 편리하게 행정서비스를 이용할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

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